Клиент всегда прав!? Неужели...

radchenko_anna — 09.04.2013

Сфера обслуживания - была, есть и будет вечно... пока есть клиент. Но не будем забывать, что все мы не зависимо от профессии бываем клиентами. Тот же продавец, после работы идет в магазин или в парикмахерскую, и уже становиться... правильно клиентом.

Буквально на днях, когда я попросила продавщицу показать мне дату на сырной головке, чтоб знать, какая дата изготовления на меня обрушился из ее "нежного ротика" крик, ругательство и даже проклятия. А в заключении, она сказала: "Дура, разве ты не знаешь, чем дольше сыр храниться, тем он дороже и вкуснее!"

Очень интересную тему сервиса, сегодня в ДИСКУССИОННОМ КЛУБЕ затрагивает Алексей   shatff

Так, каким должен быть сервис? Часто ли вы сталкиваетесь с хамством, когда вас обслуживают? Как вы реагируете и что делаете в таких случаях?





Сервис: ненавязчивый и всякий

Анекдот времён тоталитаризма:
Мужичок приехал в санаторий. Идёт в столовую, садится. Официантка приносит ему обед, говорит: «Кушайте, пожалуйста, приятного аппетита». Спустя время вдруг замечает – мужик-то не ест, сидит печальный. Подходит узнать – что не так. Мужик, грустно: «Что-то не могу я у вас есть – всё непривычно, дома по-другому». Официантка расстраивается: видно, к деликатесам человек приучен – но, на всякий случай, спрашивает: «А как это – по-другому; может, чем помогу?» Мужик оживляется, и просит: «А вы можете тарелку на стол швырнуть, и крикнуть: жри, что дают, гад такой!!!»                                                                   
                                                                                                                                                                
…такой вот эпиграф – многие ещё помнят, что тоталитарный сервис называли «ненавязчивым» – по причине его полного отсутствия. На самом деле, всё было не так однозначно – но, пройдясь по Рунету, с удивлением обнаруживаешь – ничего не изменилось, наоборот, местами стало ещё хуже!

Казалось бы, «невидимая рука рынка» должна была давным-давно очистить наши магазины, пардон: бутики и супермаркеты, а также ресторации, отели, и прочую «сферу услуг» от профнепригодных элементов и, банально, хамья. Ан нет! Оказывается, эта самая «сфера» полна неряшливых субъектов обоего пола, которые вводят клиента в ступор своей непонятливостью, забывчивостью, жуликоватостью, наглостью – и много чем ещё, включая полное отсутствие квалификации.

В общем, народ возмущается. Что ж, имеет право, – хотя, попробуем разобраться, и начнём с простого. А именно: не слишком ли много требуем мы от них – и, одновременно, разрешаем себе?

Распространённая жалоба: «Он (она) нагло разговаривает – и ещё наглее таращится»! Это, конечно, скверно – но за праведным возмущением так и слышно: «Что себе позволяет это быдло?!» М-да… Конечно, первое побуждение: «обслужите-ка меня», можно понять – но разве обязательно класть ноги на стол с возгласом: «Эй, как тебя там … человек!» Вот именно – Человек! И даже гражданин одной с вами страны. Общего у вас не так уж мало! С другой стороны, проверено: минимально приличное поведение мгновенно отразится на вашем статусе! Вам не только уделят дружелюбное внимание, но, возможно, даже намекнут, что от осетрины сегодня лучше воздержаться.

Впрочем, нарываются не только любители почувствовать себя «хозяевами жизни». Вполне адекватный потребитель может впасть в когнитивный диссонанс, обнаружив, что разговор идёт словно на разных языках. (Причина может быть банальной – перед вами и впрямь гражданин одного из братских – или, даже, не очень – государств. Но тут всё, хотя бы, понятно – кроме одного: как он оказался по тут сторону прилавка). Однако, признаем: и очевидный носитель языка может оказаться на удивление непонятливым и косноязычным.

При этом перед вами не классическая тоталитарная тётка-продавщица, а вполне двадцатилетняя особа, которая таких монстров отродясь не видывала. Увы, дело как раз в этом! Третье десятилетие мы горестно вздыхаем о судьбах отечественной школы… ну, теперь посмотрите на её выпускников – и убедитесь, что всё ещё хуже, чем можно было себе представить. Да, «падение культурного уровня» и всё такое. Да, комплексы вроде «буду я ещё тут перед всяким корячиться». Да, мысли витают совсем в иных, прекрасных мирах. Наконец, маленькая заплата и полная готовность поменять место работы – благо, продавцы «требуются». Что с этим делать? Да ничего. Можно попробовать быть проще – и, во всяком случае, не стоит напрягаться; изменить мы всё равно ничего не можем. И опять же, – будьте доброжелательны: глядишь, и понравитесь – со всеми вытекающими…

Вы спросите: как? Опять я должен терпеть? В конце концов, это же их должны где-то учить обращению с клиентом? Или как?..

Вообще-то, учат. Это необязательно, но не так уж редко встречается. Однако… мы только что помянули школьное образование – неужели вы думаете, что ступенью выше что-то принципиально меняется?

В начале девяностых, когда появились первые «бутики», у порога тебя встречали воплем: «Чем Я Могу Вам Помочь?!»
Да, пионеров рыночной розницы «учили понемногу», например: надо оказывать посетителю внимание. При этом разница между «бутиком» и базаром, где принято хватать за рукав с криком: «Купи-купи-купи!» как-то ускользала. Заметим – с тех пор многое, как ни крути, изменилось к лучшему. Кое-где появилась даже униформа с бейджиками!

И на этой внезапно возникшей оптимистической ноте – самое время резюмировать! В конце концов, придирчивый анализ «сферы услуг» вовсе не являлся нашей целью. Речь шла всего лишь о том, как сделать соприкосновение с этой деликатной областью чуть менее травматичным.  Наш же – видеть в каждом ближнем равного себе, и спокойно принимать его со всеми недостатками. В общем – быть проще и, снова повторимся, добродушней. Такой вот гимн толерантности и позитиву!

Конечно, можно посещать исключительно особо фешенебельные заведения – вроде бы, там на обучении персонала не экономят. А ещё можно летать на обед или шопинг в какой-нибудь Париж… Однако, говорят, не у всех хватает на это времени...

полный текст здесь

http://shatff.livejournal.com/15962.html

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив