Сколько ждать помощи

tesey — 07.04.2015

Множество фильмов и сериалов высмеивали работу колл-центров. Вот сидит герой и ждёт ответа оператора в течение нескольких часов, даже забывая вопрос, который хотел задать. В реальной жизни, конечно, не всё так страшно, но повисеть на трубке, слушая надоедливую мелодию, точно придётся. Лично мне, например, никогда не везло и приходилось сначала тратить время на проход автоматического меню, чтобы добраться до заветного «соединения с оператором», а потом ждать и ждать. Я решил узнать, это мне так не везёт?

Оказалось, что всё совсем иначе.

Колл-центры в первую очередь созданы для комфорта клиентов, чтобы в короткие сроки решить возникающие у них вопросы. К сожалению, не все компании относятся к этому делу с достаточной важностью. Подозреваю, они в первую очередь думают о том, что клиент всё равно никуда не уйдет. И так бы оно и было, например, в моём случае, но попалась интересная статья на The Village, которую я решил использовать в качестве фундамента для попыток узнать, везде ли такие плохие колл-центры? Зависит ли скорость ответа от человека? Или же от отношения компании к своему клиенту?

Частенько я висел на трубке, ожидая ответа своего оператора в течение 15 минут, боясь отвлечься, так как вдруг соединят, а я не успею среагировать. Думаю, это многим знакомо.



В октябре 2013 года Государственный университет управления произвёл социологический опрос, чтобы выяснить мнение прохожих на работы call-центров различных организаций. Подробнее можно почитать вот тут, я же возьму только самое интересное и важное.

Доля клиентов, которые чаще всего обращаются в call-центры, составляет 14% для женщин и 23% для мужчин.



Как можно видеть из статистики, чаще всего клиенты звонят не только ради экстренных проблем, на первое место выходит заказ услуг и покупка товаров. Другими словами, от плохой работы call-центра компания не только теряет новых клиентов, но и подрывает доверие старых, отчего несёт убытки.

Своему интернет-провайдеру я дозванивался вечером, провисел на телефоне минут 30, не добившись никакого результата. Зашёл через мобильный интернет на их сайт, узнал, что колл-центр работают до 20:00. Хорошо, на следующий день я решил позвонить в 12:30, время, когда больше всего людей должно быть на работе, верно? Через 20 минут мне ответил бухгалтер и сообщил, что все операторы на обеде, попросил перезвонить через час. Естественно, я буду стараться найти замену, так как меня, как клиента, не устраивает подобное отношение. Заметьте, я хотел решить экстренную проблему, будь я возможным покупателем - повесил бы трубку на третьей минуте ожидания.

Именно поэтому я не поверил цифре у Акадо, крупного интернет-провайдера Москвы и МО. 30 секунд на ожидании? Быть того не может. Набрал номер, решив по ходу придумать, что меня могло заинтересовать, и не успел. Сразу же трубку снял оператор Елена с приятным голосом. Выяснил про тарифы и предложения, твёрдо решив, что пора выбирать лучшее. Именно в этом и преимущество хорошей работы call-центров. Они сразу дают мне надежду на то, что их отношение ко мне, как к клиенту, позволит мне сократить ожидание решения возможных проблем. И, как следствие, сократит потери моего времени и нервов. А раньше, пару лет назад, они такой скоростью ответа не могли похвастаться, меняются значит.

И вот не могу понять, почему так? Разные уровни компаний? Но без заботы о клиентах не может быть развития. В общем, есть, у кого поучиться другим компаниям, чтобы сделать свой бизнес приятнее для тех, кто, собственно, и платит им. Ведь даже статистика говорит о том, что люди жалуются на одно и тоже.

Скажите, а часто вы ожидаете ответа оператора?

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив