Как научиться не раздражаться на своих покупателей?

miumau — 29.07.2014 Надеюсь, отправляю туда, куда надо, и так, как надо ))
Здравствуйте, Яна!
Вопрос у меня в следующем.
Я работаю продавцом-консультантом уже довольно давно, работаю в сфере, которая требует довольно высокого уровня знаний (туристическое снаряжение), и в большинстве случаев мы (консультанты) действительно помогаем людям подобрать необходимые вещи, консультируем не только по нашему ассортименту, но и по бытовым вещам и тонкостям походов, можем посоветовать товары магазинов-конкурентов и т.д.



Без ложной скромности – сейчас мы один из лучших магазинов на российском рынке по ассортименту и обслуживанию, мы работаем с каждым, приходящим к нам, всегда здороваемся, можем заказать необходимый товар из других магазинов, отложить, зарезервировать и так далее. Я хороший продавец, я знаю, что и как предложить, улыбаюсь, шучу, пытаюсь находить общий язык со всеми.
Но в последнее время я все чаще и чаще ловлю себя на раздражении по отношению к покупателям. Есть ситуации, которые повторяются почти каждый день типа «а мы вот видели вот такую вот вещь, а у вас ее нет…» При этом, когда смотрели, в наличии именно в нашем магазине не убедились, а претензии высказываются нам, продавцам. На фразы «ой, а что у вас так дорого, а вот в Спортмастере…» уже не реагирую.
Еще часто приходят мужчины похвастаться перед своими спутницами, типа «смотри, вот это кошки, вот ими для этого вот пользуются, а вот это горелка, мы вот когда ездили (тут название чего-то на их взгляд очень крутого), этим пользовались». А продавцов, особенно девушек, пытаются уличить в некомпетентности, чтобы, опять же, доказать свою крутость.
Про некоторых родителей с детьми тоже есть, что сказать. Есть те, кто приходят и начинают примерять, например, кепки, а дети в это время разносят магазин, и так тоже может происходить не один час.
Ну, и самый печалящий меня пример – люди, которые приходят просто посмотреть, поговорить и потрогать. Наша политика не позволяет игнорировать покупателей, необходимо постоянно находиться в поле их зрения, на случай появления вопросов. Поэтому, когда кто-то ходит час-два по магазину (да, такое бывает), а ты слоняешься в том же районе, это неминуемо начинает раздражать. Еще хуже, когда начинают задавать занудные вопросы просто для того, чтоб спросить, ничего не собираясь покупать. Бывают люди, которые приходят проконсультироваться перед большим походом, и это нормально, а бывают именно убийцы времени, приходящие к нам просто «потусить». Печалит он меня потому, что это моя работа, отвечать на вопросы, и эти люди действительно не хотят ничего плохого, им интересно, может быть, не хватает общения, а я раздражаюсь.

В общем, такого рода ситуации можно перечислять очень долго, но вопрос не в этом.
Конечно, я стараюсь быть милой и приветливой, и в 90% случаев это получается, но иногда я срываюсь. Я не хамлю в открытую, но могу сказать то, что думаю. Каждый раз после этого мне стыдно за то, что не сдержалась, что могла бы и промолчать, я долго это вспоминаю и гоняю у себя в голове, но через какое-то время я снова теряю контроль над словами. В большинстве случаев это происходит тогда, когда я не в спокойном состоянии – не могу уже два часа отойти на обед/в туалет, болит голова, устала, а тут еще какие-то глупые вопросы (я имею в виду действительно глупые, не по делу вопросы). Иногда накатывает мысль, что покупателям до тебя вообще нет никакого дела – правда, кто видит в продавце живого человека? Кто-то задумывается, что он, может быть, только что расстался с любовью всей жизни, потерял кошелек с деньгами или просто не выспался? Мне кажется, почти все считают, что, что бы ни случилось, ты должен улыбаться и быть милым, ведь это твоя работа. Но мало кто задумывается, как это может быть тяжело или старается облегчить нам работу.
Скорее всего, я сейчас выгляжу мегерой, но, поверьте, я почти всегда милая и улыбаюсь, я помогаю и советую, и большинство покупателей мне искренне нравятся, и моя работа тоже, но иногда «срывает».
А вопросов по делу у меня два – может быть, вы знаете, какие-то правильные слова, которые помогут успокоиться и не наговорить лишнего людям, которые ни в чем не виноваты? Мне действительно каждый раз стыдно, и хочется, чтобы такие моменты не повторялись. Или с этим сделать ничего нельзя, только менять работу?
И второй вопрос, как к вам, так и к читателям – скажите, что такого должен сделать/сказать продавец, чтобы вы больше не пришли в этот магазин и рассказали об этом друзьям? А что, наоборот, послужит поводом для хорошей рекомендации? Только, пожалуйста, не отвечайте «оставить в покое», мы по корпоративной политике должны держаться неподалеку, как я уже писала выше.

Спасибо большое!

Прошу анонимности.



Здравствуйте!

Насколько я знаю, у нас тут все продавцы подходят к людям, и спрашивают, могут ли они чем-нибуь помочь. И если им открыто говорят что "Нет, не надо" или "я просто пришел посмотреть", то вполне можно оставить человека в покое, конечно же сказав, что "Если вопросы будут, то я всегда приду и помогу". И после этого надо оставаться где-то в после зрения, да. Потому что мало ли - вопросы действительно могут появиться. Но так же можно и не обращаться больше к людям - им же предложили, они отказались.

Что до людей, которые приходят в магазин просто поболтаться и "потусить" - я вас должна огорчить. :-) К сожалению это - одна из совершенно "легальных" функций магазина. "Шопинг", это не значит войти бодрым шагом в магазин, попросить чего надо, купить и вымотаться. :-) Для многих шопинг - это такой вид отдыха, когда оторвался от работы, зашел в какой-то магазин с интересными товарами, походил, посмотрел. Иногда вообще ничего при этом не думая. Признаюсь (и даже раскаиваться не буду) - я тоже регулярно так делаю, и это очень помогает мне немного "разгрузить голову" после того, как я весь день о чем-то думала, писала, читала и отвечала. Ходишь, рассматриваешь что-то, в голове ветер, на душе становится полегче. Потом надоедает - идешь домой. Кстати, очень часто такое заканчивается таки покупкой - пусть не в этот же день, и может быть даже не в том же магазине. Но очень многие покупатели должны несколько раз "сходить в гости" к какой-то вещи, прежде чем она западет им в душу, и они поймут, что хотят это купить. (А некоторые еще должны дома с семьей поговорить, обсудить покупку, получить на нее "добро".) Так что вопросы цу них может быть совсем даже не праздные, даже если они не собираются сейчас и немедленно что-то купить.

Так что они не пришли, чтобы вас раздражать. Я понимаю, что от вас, как продавца, в первую очередь ожидают побольше продаж. Но это не значит, что непокупающего человека нужно сразу расценивать как личное поражение. Порадуйтесь. что в вашем магазине царит такая уютная атмосфера, что к вам приходят еще и отдохнуть душой. и может быть примиритесь как-то с идеей, что некоторые люди ходят к вам не только покупать, но еще и пообщаться, поинтересоваться, потрогать, пощупать, или вообще - развеяться. Ну да, это, значит, тоже часть вашей работы - стоять рядом с ними тоже.

Я бы мыслила так: если у вас очень много людей в магазине, то приоритет конечно у тех, кто прямо сейчас хочет что-то выбрать и купить. А остальным можно что-то ответить, но ясно, что развлекать их некогда, потому что есть другая работа. А если других людей рядом нет, или мало, и вот ходит кто-то, просто у вас развлекается - почему вам не развлечь его? Какая вам разница, что там делать, на работе? Вы все равно там стоите, от звонка до звонка, и должны общаться с каждым, кто захочет? Вот и общайтесь.

Меня часто спрашивают, почему я не психую, когда заставляют переделывать кучу работы. А я просто давно поняла, что мне, по сути, "потась отсюда, и до новогодней елки". Каждый день. Так какая мне разница, что рисовать - уже следующее задание, или еще 10 часов предыдущее? И то нарисую, и это, и еще тысячу, и перерисую, что надо, сколько надо раз. Вот и вы - какая вам разница, какие потребности клиента удовлетровять? Вы там стоите и должны всех развлекать - вот и развлекайте. :-)

На стандартные дурацкие вопросы я предлагаю заготовить стандартные очень милые ответы, и выдавать их, по возможности, "включая уши на холостой ход", и эмоции тоже. Я понимаю ваш гнев, но в половине случаев раздражаться не о чем, вот честно.
Например, если я вижу мужика, который пинает меня, пытаясь выпендриться перед своей девушкой, уже от самого факта, что мне ясно, откуда это все берется, я испытываю к нему смесь из жалости и желания рассмеяться. :-) И мне кажется, что у меня это часто бывает на лице написано, даже если я пытаюсь это скрыть. Потому люди это чуют, и перестают меня пинать - им становится страшно, что я свою эмоцию действительно выражу (и вот тогда они действительно потеряют лицо).

На вопросы "почему у вас так дорого" - делайте жалостливо-приветливое лицо, и говорите: "Это не мой магазин, не я эти цены делала". Так хорошо, можно спихнуть с себя всю ответственность, пусть зовут владельца, если им очень хочется о ценообразовании поговорит. Я уверена, что владельцу или менеджеру есть что ответить на этот вопрос, они обычно очень точно знают, почему у них такие цены, а не другие.

На что у меня действительно нет ответа, так это - история про детей, которые разносят магазин. Я считаю это ужасным, и сама сталкивалась. Мне кажется, что родители должны смотреть за своими детьми, чтобы они не буйствовали в таких местах, и не доставляли никому таких забот. Здесь с этим проще - если ребенок что-то разобьет, родители должны за это заплатить, либо писать письма своей страховке, чтобы те это оплатили 8если соответствующая страховка есть). Многие это понимают, и поэтому немножко следят, чтобы дети ничего не сломали. Но всякое, конечно, бывает. Не знаю - надо искать способы вежливо просить подителей обуздать своего ребенка, наверное.



Что до последних двух вопросов: покупатель обидится и не придет больше в магазин, если у него будет чувство, что его несправедливо обидели.
В том числе многие обидятся, если на них раздражаются, хотя они, на свой взгляд, ничего плохого не сделали. Например, просто хотели прогуляться по магазину, полагая, что это - красивое общественное место, куда всякий имеет право войти, чтобы поглазеть. :-)

А чтобы люди пришли снова, мне кажется, надо их любить.
Я от многих продавцов и владельцев бизнеса слышала, что вся их работа перешла в иное качество. когда они стали всех любить, кто к ним ходит. На полном серьезе. Они все - потенциально ваш клиент, вы просто этого не знаете! :-) Один поглазеет и поймет, что это - не его. А потом вспомнит про друга, который такими вещами увлекается, и прибежит к вам, советоваться о подарке, потому что у вас его приветливо встретили. Или кто-то сам такое не любит, но любимому или любимой подарит.
Или вот - многие некоторое время назад вздыхали, что покупатели, которые приходят и покупают сразу много - это хорошо. А люди, которые приходят поморочить голову ради мелочей - это зануды, от которых много работы на ровном месте. А как наступили кризисы, все вдруг понимают, что лучше иметь сто продаж по 1 евро, чем одну по сто. Потому что, когда бизнесу плохо, важна "движуха", количество людей, приходящих и интересующихся, даже если каждый из них не приносит сразу кучу денег. Никакие бизнесы больше не держатся на немногочисленных больших покупателях, которые как купят - так сразу всем до конца месяца хорошо. Это слишком ненадежно - в любой кризис половина таких отсохнет, и сразу будет большая проблема. А мелкие покупатели, или те, кто в первое время только ходят посмотреть, могут еще "вырасти", и когда-то начать ходить к вам действительно за покупками.

В общем - это особое такое состояние, когда вы начинаете с живым интересом и симпатией относиться к каждому, кто вообще как-то проявил интерес к вашему товару. Неважно, что он там себе думает - радостно даете ему визитку, улыбаетесь, и производите хорошее впечатление, потому что вы действительно ему рады. Хотя бы за то, что он глазом зацепился за вашу витрину, и у него хватило любопытства подойти к вашим вещам еще на шаг. :-)

На самом деле покупатели, так же как зеваки, люди желающие погреться, пообщаться, или просто приходящие к вам от скуки - подарок. Все. Любой интерес к вашему бизнесу - для вас подарок, некоторые люди не знают, что сделать, чтобы в сторону их магазина посмотрели. А тут - они уже сами идут, и им интересно. Здорово же! Об остальном я бы не стала заботиться (не считая таких, кто приходит ваш бизнес поломать, вроде непослушных детей). :-)

Надеюсь, что в комментариях мы тут еще увидим таких, которые тоже в какой-то момент научились любить всех, кто к ним заходит. Если это у вас один раз получится, сразу жить станет легче.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив