Врожденная проницательность

olga_srb — 08.10.2021 Я редко докладываю вам о своей работе, поскольку поверхностный рассказ не может отразить сути, а более подробное повествование неизбежно предполагает раскрытие служебной информации. В целом все представляют, какие обязанности закреплены за должностью заместителя главного врача, поэтому описание рутинной деятельности лишено особого смысла.

Если я и пишу о том, что происходит на работе, то выбираю безобидные ситуации, в которых раскрываются психологические черты, не связанные с болезнью. Пациенты не становятся героями моих заметок, поскольку их поведение невозможно оценивать по общей мерке, а вот родственники… Они, по умолчанию, относятся к психически здоровым людям (что в большинстве случаев соответствует реальности), но именно в процессе взаимодействия с родственниками возникают неоднозначные, а порой и забавные, ситуации.

Приведу один из свежих примеров.


Я работаю в своем кабинете. Внезапно дверь распахивается, и, стоя в дверном проеме, ко мне обращается секретарь: «Ольга Вячеславовна, тут мужчина требует, чтобы…». Закончить фразу она не успевает, поскольку за ее спиной образуется могучая мужская фигура, которая требует.

Как секретарю вообще удалось опередить посетителя и открыть дверь первой - загадка. Вероятно, она воспользовалась своим преимуществом в ориентировке на местности, и потому сумела обскакать настойчивого гражданина; а, может быть, ей помогла хорошая физическая форма, ведь гражданин был могуч не за счет занятий физкультурой, а благодаря обильному питанию.

Однако церемониальное обращение ко мне по имени-отчеству было тактической ошибкой: оно не оставило возможности сообщить цель визита.

Оттеснив секретаря, посетитель ввалился в мой кабинет и плюхнулся в кресло.
Мне бы хотелось употребить глаголы «вошел» и «сел», но это исказит фактическую картину.

Кресло скрипнуло, но выдержало удар.

- Значит так: или нас сейчас примут, или я пишу жалобу.

Столь категоричная постановка вопроса не оставляет сомнений: лучше пусть пишет жалобу.

Опыт показывает, что если человек предлагает альтернативу – либо вы немедленно исполняете мое желание, либо я обращаюсь в вышестоящую инстанцию – значит, выдвигаемые им требования выходят за рамки удовлетворимых.

Я интересуюсь у посетителя деталями ситуации, и он сообщает, что был записан с ребенком на консультативный прием, но опоздал «на несколько минут», в связи с чем получил отказ в консультации и теперь требует оказать ему услугу немедленно.

Далее я опишу события не с его слов, а как они развивались на самом деле.

Опоздание «на несколько минут» равнялось 50 минутам. Это подтверждено электронной системой записи, через которую проведен талон, и признаниями самого гражданина. Когда он вошел во врачебный кабинет, доктор отказал в приеме, сославшись на то, что с минуты на минуту ожидает следующего пациента.

Через две минуты, полные угроз и обвинений со стороны опоздавшего, в кабинет прибыла мама с мальчиком, который был записан на время после этого мужчины. Своевременный приход пациента подтвердил правоту врача, который считал нецелесообразным начинать прием «потому что они еще не пришли».

Несмотря на появление следующего пациента, гражданин попытался получить свое. Сначала он опротестовывал предварительную запись (хотел идти по «живой очереди», которая у нас не практикуется), затем заявил, что врач обязан проконсультировать его ребенка по окончании приема. Получив отказ, он явился в администрацию, которая, по его мнению, должна «навести порядок».

Пожалуй, это тот единственный пункт, по которому я согласна с гражданином: порядок должен быть. И именно он у нас есть. Мы принимаем по предварительной записи, заранее согласованной с законным представителем ребенка, не сокращаем время консультации, чтобы всунуть опоздавшего и обследовать его за счет времени, предназначенного для других пациентов. Именно порядок, которого так жаждет опоздавший гражданин, не позволяет ему получить желаемое.

К сожалению, мне пришлось разъяснить ему это дважды или трижды, поскольку запал, с которым он явился в мой кабинет, не позволял усвоить сказанное с первого раза.

Какие только варианты не рождались в возбужденном воображении: и то, что его обязан принять другой врач («вон у вас их тут сколько!»), и то, что ребенка должна проконсультировать я («если ваши подчиненные не хотят, то принимайте сами»).

Единственный нефантастический вариант – перезапись на другой день - его категорически не устраивал.

И все-таки писательский зуд в посетителе не утихал: когда беседа, исчерпав все темы, наконец подошла к концу, он повторил обещание написать жалобу и потребовал, чтобы я дала ему «для этого» свою визитку.

На самом деле, такое требование абсолютно безосновательно и бессмысленно. Для того чтобы упомянуть меня в письменном обращении, визитка ему не нужна. Как должностное лицо я подписана (на халате есть бейдж), да и на двери кабинета имеется соответствующая табличка.

Но гражданину хотелось усилить устрашающий эффект, а мне хотелось с ним поскорее расстаться, поэтому я открыла ящик рабочего стола, где у меня лежат визитные карточки.

Увидев содержимое ящика, посетитель внезапно рассвирепел еще больше и воскликнул: «Да, теперь понятно, почему с Вами невозможно ни о чем договориться. Когда у женщины такой порядок в столе, это капец! Я от рождения проницательный, и распознаю людей по таким вот признакам».

Одним словом, давать визитку я передумала – пусть переписывает мой бейдж или делает копию двери, если хочет.

Но когда посетитель все-таки ушел, первое, что я сделала – рассмеялась, а второе – сфотографировала свой ящик.

Вот так выглядит содержимое стола, убедившее «проницательного» грубияна в бесперспективности нарушения правил.



Да, я понимаю, что бывают разные жизненные ситуации, и человек может опоздать на прием, но почему опоздавший полагает, что из-за него должны страдать другие пациенты? И почему он считает естественным, чтобы врач остался по окончании рабочего дня и ублажил «опоздуна»? И на каком основании я буду принуждать подчиненных работать сверхурочно? Нет, этого не будет.

Конечно, если кто-то не придет на прием, и у доктора внезапно образуется «окно», он примет ребенка нерадивых родителей, но никаких гарантий, что такая возможность появится до конца дня, нет.

Для себя я сделала один полезный вывод: в следующий раз, когда в мой кабинет ввалится подобный персонаж, я сразу выдвину ящик – неопровержимое доказательство того, что со мной «невозможно договориться». Надеюсь, что следующий будет таким же врожденно-проницательным, как этот.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив