Что делать с тяжелым клиентом?

controlling24 — 26.10.2012 Хотя ты и заключаешь договор на консалтинг с компанией, но работать приходится с людьми. Одинаковых клиентов не бывает, но есть среди них "более особенные", к которым нужен специальный подход, иначе получишь одни только неприятности. Расскажу несколько историй из своей практики.

Обратилась ко мне одна женщина - владелица небольшой компании. Просто очаровательная. Целеустремленная, гиперактивная, доброжелательная и очень, очень разговорчивая. На первой же встрече она засыпала меня вопросами. Мы с ней долго и подробно обсуждали все возможные варианты развития проекта. Казалось бы - в чем проблемы? Но с первой минуты знакомства мне стало ясно, что это трудный клиент.


Во-первых, клиентка очень удивилась, когда я ей стала объяснять, что мы работаем только по предоплате. Она весело и непринужденно стала меня убеждать, что обязательно потом все оплатит. Ну этот-то вопрос мы в конце-концов уладили, т.к.мы действительно не беремся за работу без предоплаты. И аванс ей пришлось внести.
Далее, по ходу работы над проектом, клиентка по каждому шагу работы засыпала нас вопросами, требовала пояснений каждого шага, вникала во все детали. Она хотела знать не только что и зачем мы делаем, но и всю нашу внутреннюю кухню.
Мы потратили на этот проект времени намного больше запланированного. В результате проект так и не довели до конца, т.к. он уже становился для нас убыточным и ставил под угрозу другие работы.

Что делать в такой ситуации. Мое мнение - либо сразу отказаться от такого клиента. Либо, если вы все-таки начали работу - объяснить клиенту, что у Вас время ограничено. Что вы должны сосредоточиться на работе над проектом. Если клиент не отстает с вопросами - предложить по-часовую оплату труда консультантов. В моем конкретном случае так и было сделано. Правла после этого клиентка обиделась и за финальную часть работы не заплатила. Но мы были счастливы, что от наконец-то с ней расстались.

Есть еще очень жадные клиенты - настоящие скряги! Даже если они начали с Вами работать, они уверены, что вы их обираете. Скряга будет выискивать самый дешевый вариант решения, чтобы сэкономить. Будет долго и нудно выбирать самый упрощенный путь взаимодействия. Предложит часть работы по проекту сделать своим сотрудникам. Мы как-то вели проект в такой компании, где владелец - ну уж очень экономный человек. В результате работу по внедрению наших рекомендаций владелец компании решил делать самостоятельно. Они делали это больше года. Многие вещи так и остались нереализованными. А через год владелец компании попытался пригласить меня на работу в штат, чтобы все-таки реализовать задуманное. Я аккуратно отказалась.

Как поступать в такой ситуации? Скряга просто хочет, чтобы работа была сделана за наименьшую цену. Вам придется показать разные варианты решения задачи, начиная с самого затратного, а потом согласиться на относительно дешевый. Скряга будет счастлив, что вы сэкономили ему часть средств. Делайте такую работу быстро, помните, что время — это ваш главный ресурс.И просите по-возможности 100%% предоплату. Некоторые скряги настолько жадны, что могут вам не заплатить или в конце потребовать с Вас деньги назад!

Еще часто встречаются мечтатели с грандиозными идеями. У меня есть клиенты, с которыми мы работаем уже несколько лет.Первоначально они обратились ко мне с грандиозными планами. Реализовать их нужно было очень срочно и немедленно! Они не могли ждать не минуты. Молодые ребята, с самого начала мне понравились. Я поддержала их проект. В нем действительно были отдельные интересные зернышки! Потихоньку в течение определенного времени я постаралась донести до них мысль о том, что именно этими зернышками и надо заниматься, а не стремиться сразу лететь к звездам. Что интересно - они со мной согласились. И вот уже несколько лет мы успешно работаем вместе.



В любом случае самое важное - завоевать и не терять доверие Ваших клиентов!
А какие клиенты были самыми проблемными в вашей практике? И как вы справлялись?

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив