Макдональдс Харьков или как готовят гамбургеры.

В 2012 году пришла мне в голову идея сделать полноценный репортаж о Макдональдсе. Ну что ж. Нашел на сайте их адрес, написал письмо :))
Экскурсия прошла в Маке на ул. Пушкинской (в г. Харькове) который на задолго до того реконструировали.



Ресторану было уже 10 лет и за этот срок интерьер порядком поизносился. В связи с этим было принято решение провести его реконструкцию в ходе которой был обновлен интерьер, усовершенствованы системы обогрева, вентиляции и кондиционирования (думаю вы все помните что в этом ресторане летом при наплыве посетителей было чудовищно жарко), перепланирован заезд машин и вход для посетителей.


Нужно сказать что ресторанов Макдональдса разработаны типовые проекты (прям как в советское время для различных зданий), в том числе проекты интерьеров. И в ходе модернизации ресторанов (которая сейчас проводится по всей Украине) используется один из таких типовых проектов который позволяет применить площадь помещения.

Экскурсию для меня провел, а также ответил на мои вопросы Сергей Федоров - директор ресторана Макдональдс на Пушкинской (С) за что ему огромнейшее спасибо.
Сергей уже 15 лет работает в Макдональдс (с 1997 года). Тогда Мак только собирались открывать в Харькове и набирали персонал. Он увидел объявление, решил попробовать и как говорится втянулся :))).
Прошел путь в компании от члена бригады ресторана до директора, успев поработать за это время в Павловском, на Благбазе, Научке, Караване, на Вокзале и теперь вот здесь на Пушкинской (по состоянию на сегодня сергей директор мака на Вокзале и ему предстоит заниматься его реконструкцией).


Таких "долгожителей" в Харьковском подразделении Макдональдса, на сегодня, около 10 человек. Большинство из них работает на руководящих должностях.

Также на мои вопросы отвечала Анастасия Зражевская (А) из центрального офиса МакДональдс в Украине.

Когда открылся самый первый Мак в Харькове? Сколько, в среднем за день одно заведение обслуживает человек?
(А) Первый МакДональдз в Харькове и третий в Украине открылся в 1997 году на улице Р. Люксембург. На сегодняшний день в Харькове работает 7 МакДональдз, всего в Украине открыт 71 ресторан сети. В день рестораны МакДональдз обслуживают около 400 тыс. посетителей.
(С) В среднем ресторан на Пушкинской обслуживает 2000 человек в день. Но в день проведения парада болельщиков мы обслужили около 4000 человек. На МакДрайве за сутки мы обслуживаем от 300 до 600 машин.

Нужно сказать что в компании Макдональдс нельзя прийти с улицы и сказать "Хочу быть директором" нужно пройти по определенному набору ступенек. Да, бывает так, что при приеме на работу человека посылают сразу на менеджерские курсы после которых он может дойти до должности директора быстрее. Но все равно он должен пройти определенные ступеньки. Если открывается новый ресторан в городе где его никогда не было туда выезжает команда поддержки которая открывает ресторан и обучает местных ребят работать. Через некоторый срок они уезжают и в новом ресторане остается работать уже местная команда.
Наверное единственное исключение в этом Ян Борден вице-президент Восточноевропейского дивизиона МакДональдс и Генеральний директор ПИИ «МакДональдс Юкрейн Лтд» :))))
Который на протяжении многих лет является бессменным «варягом» в рядах украинской команды. :))))

Мне всегда казалось, что у вас тут все автоматизировано до предела. Какая же роль директора в ресторане Макдональдс?
(С) В первую очередь на директоре лежит работа с людьми – персоналом ресторана. Ну а потом уже все остальное. Получается такая цепочка люди-продукты-оборудование которое, к сожалению, иногда все же ломается.

Прежде чем попасть в святая-святых ресторана меня просят надеть белый халат, шапочку, маску и бахилы. А также подписать бумагу в которой написано что я честно признаюсь в том что НЕ болею никакими инфекционными заболеваниями и обязуюсь соблюдать определённые правила: продукцию руками не хватать, работникам не мешать, голову во фритюрницу не совать :)))))
Коридоры в ресторане очень узкие.


Тоже самое касается и всех внутренних помещений. Например, вот раздевалка где у каждого сотрудника есть свой шкафчик.


Также и в рабочих зонах (их я вам покажу позже). Честно говоря не представляю как сотрудники ресторана работая в таком адском темпе умудряются перемещаться в таких достаточно узких пространствах.


Иногда приходишь в Макдональдс несколько дней подряд и бывает что каждый раз обслуживают разные люди, а иногда попадаешь на одних и тех же. Как устроены рабочие смены? По сколько часов? Как часто меняется персонал?
(А) Сотрудники МакДональдз работают по гибкому графику. Каждый из них составляет для себя индивидуальный график работы на полгода с возможностью вносить коррективы каждую неделю. Это позволяет сотрудникам самим определять удобное для работы время.
(С) Обычная рабочая смена 8 часов. Но если например студент может работать только 6 часов и только вечером он может отработать только эти 6 часов. Таких обязов как на заводе 5 дней 8 часов у нас нет. Каждый составляет для себя график сам. Это касается и директора ресторана. Он должен быть в курсе всех нюансов работы своего заведения, а это значит что он в течении месяца должен выходить на работу не только в рабочее время (с 9 до 18) но и в ночную смену и по одному дню в месяц в субботу и воскресенье. Директор тоже составляет свой график который согласовывает с вышестоящим руководством. По хорошему, директор обязательно должен присутствовать при самых больших продажах.

А персонал ресторана вы подбираете сами? Или работает с теми кого вам пришлют централизовано?
(С) Нет. Персонал каждый директор подбирает себе сам исходя из специфики своего ресторана. Количества посетителей и динамики посещаемости.
У нас есть анкеты. Люди приходят их заполняют. Потом мы приглашаем их на собеседование, общаемся и исходя уже из результатов общения принимаем решение о приеме на работу.

По моим данным в 2010 году в ресторанах МакДоналс в Харькове работало около 1200-1500 человек.

За многие годы имея обширнейший круг знакомых я так ни разу и не встретился с бывшими работниками Макдональдса. Куда вы их деваете? :)))) Какие перспективы карьерного роста у рядового сотрудника? Коллектив Макдональдса это стабильный состав или постоянно обновляемый коллектив? Почему среди персонала нет ярких и красивых девушек?
(А) В образовательные программы для персонала МакДональдз ежегодно инвестирует около 1 млн грн. В этих программах задействованы 100% сотрудников компании. Именно такой подход позволяет нам повышать на новые должности наших коллег: на позиции менеджеров и директоров ресторанов всегда приходят опытные работники ресторанов, которые прошли специализированное обучение. На многих позициях в офисе также работают бывшие сотрудники ресторанов. В целом, около 10% сотрудников компании ежегодно получают повышение. Всего за 15 лет работы компании МакДональдз в Украине в нашей компании работало около 40 тыс. сотрудников.

Какая в среднем текучесть кадров в ресторане?
(С) Это зависит от сезона. Например сейчас в связи с ЕВРО-2012 мы набрали персонал. После его окончания необходимости в таком количестве работников не будет.

Ну хорошо. А сколько сейчас работает людей в ресторане? Сколько из них постоянный более-менее устоявшийся коллектив а какое количество из них в течении года сменяется новыми?
(С) Сейчас работает 103 человека. За год коллектив обновляется примерно на 40%.

Примечание: согласно утверждения главного бухгалтера одной крупной оптовой фирмы торгующей сельхозтехникой и запчастями с примерно таким же количеством сотрудников (100-120 чел.) у них текучесть кадров составляет тоже около 40%

Не забывают в Маке и о культурной жизни своих сотрудников :) Стенд политинформации в лучших советских традициях :)))


Правда стандарты временно уступили место футболу :)))

Часто приходилось слышать о «стандартах Макдональдса». Например говорят что по этим стандартам клиент должен находится возле кассы не дольше 90 секунд. Это правда? Какие еще у вас есть стандарты?
(А) Основные наши стандарты – это качество продуктов, быстрое и гостеприимное обслуживание, чистота и доступные цены. Комбинация этих стандартов позволяет МакДональдз в Украине успешно работать и развиваться вот уже 15 лет.
(С) Да, правда. Обычно мы стараемся сделать это намного быстрее, но ситуации бывают разные. Один клиент берет только чиз и колу, а второй может заказать на семью из 5 человек. Естественно во-втором случае времени уйдет больше. Остальные составляющие это качество, культура обслуживания и чистота. Это те принципы которые были заложены еще Реем Кроком – основателем Макдональдса. Мы до сих пор четко им следуем.

Нужно сказать что отношение к чистоте в Маке почти патологическое. Пока я там был (да и раньше я обращал на это внимание) свободные сотрудники постоянно что-то мыли и вытирали.


По сути один и принципов заложенных основателем Макдональдс можно перефразировать так "Если тебе нефиг делать хватай тряпку и иди убирать. Или помогай другому". В результате броуновское движение в ресторане не прекращается никогда, разве что в какие-то моменты немного замедляется.

Полуфабрикаты и прочее хранится в ресторане в специальных помещениях.
Вот например морозилка где в глубоком "анабиозе" хранятся мясные продукты, рыба, булочки и т.п.


Температура в ней регулируется автоматически. На наше вторжение например она отреагировала мгновенно, пыхнув в меня порцией холода и тумана.

Остальные продукты хранятся в аналоге холодильника где температура составляет 3-4 градуса выше нуля.




Перед приготовлением булочки достают из морозилки для предварительного оттаивания.


Помню когда-то, в эпоху первого Мака в Москве, гамбургеры везли за сотни километров, порой сутки в поезде, что бы родственники попробовали :))) А какой на самом деле срок годности готовой продукции? Гамбургеров, пирожков, салатов? Как происходит утилизация готовой продукции после окончания срока годности?
(А) Компания МакДональдз предлагает своим посетителям горячие свежие блюда - готовые сандвичи ждут гостя не больше 10 минут, а готовый картофель - не больше 5 минут. Мы так наладили систему работы ресторана, что все продукты, которые мы готовим для посетителей, мы продаем в течение положенного срока. Для того чтобы контролировать этот процесс у нас есть специальная позиция – бинщик, который координирует работу сотрудников на кухне в соответствии с количеством посетителей, заказами и т.д.
(С) Съесть продукцию Макдональдса как и любую домашнюю продукцию можно в течении достаточно длинного срока, но мы определили то время на протяжении которого наши продукты остаются максимально вкусными. Это 10 минут для сэндвича и 5 минут для картошки. После окончания этого срока продукция снимается с бина и отправляется на утилизацию в процессе которой ее в первую очередь прессуют в специальной машине. После чего ее нельзя никуда больше использовать.

Если кто не знает то бин это такой стеллаж со специальным температурным режимом на котором хранится уже готовая продукция.


Время которое готовые бутеры лежат на бине определяется по специальным часам.


А какой срок годности у замороженных полуфабрикатов?
(С) У замороженного мяса, как пример, срок хранения 3 месяца.

Температурный режим в морозилке и холодильнике поддерживает специальное оборудование.


Все остальное (пакеты, упаковка) хранятся в обычном помещении.


Перед тем как приступить к работе сотрудники ресторана обязаны вымыть руки специальным бактерицидным мылом. Таким же которое используется например в операционных.


Новая специальная турбо-сушка для рук.


Опаньки! Нежданчик! Фотограф в ресторане!


Рабочая зона в Маке разделена на две линии. Линия гриль и фритюрная продукция.
На линии гриль готовят мясо. Его кидают на специальные жаровни еще замерзшим.


После этого жарят под прессом.


Температура одной из рабочих поверхностей такого пресса достигает 220 (если не ошибаюсь), а второй 170 градусов.
После приготовления 1-2 котлет его поверхность чистят а специальный скребок сразу же протирают.



Часть меню Макдональдса остается неизменным на протяжении многих лет. Например те же горячие пирожки, чизбургеры гамбургеры и т.п. При этом в нем время от времени появляются новые блюда. Кто их придумывает? Как принимается решение что оно должно остаться в меню или наоборот что его вводить в меню нецелесообразно?
(А) Часть нашего меню действительно неизменна – это уже традиционные для МакДональдз и полюбившиеся нашим посетителям сандвичи, картофель фри, десерты. В то же время мы постоянно развиваем наше меню чтобы оно соответствовало различным вкусовым предпочтениям наших гостей.

Многие блюда МакДональдз разрабатываются специальной Фуд студией во Франции. Наша компания во многих странах работает по системе франчайзинга и некоторые блюда появляются в нашем меню именно благодаря франчайзи. Так, например, Биг Мак был придуман франчайзи из Питтсбурга (Пенсильвания) Джимом Деллигатти, который сначала ввел этот сандвич в меню своего ресторана, а затем БигМак стал одним из самых популярных сандвичей в мире.

Также мы проводим программу «Банк идей», в рамках которой талантливые сотрудники МакДональдз могут предложить свои идеи по усовершенствованию работы нашей компании, в том числе и меню. Например, салат с ветчиной и мёд к чаю появились в ассортименте благодаря работникам ресторанов.

В этой студии разрабатываются все без исключения блюда в том числе с национальным уклоном.
Нужно сказать что в отличии от других стран (например той же Мексики) где в меню ресторана зачастую есть национальные блюда присущие только этой стране в меню украинских таких блюд нет. Наше меню имеет общеевропейский характер.

Где производится вся продукция Макдональдса (булочки, котлеты, пирожки и т.д.)? В Украине или заграницей? Какой состав котлет в гамбургерах? :)))
(С) Больше 50% продукции производится в Украине. Как пример, мясо производят в Козятине Винницкой области где стоит отдельная линий для производства полуфабрикатов Макдональдса. Я был там на экскурсии. В мясорубки идет чистое мясо которое после формовки в котлету мгновенно замораживается при температуре -40 градусов. Булочки пекут в Днепропетровске. Молоко производят на Белоцерковском молокозаводе. Рыба импортная. Это белая атлантическая треска.

Возле ресторанов Макдональдса всегда витает характерный запах. :)))) Чем это так пахнет? :)
(А) Даже на домашней кухне, где готовится еда для 2-3 человек, возникает характерный запах во время приготовления еды. Нужно принять во внимание, что на кухне некоторых наших ресторанов готовят блюда для нескольких тысяч человек в день.
(С) Мы готовим в течении дня для 2 тысяч человек. Даже с обычной кухни где жарят отбивные для гостей, не смотря на закрытые двери, будет пахнуть на всю квартиру :))

Перед приготовлением каждой новой порции на специальный поднос кладется чистый лист бумаги, а уже на него выкладываются булочки.


Перед тем как собирать бутер булочку засовывают в специальный тостер где она карамелизируется.


В состав теста из которого пекут булочки входит сахар которые при такой тепловой обработке превращается в карамель, а поверхность булочки после такой обработки не впитывать соус.




После этого на булочку выкладывают овощи и сыр.


Теперь она готова принять поджаренную котлету которую солят и перчат (в баночке смесь соли и перца) непосредственно в процессе приготовления.








Готовый бутер поступает к бинщику для упаковки.


Давайте представим что кто-то решил питаться только в Макдональдсе. Насколько сбалансированной по соли, углеводам, жирам, витаминам и т.п. является еда которая продается в Макдональдсе? Может ли меню Макдональдса полностью заменить полноценное питание?
Если в Макдональдс придет беременная девушка что бы вы ей посоветовали съесть? Такое полезненькое :))))
(А) Мы считаем, что меню МакДональдз может быть частью сбалансированного и здорового рациона питания. В меню наших ресторанов вы можете найти качественную и безопасную продукцию из мяса, курицы, рыбы, свежих овощей, хлебобулочных изделий, молочных продуктов. Мы постоянно работаем над увеличением доли свежих овощей в наших блюдах. Так в месяц для приготовления блюд рестораны МакДональдз используют около 100 тон свежих овощей.

Мы также предоставляем посетителям полную информацию о составе, а также пищевой и энергетической ценности наших продуктов (в Уголке потребителя и на листовках на подносах, а также на сайте http://www.mcdonalds.ua). Таким образом, каждый посетитель может сделать свой выбор на основе этой информации, а также учитывая свои вкусовые предпочтения и образ жизни.

В интернете много статей что еда в Маке вредная для здоровья. Это правда?
(А) Мы предлагаем посетителям качественные и безопасные блюда. Продукты МакДональдз могут быть частью здорового и разнообразного рациона питания. При этом мы постоянно работаем над расширением нашего меню – предлагаем новые блюда, увеличиваем долю свежих овощей в продуктах.

Как-то пробовал гамбургеры запивать пивом и оказалось что со спрайтом вкуснее. Почему так? Как вообще подбирается «палитра» и сочетание вкусов в меню?
(А) Это дело вкуса. Рестораны МакДональдз предлагают разнообразное меню, поэтому каждый наш гость может подобрать себе блюда в соответствии со своими кулинарными предпочтениями.

Почему в меню Мака нет слабоалкогольных напитков (например вина или пива)?
(А) МакДональдз – это семейный ресторан, к нам приходит много родителей с детьми, им нравится проводить у нас время. При этом на рынке существует не так много семейных ресторанов. Поэтому в ближайшее время мы не планируем расширять ассортимент за счет алкогольных напитков.

А это линия фритюра.
Здесь готовят картошку, Филе-о-Фиш, Чикен МакНагетс, ролы, МакЧикен и т.п.


Особенность этой продукции (в отличии от продукции гриля) в том что ее не готовят в прок, а начинают готовить только после вашего заказа (за исключением картошки).




Мне кажется раньше Филе-о-фиш называлось просто Фиш Мак. Если это действительно было почему его переназвали?
(А) Фиш Мак был предложен нашим посетителям в 1999 году и он пользуется неизменной популярностью – в 2011 году было куплено более 1,1 млн. Позднее он был переименован в Филе-о-фиш – это была общеевропейская инициатива.

Таким же общемировым трендом в сети МакДональдс оказались завтраки.

Раньше я часто утром заходил в Мак съесть бутерброд и выпить кофе. Но несколько лет назад появились завтраки при этом полностью из утреннего меню убрали обычные блюда. Почему их нельзя оставить просто добавив к ним несколько утренних блюд? Я например перестал ходить утром в Макдональдс т.к. в это время там нет моих любимых фишмака или чизбургера.
(А) Формируя наше меню, мы учитываем мнение наших посетителей, а также опыт работы ресторанов МакДональдз в других странах. Меню МакЗавтрак еще достаточно новое для Украины, но оно уже нашло своих поклонников, как в нашей стране, так и в других странах Европы.

Все полуфабрикаты даже в рабочих зонах хранятся в специальных морозильных шкафах.


Где постоянно поддерживается температура в районе минус 20 градусов.


Картошка не исключение. Ее насыпает в корзинку специальный автомат в котором она пребывает при тех же -20 цельсия.


В приготовлении картохи есть свой секрет. Когда делают полуфабрикат на заводе, уже нарезанную картошку погружают на 3 секунды в кипящее масло а после этого мгновенно замораживают.


После такой обработки картошка во время приготовления во фритюре не впитывает масло.


И становится сухонькой и хрустящей.


Почему иногда меняется вкус картошки? Вы используете один сорт с одной фабрики или тут возможны вариации?
(С) Картофель выращивают в Польше. И он бывает двух сортов. Но… для того что бы понять по вкусу разницу между ними надо быть специалистом в этой области. Я например проработав 15 лет отличаю их и по виду и по вкусу. Как вам такое удается я удивлен…

Наверное нужно есть продукцию Мака на протяжении 17 лет довольно часто :))))
(С) Вполне возможно :))))



Качество масла в котором жарится картошка постоянно проверяется.


Быстрый стимер (тостер) для ускорения приготовления булочек на фритюрной линии.


Скажите, количество касс у вас не увеличилось. Так за счет чего же происходит ускорение обслуживания, увеличивается пропускная способность?
(С) В первую очередь за счет обновления оборудования которое готовит быстрее-быстрее-еще быстрее. Например раньше булочка готовилась 40 секунд, а сейчас 10 секунд и она уже карамелизирована. Это также использование помощников которые начинают уже собирать заказ пока другой работник его еще только принимает. Ну и естественно соблюдение стандартов Макдональдса.


Почему для того что бы дать сдачу с крупной купюры (например из 200 или 500 грн.) рядовой сотрудник всегда зовет менеджера? Ведь это только задерживает очередь.
(А) Исходя из нашего опыта, мы знаем, что денежные мошенничества происходят чаще всего именно с этим номиналом купюр. Поэтому менеджер подходит к кассе, чтобы проконтролировать ситуацию и, в случае необходимости, помочь сотруднику.
(С) Менеджер подходит не просто так. В этот момент рядовой сотрудник держит купюру под УФ лампой и менеджер может сразу оценить настоящая купюра или подделка. Все менеджеры проходят специальное обучение и тренинги которые позволяют по сути "влет" распознать фальшивую купюру. Если менеджер будет сомневаться то в ресторане есть другой специальный сканер для денег.

Почему в сети ресторанов Макдональдса нельзя рассчитываться кредитной карточкой? (на сегодня карточкой можно расплатится во всех Маках Харькова)
(А) МакДональдз в Украине договорился об установке платежных терминалов для пластиковых карт и с одним из банков. Для нас важна скорость обслуживания, поэтому сейчас мы тестируем разработанную систему. Мы предполагаем, что до конца 2012 года в каждом заведении МакДональдз можно будет расплатиться с помощью карты.
(С) У нас уже появились платежные терминалы. Раньше нам просто казалось что особой потребности в них нет. Но в связи с ЕВРО-2012 было принято решение об их установке т.к. европейцы не привыкли носить большой кеш, наличность.


Машина на МакДрайве обслуживают сотрудники ресторана которые постоянно носят наушники и микрофон.


Кроме того, в ресторане есть специальные устройства, вроде КПК, с которыми сотрудники могут выйти в зал или к машинам и принимать заказы "в толпе" тем самым ускоряя обслуживание клиентов.

На драйве также установлен специальный автомат для налива напитков. Он полностью автоматизирован. Сам берет нужный стакан.


Сам бросает (или не бросает) лед и наливает напиток.


Такие напитки как Колу, Фанту и Спрайт ресторан получает в виде сиропов в баллонах.


Специальный агрегат охлаждает сироп и подает его к месту налива где он уже и смешивается с газировкой.
Таким образом МакДональдс по сути готовит напиток сам (из сиропа) из-за этого тот же спрайт отличается по вкусу от спрайта который продается в магазине.

В кофейных автоматах в МакДональдс используется кофе в зернах


Обратите внимание на пачках с кофе стоит зеленый значок с лягушкой.
Он означает что этот продукт изготовлен на предприятии где соблюдается действующее законодательство.


Все его работники легально оформлены и получают нормальную зарплату, а производство безопасно.
Насколько я понял сеть ресторанов МакДональдс закупает продукцию только у таких, легальных, предприятий.
К сожалению я не догадался поинтересоваться уровнем зарплат у сотрудников ресторана в Украине. Было б интересно сравнить ее со среднеобласной (согласно статистики (тоесть "белая") среднеобласная зарплата по Харьковской области составляет 2800 грн.).

Почему в ресторанах Макдональдс нет зон и площадок для курящих?
(А) Согласно правилам посещения МакДональдз курить в помещении заведения запрещено. Это полностью соответствует Закону Украины "О мерах по предупреждению и уменьшению употребления табачных изделий и их вредного влияния на здоровье населения". Посетители могут курить на террасе заведения в специально отведённых для этого местах.

Народ в зале с любопытством взирал на меня во время экскурсии, принимая за работника санэпидстанции.


Скажите, насколько ваш ресторан дружелюбный для людей с ограниченными способностями? Например если к вам придет немой посетитель сможет ли он сделать заказ?
(С) Да, безусловно. У нас есть специальные картинки с изображением продукции и если сотрудник понимает что клиент не может говорить то ему дают специальную брошюрочку в которой можно выбрать и просто показать что нужно. Тоже самое если клиент не говорит на русском или украинском. Хотя к ЕВРО-2012 сотрудники ресторана прошли специальный тренинг по изучению английского языка. Основных фраз, моментов и т.п.

Почему в Маке нет программ лояльности для клиентов?
(С) На текущий момент таких программ в нашей стране действительно нет. Но в тоже время например за долгое ожидание на МакДрайве мы даем специальные карточки которые при следующем посещении можно обменять на напиток или мороженое.