Клиент не всегда прав

svictorych — 12.11.2015 Однажды у меня моей компании завёлся недоброжелатель. Всё своё свободное время он посвящал очернению нашей работы, персонала, магазинов, товаров, услуг и меня лично. Он регистрировался на форумах, в соцсетях, различных сайтах с отзывами и целыми днями сочинял и публиковал различные (иногда, кстати, надо заметить - весьма справедливые, но...) неприятные штуки, зачастую переходящие в банальное хамство и неприкрытое очернительство. Себя он называл "Борцом со Злом", а Зло - надо понимать - олицетворялось лично мною и моим бизнесом. "Они захватили всю планету и обманывают её", - читал я о себе в интернете.

Розничной (сервисной) компании, ежедневно имеющей дело с тысячами покупателей, заработать себе однажды такого "друга" - нефик делать. Недообслужили, недообъяснили, неудачный день выдался у человека - и привет, получите "плохого парня" на долгие лета. И в наше время есть интернет, делающий из любого засранца авторитетного писателя и справедливого критика. Успех будет зависеть от степени наглости, нахрапистости и самоуверенности, а стоит автору прикинуться инсайдером - степень доверия к его отзывам у читателей вырастает на глазах.

Я некоторое время наблюдал за всем этим цирком, потом, каюсь, не выдержал, тоже зарегистрировал бота и, словив посетившую меня музу, вступил с противником в заочную полемику. Я наивно полагал, что знаю ситуацию лучше и смогу запросто вывести фантазёра на чистую воду. И, наверное, так и получилось бы на самом деле, не заметь я вовремя растущую популярность этих диалогов. Читатели слетались на очередное заседание открытого клуба злободневных юмористов как мухи на мёд. Некоторое время меня это даже забавляло, веселило, но, признаюсь честно, осадок на душе оставался неприятный. И решили мы чувака задобрить.

Фразу "Клиент всегда прав" придумал Гарри Селфридж, основатель одноимённого универмага в США, в 1909 году. Использующие эту фразу как основу своего бизнеса преследуют две цели: (а) убедить клиента в высочайшем качестве обслуживания и (б) убедить персонал отлично обслуживать клиентов. Меня невероятно злил тогда мой новоявленный "дружбан по переписке", и я решил попробовать сработать ему в угоду. Мы "вычислили" клиента по камерам видеонаблюдения, по базе данных продаж (а он регулярно совершал покупки - это был его единственный способ получать хоть какую-то новую информацию, ложащуюся в основу очередных опусов про "кругом враги"), раздали продавцам фотки, проинструктировали. "Если придёт вот этот - облизывать и давать скидки".

Помогло? Да нифига. Поток грязи в наш адрес лишь увеличился, а фантазии сделались более отъявленными, невероятными и беспредельными. ))

Когда "клиент всегда прав", преимущества получают безотственные, грубые, нечестные, невоспитанные и злые чудаки, а как в нашем случае - гиперактивные борцуны "за правду и идеал". Они выбивают себе лучшее обслуживание и лучшие цены, чем имеют нормальные, добрые и честные покупатели. Обычные. А что нужно бизнесу? А бизнесу нужно, наоборот, чтобы именно хорошие ребята совершали больше покупок и всегда возвращались.

Мы "избавились" от этого клиента. Как? Думаю, что это не суть, и каждый столкнувшийся с подобной ситуацией, будет искать способ решить её собственным способом. Мораль сегодняшней басни такова: не связывайтесь, не ввязывайтесь и не идите на поводу. Не только клиент выбирает компанию, но и компания выбирает клиента, который платит ей зарплату.

А у вас есть подобные истории?

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив