Рольф Лахта Renault, продолжение

spb_auto — 15.10.2010 Всем большое спасибо за советы и поддержку здесь!

Т.к. решить вопрос миром не удалось, начну с действующих лиц.


Андрей Калинин - занимается сделкой, пока мой менеджер в отпуске. Должен был всего-лишь-отдать-машину. В меру тактичен, не в меру болтлив. Такой чертой характера, как пунктуальность, не обладает: неоднократно обещал перезвонить (через час, в 15-00 и т.п.), ни разу сам не перезвонил. Не забудет в течение разговора упомянуть, что у него сегодня выходной.


Виктор Кудряшов - должен был отгрузить машину 14 числа, т.к. Андрей был на обучении от Рольфа. Обладает странным чувством юмора, несколько фамильярен. Знает расположение рычагов управления Logan, в индикаторах на приборной панели начинает плавать. На сложные вопросы пожимает плечами, говорит, что начальства нет и до завтра не будет. При этом не забывает пообещать, что за царапину ничего не дадут.

Безымянный менеджер по гарантии - без чьей либо помощи способен определить наличие дефекта (кэп?), но не степень гарантийности. Готов обсуждать вопросы заказа торпедо из Франции для ремонта одного дефлектора.

Виктория Частухина - исполняющий обязанности руководителя отдела продаж. Готова внимательно выслушать. Не в меру любопытна касательно обращений покупателей непосредственно в Renault.

О действующих лицах все. Теперь о событиях.


Итак, сегодня я совершил вторую попытку забрать свой новый автомобиль из салона. Забегая вперед скажу, что безуспешно.

Несколько раз за день перезванивались с Андреем. Точнее, звонил ему я, т.к. держать обещание касательно "я Вам перезвоню" он не счел необходимым. В процессе телефонных переговоров выяснилось, что дефлектор мне починили, порог покрасят в течение 4 дней. На вопросы по поводу компенсации ответить не смог сославшись на то, что это в компетенции начальства, которое (о ужас!) на совещании. Пришлось отпрашиваться с работы и ехать в салон, чтобы успеть поговорить с мифическим руководством, которое пропадает из салона в 18-00.

На ресепшине я был обрадован, что руководитель отдела продаж уволился. Тем не менее, нашелся его заместитель - Виктория. Она меня внимательно выслушала, сказала, что в курсе моей ситуации, после чего у нас завязался занимательный диалог:
- Ситуация обстоит следующим образом, - сказала Виктория. - Дефлектор мы Вам починили, т.к. необходимая деталь оказалась в нашем салоне на Полюстровском. [А я хотел из Франции :( ] По поводу царапины есть два варианта: либо забрать машину через 4 дня, когда покрасят порог, либо забрать машину сразу и получить бумагу, с помощью которой можно будет бесплатно покрасить порог в течение месяца.
- А сколько времени займет покраска, если я привезу машину позже?
- Так же - 4 дня.
- Хорошо, тогда давайте обсудим вопрос компенсации. Я покупаю новую машину, а вынужден забирать автомобиль после покраски. Что Вы можете мне предложить?
- О, у нас есть бутылка шампанского, скидочная VIP-карточка в спортивный магазин, можем сделать Вам скидку на резину и на наши услуги!
- Видите ли в чем дело. У меня нет денег, чтобы что-то покупать, поэтому скидками я воспользоваться не смогу. Вы можете предложить мне что-нибудь материальное?
- Например?
- Например, коврик в багажник.
- И тогда Вы сразу заберете машину без покраски?
- Нет, тогда я заберу коврик и сразу заберу машину, а на покраску приеду позже.
- Нет, мы так не можем.
Дальше был длинный монолог, в результате которого я узнал следующее. У Автофрамоса есть три категории поломок, за две из которых он платит дилеру, а за третью - нет. Так вот моя царапина относится к третьей. Тем не менее, дилер идет мне на встречу (sic!) и красит порог за свой счет. Однако, более у них ни на что денег нет, потому что иначе они ничего не заработают.
- Т.е. вы хотите сказать, - спросил я, - что Renault считает нормальным ситуацию, когда новая машина отдается с царапиной?
- Да.
- Т.е. если я сейчас позвоню в их горячую линию, мне это подтвердят?
- Обязательно им позвоните, напишите! Мне так много людей обещали это сделать, но ни кто не принес бумажку с ответом! Мне так интересно, что же на это отвечает Renault!
- Т.е. вы хотите сказать, что они мне скажут, что это нормально?
- Я не знаю.
- Тогда давайте я им сразу позвоню!
- Это на долго...
Тем не менее, 20 минут на холде я просидел. Оператор утвердительно на мой вопрос ответить не смогла, равно как и опровергнуть его - у нее нет такой информации. Хотя лично ей это показалось сомнительным, потому что машины при перевозке страхуются. Она приняла у меня жалобу и сказала, что скорее всего на следующей неделе ее рассмотрят.
- Вы понимаете, что забирая новую машину из салона, я вынужден тут же тратить на нее деньги: каждый день, пока машина будет на покраске, я плачу за КАСКО, которым не пользуюсь. Это примерно 150 рублей в день!
- Ну, мы же Вам бесплатно красим.
- Но почему Вы не хотите компенсировать мне эти потери? К тому же, если я захочу продать машину, она будет меньше стоить, потому что уже красилась.
- Но Вы же будете ездить на машине! И, скорее всего, поцарапаете ее, Вам придется ее красить. Так какая разница?
- Я считаю себя аккуратным водителем, поэтому не хочу гадать по этому поводу. Если бы я хотел поиграть в лотерею, я бы купил отечественный автомобиль. Покупая Renault, я надеюсь на европейское качество.
Ехидно:
- А что Вы хотите, ведь они в Москве собираются!

И дальше в таком духе. Виктория упиралась в то, что я и так должен быть благодарен за покраску, и более мне ничего не полагается. Пришлось остановиться на том, что машину я оставляю на покраску и пишу заявление с просьбой о компенсации.

Когда я уже уходил, Виктория подошла ко мне:
- Если Вам не дадут компенсацию, будет идти речь о возврате денег?
- Только в том случае, если Вы компенсируете все мои убытки связанные с оплатой страховки и прочие. Иначе я буду наставить на получении автомобиля.
На том и попрощались. Но после этого вопроса я понял, что во мне не заинтересованы как в клиенте...




Что мы имеем в сухом остатке?
1. В Рольфе говорят о том, что царапины на новой машине - это нормально. И нужно считать за благо, если тебе их согласились закрасить.
2. В Рольфе с иронией отзываются об автомобилях Московской сборки.
3. В Рольфе пугают клиентов доставкой запчастей из Франции, даже если эти запчасти во Франции не делаются.
4. В Рольфе не заинтересованы в клиентах, которые покупают ходовые машины. И действительно, не возьмет он - возьмет другой, какая разница, кто купит?
5. В Рольфе не считают меня "отличным человеком" :(

Зачем этот пост, да еще и в пятницу? Хочу узнать Ваше мнение: что будет дальше?

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив