Сбербанковские очереди: разделяй и властвуй!

eugenyshultz — 24.04.2011 Давеча зашел в Сбербанк, чтобы оплатить одну квитанцию. Хожу я туда редко, т.к. коммунальные платежи оплачиваю через интернет, но тут мне вставили такой мудреный счет, что как его вводить для оплаты было совершенно непонятно. Поэтому я посетил Сбербанк в реале. Там мало чего изменилось. Очереди... Очень медленные очереди. В моем случае передо мной стояло всего 6 человек на два работающих окна, т.е. де-факто 3 человека в одно.

Как вы думаете, сколько времени заняло отстоять очередь из 3 человек? Всего-то 30 минут. Это далеко не рекорд. Как-то я полтора часа простоял. И вот пока я стоял в очереди, мне пришла в голову мысль как сделать так, чтобы очередь двигалась в темпе, превышающим нынешний раз в 5-6, а то и в 10...



Во-первых, любителям электронных платежей. Это дело очень хорошее, но не всем доступное. В первую очередь пенсионерам. Многие просто не умеют пользоваться этим. И заставлять их переучиваться на старости лет не нужно. Кто смог - уже переучился. Остальные не будут. Весьма показателен пример с одной бабулькой из очереди: к ней подходит консультант и говорит, давайте заплатим через терминал - предлагает любую помощь. Но она посмотрела на него и смущенно сказала: да нет уж - я лучше по старинке.

Короче. Потребность в оплате через оператора есть. И будет актуальна еще долго.

Итак. Из-за чего очередь? Из-за того, что оператор долго перебивает данные с бумажки в компьютер. Это очевидно. Методика перебивки приблизилась уже к максимально возможной, поэтому улучшения в традиционном смысле мало чего изменят больше чем на 10-15%. Я предлагаю способ, увеличивающий скорость работы с клиентом в разы!



Нужно сократить время на общение оператора с клиентом. С одной стороны сейчас идет процесс по нанесению разного рода штрих-кодов с зашитой информацией. Это очень ускоряет процесс, но требует масштабных движений по сопряжению форматов штрих-кодов и прочего и прочего. Это правильное направление, но есть совсем простой выход, который можно внедрить за неделю.

Итак - простой способ сократить очередь.

Суть в том, чтобы оператор только сканировал квитанции и производил расчет с клиентом. Т.е. посмотрел сумму, сказал ее клиенту, засунул квитанцию в сканер (ксерокс), дал сдачу и все! Собственно процесс перебивки в платежные системы должен осуществляться уже без клиента второй волной операторов, которые работают с очередью сформированной операторами первой волны. Т.е. тот кто работает с клиентами банка должен просто улыбаться, принимать квитанции и деньги, при необходимости отдавать сдачу и все!!! Трудоемкие операции выполняет группа работников, которые уже не связаны с клиентами. Они просто обрабатывают очередь заявок.

Вот и весь способ. Чтобы его внедрить достаточно слегка изменить способ работы отделения. Без всяких капиталовложений. Ну возможно сканеров придется прикупить побольше.

Время на выполнение такого рода операций значительно меньше + почти не зависит от количества квитанций. Дополнительный плюс в том, что квалификация операторов такого рода значительно ниже, поэтому их количество можно легко увеличить (ведь обучение - элементарное). Важно также и то, что такой оператор может более приятно улыбаться, т.к. его мозг занят значительно меньше:) (его работа значительно проще).

Короче, древний принцип: "Разделяй и властвуй!" действует до сих пор. И даже в Сбербанке:) Перепостите этот пост - может в Сбере примут к сведению мое предложение. Это здорово облегчит жизнь всем нам.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив