Провалы в сфере PR №7: «Аэрофлот vs кот Виктор»

shri_boomer — 04.08.2025

 Как жёсткие правила авиакомпании обернулись PR-кошмаром

История Михаила Галина и его 10-килограммового кота Виктора в 2021 году стала символом абсурдного бюрократизма в российской авиации. Что началось как рядовой перелёт с питомцем, превратилось в наглядный урок, как нельзя обращаться с клиентами.

Хроника скандала: где Аэрофлот дал маху?

1. Двойные стандарты на лицо

а. В Риге кота Виктора спокойно пропустили в салон, но в Шереметьево устроили «взвешивание с пристрастием».

б. Факт: Авиакомпания не смогла внятно объяснить, почему правила внезапно изменились при пересадке.

2. Безвыходная ситуация = креативное решение

Чтобы спасти питомца от багажного отделения (где животные часто гибнут от стресса), пассажир:

а. Купил билет на ближайший рейс без кота (чтобы зарегистрироваться «чистым»).

б. Затем вернулся за Виктором и прошёл регистрацию повторно — уже как «ручная кладь».

в. Результат: Аэрофлот аннулировал все его бонусные мили (накопленные за 10 лет!) за «нарушение правил».

3. Гнев соцсетей vs. каменное лицо авиакомпании

а.История взорвала Рунет: 20 000+ гневных комментариев под постом Михаила.

б. В СМИ попали и другие случаи: например, пассажирка, которой не разрешили провезти пустую сумку-переноску без животного.

в. Но официальный ответ Аэрофлота был сухим: «Правила едины для всех».

Почему это провал PR?

1. Имидж «национального перевозчика» пострадал

а. Аэрофлот позиционирует себя как премиальный бренд, но в глазах пассажиров стал символом бездушного сервиса.б. Контекст: За год до этого авиакомпания уже попадала в скандал из-за штрафов за «лишние» 100 грамм ручной клади.

2. Упущенная возможность

Вместо того чтобы:

а. Извиниться и пересмотреть правила для животных,

б. Сделать Виктора «послом бренда» (как это сделала, например, Lufthansa с кошкой-путешественницей),

Аэрофлот закопался в бюрократии.

3. Финансовые потери

а. Клиенты массово сжигали бонусные мили в знак протеста.

б. Упоминания бренда в соцсетях неделю были на 80% негативными.

Рекомендации: как избежать подобных кризисов?

1. Гибкость важнее правил

o Исключения для гуманитарных ситуаций (например, стресс у животных) должны быть прописаны в регламенте.

2. Соцсети — ваш друг

 История кота Виктора стала вирусной за сутки. Мониторить тренды нужно ежечасно.

3. Извинения + действие = восстановление доверия

o Достаточно было:

 Вернуть мили Михаилу,

 Публично обновить правила перевозки животных,

 Запустить кампанию в поддержку ответственного туризма с питомцами.

Вывод: Когда «правила есть правила» убивают репутацию

Аэрофлот получил «чёрную метку» в Рунете как компания, которая готова забрать у клиента даже кота. Мораль проста: если ваши правила вызывают ненависть — может, проблема не в пассажирах, а в вас?

Оставить комментарий

Популярные посты:

maximus

Банкротство физлиц: когда помощь юриста критична

kwakin_misha

Про дерзкое и необъяснимо успешное ограбление Лувра

sntdpni

Путин анонсировал КР "Буревестник"

congregatio

Новообразование

taksisto

Куда они бежать будут, когда все закончится?

konsul_777_999

Саммита в Будапеште не будет. Что дальше?

dymontiger

Ретро-автомобили на Кубе: винтажные машины на улицах Гаваны

dracomare

Корейский клён

goldoff

Тема Лютый понимает

• Ранее
• Архив