Про российский сервис

master_moose — 26.08.2021

Как это обычно выглядит в российских реалиях? «Отличный сервис — наше первейшее преимущество! Мы всех просто рвём за счёт нашего сервиса! У нас всё настолько круто технически, да и с клиентоориентированностью мы впереди планеты всей!» — грезит, начитавшись вумных книжек, руководство компании и, наконец, решает: а давайте и в самом деле организуем себе крутую сервисную службу!

(Тут надо обязательно держать уме, что подавляющее большинство российских компаний — это всякие дистрибьюторы, дилеры, перекупщики и прочие торгаши, которые формируют прибавочную стоимость и получают прибыль не за счёт создания чего-то вещественного, а тупо на таможенных и логистических операциях).

По уму, вариантов два: либо ты чисто сервисная компания и предельно ориентирован на финансовую эффективность, так как ремонты и услуги — это твой хлеб. В таком бизнесе жирка не нагуляешь (если только не повезёт связаться с какой-нибудь мегадорогой техникой и, непременно, в рамках госзаказов или заказов крупных корпораций), но жить можно. Либо ты зарабатываешь основные деньги на продажах, а отлично поставленный сервис — твоя расходная (причём конкретно расходная) статья в плане финансов, но и действительно мощный имиджевый инструмент в конкурентной борьбе, который реально позволяет отодвигать соперников. И сервис ты кормишь из общего кармана, причём кормишь хорошо, чтоб у него голова на счёт «где взять денег» не болела, а думал он только о клиенте. 

Но мы же в современной России, где понятие стратегического планирования является оксюмороном, и дальше плана по квартальной выручке мало кто думает. Короче говоря, руководство решает, что непременно надо, чтобы сервис был и супер-пупер, но чтобы и самоокупался, и ещё на развитие себе зарабатывал. Чтоб и продажи за его счёт росли, и чтоб ни копейки в сервис при этом не вкладывалось. А то это ж чистая прибыль, её надо учредителю отдать, а не технарю немытому. Ну, вы поняли, есть такая пословица в русском языке про совмещение в пространстве-времени продукта рыбного хозяйства, мужского полового органа и процессов получения удовольствия и вездеуспевания. 

И начинается хождение по кругу, выложенному граблями с добротными  дубовыми рукоятями. Сперва сервис, как правило, ударяется «в бизнес», потому что самим жрать-то охота. «О-то-то!» — говорят ему спустя некоторое время. «Клиенты вами недовольны! Вы чего цены-то задрали? Снизить! Что за «партнёрские отношения» с клиентами?! Клиента в жопу целовать надо, балбесы!». И сервис снижает, но счастья нет, потому что теперь клиенты недовольны уже не ценами, а качеством обслуживания. «В чём дело?!» — хмурит брови начальство. А дело, вестимо, в том, что денег в сервисе нет, зарплаты соответствующие, и, сколько ты не камлай на предмет «вы должны, вы обязаны», облизывать и вылизывать клиентов сервисников не заставишь. Просто так рвать пупок никто не хочет, при капитализме же живём, деньги вперёд.  «Ах, вам денег надо? Инструмент новый? Сервис-деск?! Ишь, захотели... Так вы плохо работаете! Зарабатывайте больше!» — говорит начальство. И сервис снова перекашивает в сторону собственной финансовой эффективности. Со всеми вытекающими. 

А после нескольких кругов начальство смотрит на всё это и думает: да ну, тут какая-то лажа. Наверное, врут проклятые буржуи про идеальный сервис как конкурентное преимущество. Наверное, пора похерить всю эту лавочку и не выпендриваться. 

А я смотрю на всё это в который уже раз и думаю: нет, не прошёл бы средний российский бизнесмен «зефирный эксперимент» в детстве. Ни за что бы не прошёл. 

Оставить комментарий

Популярные посты:

marcus

Упаковка товаров для Wildberries: как избежать возврата из-за повреждений

booky_moussy

Платьишки)

useless_faq

А в чём в СССР ластики вымачивали — в бензине или в керосине?

thor_2006

Литовщина - 8

pro100_mica

Иннокентий Смоктуновский, штрихи к портрету

russiantowns

Сарапул осенний, часть 1: от вокзала до Камы

taransv

Трамп хотел содрать с Украины Триллион! Но, после ссоры с Зеленским потерял

si_realta

Тюльпаны

xraptor

Серьёзный налим

• Ранее
• Архив