Ориентация на потре​**теля

navlasov — 14.07.2018 Очередную волну обсуждений вокруг истории с Третьяковкой подняла статья Татьяны Горячевой - старшего научного сотрудника этого музея, проработавшей там практически всю свою жизнь. Суть этого текста: нам тут и так несладко приходится, а вы еще и всякие небылицы про нас придумываете. Неизвестно, как бы восприняла эту статью аудитория, если бы не первые абзацы - "увертюра", как характеризует их сама госпожа Горячева. Но рассказ о том, как тяжела работа экскурсоводов и как все вокруг им мешают - одним словом, все было бы хорошо в музее, если бы не посетители - вызвал у аудитории весьма неоднозначную реакцию.

Но я, как всегда, не об этом. Статья Татьяны Горячевой для меня - лишь повод поговорить об еще одной большой и важной проблеме.

"Это очень нелегкий хлеб, должна вам сказать, - пишет госпожа Горячева. - Каждый день по две полуторачасовых экскурсии в переполненных душных залах, при этом надо как-то примирить свое университетское образование с запросами публики, которую тогда (не знаю, как сейчас) привозили автобусами из разных городов по маршруту «ГУМ, ЦУМ, Красная площадь, Третьяковка». И про барокко с рококо публика слушать была не очень расположена, а страстно желала узнать, как Иван Грозный зарезал сына и как померла княжна Тараканова".

Как сказал бы товарищ Сталин, других посетителей у нас для вас нет.

...Пятнадцать лет назад на заводе, где я тогда работал, всерьез взялись за внедрение системы менеджмента качества. Сотрудников всех подразделений - в том числе и нашей службы общественных связей - обязали пройти соответствующий учебный курс. Вел его один из ветеранов завода, старый и опытный инженер. На первой же лекции он сказал собравшимся:
- Один из главных принципов системы менеджмента качества, без которого все остальное теряет смысл - ориентация на потребителя. Каждый из нас производит что-то не для себя, а для кого-то другого. Вот интересы этого "другого", Вашего потребителя, Вы и должны учитывать в первую очередь. На заводе, особенно у технологов, всегда есть желание делать продукцию такой, чтобы ее было проще, дешевле и удобнее производить. Это логично и понятно, но при этом часто забывают о том, что продукция делается для потребителя, и нужно думать в первую очередь о том, чтобы она соответствовала его, а не нашим ожиданиям и потребностям.
А потом нас всех попросили написать, кто является потребителем у каждого из нас и каким образом мы учитываем его пожелания. Казалось бы, сугубо бумажная задача, неожиданно ставшая хорошим поводом задуматься над своей работой. Конечно, не для всех. Одна пожилая дама, ответственная за фирменную "сувенирку", горячилась: "Да нет у меня никаких потребителей!" И очень обиделась, когда ей резонно заметили, что раз ее работа вообще никому не нужна - ее надо увольнять...

С тех пор я стараюсь работать в соответствии с этим принципом. Помнить о том, что я веду занятия не для собственного развлечения, а для того, чтобы чему-то научить студентов (очевидная вещь, о которой многие коллеги, тем не менее, временами забывают). И если эти студенты ведут себя не так, как хочется мне - не жаловаться на "плохую нынешнюю молодежь", а подумать о том, в чем причина и что я сам могу сделать иначе. Как показывает опыт, результат обычно бывает положительным.

Я очень хорошо понимаю госпожу Горячеву. Я понимаю, что ей хочется рассказывать про барокко и рококо. Что ей это доставляет удовольствие. А эти дикие, неумытые посетители хотят про княжну Тараканову. Но работа экскурсовода в том и заключается, чтобы работать с этими посетителями, а не только с высокообразованными, начитанными людьми (значительной части последних экскурсовод вообще нужен как в бане лыжи). И потребности и пожелания "привезенных автобусами" тоже, как ни странно, надо учитывать. И рассказывать им про княжну Тараканову - искусно соединяя ее с барокко, так, чтобы посетитель ушел не только довольным, но и хотя бы немного просвещенным. Это и называется в данном случае "ориентацией на потребителя".

P.S. Слово "потребитель" часто вызывает негативные ассоциации - эдакий обыватель, ни на что не способный и ничем не интересующийся. Я в данном случае использую это слово в абсолютно нейтральном ключе, вкладывая в него именно тот смысл, который оно имеет в рамках системы менеджмента качества. В соответствии с ним, потребителем результатов чьего-то труда является каждый из нас, и у каждой работы есть свой потребитель.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив