Если хочешь улучшить сервис своей Компании - сначала убеди своих сотрудников

в продукты и сервис Компании и готовность его рекомендовать были на очень низком уровне. Показатель eNPS - а это баланс позитивных и негативных ответов на вопрос сотрудникам Компании - Будете ли Вы рекомендовать Билайн своим знакомым, родственникам и друзьям?  в прошлом году был чуть больше 20%. Это на самом деле страшный для сервисной компании показатель. В лучших компаниях баланс позитивных и негативных ответов на этот вопрос составляет 80-90%, а в исключительных случаях приближается к 100%. Мы были очень далеко от этого.




Для того чтобы изменить и себя, и свое отношение к тому, что мы делаем, и качество нашего сервиса мы придумали Белую книгу - своеобразный кодекс чести Билайна по отношению к своим Клиентам. Перед тем как открыть и начать писать Белую Книгу мы показали нашим сотрудникам Черную Книгу - честный и нелицеприятный анализ того, что мы делаем не так. Приводить ее здесь не будем - это было в прошлом году и многое из того, что там было уже совсем не так, а практически все что было не так - точно начало меняться в лучшую сторону.




Нам было важно, чтобы каждый из наших сотрудников знал, что мы делаем, что у нас получается и с чем мы еще не успели справиться. Каждый из наших сотрудников!

Поэтому в 2014 году ввели практику ежеквартальных отчетов руководства Компании перед всеми сотрудниками о том, что было сделано и какой прогресс достигнут, где есть еще проблемы и в каких направлениях мы собираемся работать дальше.

Каджый квартал в апреле, июле и теперь вот в октябре мы даем для всего нашего коллектива развернутый анализ сделанной работы именно в области клиентского сервиса - это Открытый диалог по Белой Книге Клиента. Мы не мешаем этот отчет с финансовыми показателями, выручкой, ЕБИТДой и прочими историями. Не потому что это не важно или не в фокусе, а потому чтобы четко дать понять, что главное в нашей Компании - Клиент и уровень сервиса.

Результаты не заставили себя ждать - показатель eNPS за год взлетел  до 58%, это конечно далеко до идеала. Но за один год в таких больших системах как Билайн невозможно сделать чудо. Здесь очень важна динамика - и на следующий год мы ставим себе задачу вырасти гораздо дальше, вплотную приблизившись к тому, как это должно быть в "лучших домах Лондона и Парижа".

Наш Открытый диалог по Белой Книге по итогам третьего квартала - стал очередным шагом в этой работе. Актовый зал был полон настолько, что даже для меня, ведущего этого мероприятия, в период когда выступали другие, не было свободного места :)




В наших регионах люди собирались вместе и смотрели прямую трансляцию с возможностью задавать вопросы через нашу внутреннюю социальную сеть "Улей".



Такие встречи, мне кажется, смогли "выключить" у наших сотрудников пораженческие настроения и синдром неудачников. Когда видишь как в масштабах Компании сделано много правильного, полезного и, главное, дающего реальный результат, то легче поверить в себя и в Компанию. А без этого - невозможно двигаться вперед.

В общем, подобные регулярные отчеты - отличный способ взбодрить, вдохновить и направить в верное русло несколько десятков тысяч человек. Чтобы все не только не снижали планку, но и чувствовали с одной стороны поддержку, а с другой стороны конкуренцию - ведь тут уже включается элемент соревнования за скорость и глубину позитивных изменений.

Сам отчет по Белой Книге публиковать не могу, там много конфиденциальной и предназначенной только для сотрудников информации. Так что извиняйте.

Но вот видео, снятое нашими сотрудниками на свои телефоны про то, как мы меняемся в лучшую сторону, как мы меняем отношение к Клиентам, а Клиенты меняют свое отношения к нам, рекомендую посмотреть. Очень позитивное, местами забавное, и при этом очень меня вдохновляющее видео :)



Желаю чтобы люди вокруг Вас любили то, что они делают

Ваш Михаил Михаил Слободин