Бизнес 2. Вина

mozgosteb — 16.07.2018 Самый лёгкий путь отдать вожжи чудовищам подсознания - это сказать себе: “мои мотивы полностью рациональны”.

В прошлом году Ричард Талер получил нобелевскую премию по экономике. По сути, он получил премию за популяризацию простой идеи: в экономике никто не ведёт себя рационально и полагаться на здравый смысл покупателя, клиента, партнёра - значит терять деньги. В рациональном поле всё просто: один человек заявляет, что ему нужна яма и у него есть деньги; другой, что у ему нужны деньги и у него есть лопата. Если они сошлись в цене, то всё должны остаться довольны. В реальности всё работает не так.


Однажды мы вместе с дружественной фирмой делали большой проект по автоматизации для крупного заказчика. Я обсчитал оборудование, заложил какую-то сумму на непредвиденные случайности, накинул сверху нашу прибыль за работу, тщательно всё размазал и в этом виде скинул смету представителю заказчика.
- Александр, скажу вам прямо. Смету на такую сумму мне никогда не подпишут.
- Если дорого, давайте уберем часть работ или часть оборудования.
- Нет, всё это надо, нельзя ничего выкидывать. Просто я вам говорю как есть: директор рассчитывает на вдвое меньшую сумму.
- Ээээ… но тогда нам придётся всю работу делать бесплатно, а за оборудование ещё и самим доплачивать
- Думаете я не понимаю? Я понимаю. Но толку-то? Смету он всё равно не подпишет.
- Эээ… может как-то объясним директору, что не только наша фирма, никто за вдвое меньшие деньги не сможет сделать работу?
- Александр, давайте вы сначала поговорите с Юрием

Юра (назовём его так) - это директор дружественной фирмы, с которой мы делим работу по проекту.

- Юра, он что откат хочет? Я не умею откаты.
- Не, он правду говорит, ему реально не подпишут
- Его директор откат хочет?
- Директору-то зачем? Он не наемный, он собственник
- А как тогда?
- Ну вот так. Ты в тендерах когда-нибудь участвовал?
- Не довелось
- Во многих тендерах побеждает тот, кто поставил стоимость работ ниже себестоимости. А те кто нормальную смету выкатил, как ты - пролетают.
- Ээээ… а зарабатывать как?
- Ну, потом, когда контракт уже твой, уже можно под разными предлогами выбивать дополнительные деньги. Заказчик всё равно уже никуда не денется.
- А по-нормальному что нельзя? У нас ведь не тендер.
- Некоторые по другому не умеют, смирись. Да, не ссы, я сто раз так делал.

Тогда я наивно думал, что заказчик рационален, просто плохо информирован. Что он торгуется, он хочет заплатить меньше и это нормально, просто он не знает реальную стоимость работ и, в итоге, получается как в поговорке: скупой платит дважды. Но теперь я чуть умнее и знаю: большинство людей НЕ хотят вести игру на рациональном поле, даже если это им вредит. Они знают, что делают и это их устраивает. Более того, я сам точно такой же.

***

Если бы меня спросили, что направляет малый бизнес (кроме денег, конечно), я бы сказал: чувство вины. Вина - бесспорный лидер во всех иррациональных мотивах.

Как думаете, зачем заказчик платит за условное выкапывание ямы, если он знает что исполнителю не хватит ресурсов выкопать нужную яму? Такой подход, конечно, позволяет платить меньше, но толку-то если яма не выкопана. Всё равно придется доплачивать или нанимать других или довольствоваться недоделанной работой. Так зачем же? Ответ - вина. Важно, чтобы при любом исходе дела исполнитель остался виноват. Это удобно.

Вина - рычаг давления, она даёт власть над виноватым. Равновесный договор власти не даёт, ибо договор не есть твой инструмент. Это инструмент справедливости, а справедливость - баба своевольная, она может выступить и не твоей стороне.

***

Другой, ещё более важный момент, что вина исполнителя полностью освобождает от чувства вины заказчика. В бизнесе всё может пойти не так. Не угадал со спросом, плохо распланировал, поздно понял, что тебе на самом деле надо, криво поставил задачу. Ты не виноват. Он виноват.

Если вам кажется, что это детский сад, а не бизнес, вспомните, что средний человек принимает решения с последствиями несколько раз в год. Собственник, особенно на старте бизнеса, ничем особенным психологически не отличаясь, принимает несколько решений в день. Это непереносимое давление ответственности, с которым каждый справляется как умеет. Принятие ответственности же в большинстве случаев включает себе признание: я идиот, мой мозг на 90% состоит из тараканов и я понятия не имею что делаю. Мы такого о себе думать не любим, и груз куда меньше, когда есть на кого переложить вину.

Вот реальная ситуация, которая бесконечно повторялась в различных вариациях у разных людей:

Собственник открывает точку и ставит план продаж менеджеру магазина. В середине месяца менеджер говорит, что план выполнен не будет. Говорит, что и место c плохой проходимостью и рядом торгуют конкуренты. Собственник отвечает в духе: “нечего ныть, давай работай”. В конце месяца менеджер отчитывается по выручке и целый час выслушивает, какой он педераст. Рублём менеджера никто не наказывает, никаких организационных изменений не делается и план продаж остаётся прежним. Через месяц всё повторяется в точности.

Вопрос со звёздочкой. Что делать? Если действительно виноват менеджер, можно поставить другого, но то тогда вина собственника за неудачный выбор места станет очевидной. По этой же причине нельзя признать точку нерентабельной и закрыть. Честно проанализировать возможности тоже нельзя, любая попытка оценки способствует осознанию, что сделает вину осознанной. Выход: уволить менеджера, “посмертно” обвинив его в провале всего проекта. Под это дело перенести точку в другое место.

Вообще, этап оценки для собственника очень и очень болезнен. Предварительная оценка ещё как-то делается, но вот с оценкой уже принятых решений - полных швах. Поэтому наёмные руководители в целом более рациональны чем собственники. Себе собственник позволит сколько угодно перекладывать вину, но у наёмного руководителя такой роскоши нет.

И я избегал вины как мог. Я никогда не пытался проанализировать, что делаю не так, никогда не считал деньги и не пытался посмотреть на свою деятельность со стороны. Я пришёл в бизнес с установкой “хороший продукт продаёт себя сам” и ни разу не задумался, а работает ли вообще эта схема. Иначе бы пришлось принять, насколько же я убог. Считая себя рационалом, я все равно не был в состоянии играть в рациональном поле, всё равно попадался в чужие манипуляции с виной и создавал их сам. Моей коронной иррациональной “фишкой” было сделать работу и презрительно отказаться от денег, если клиент был мне неприятен. Таким образом я переносил на клиента вину за свою неспособность сделать работу безупречно, зная что неприятный клиент (в отличие от приятного) вгрызётся в мою вину аки клещ.

Но отсутствие склонности к самоанализу не было специфически моим тараканом. В деле анализа бизнес вообще был практически девственен.

Представьте себе, что вы владелец магазина и у вас в компьютере есть куча сырых данных: в какую секунду какой товар ушёл с ленты, кто его просканировал, как он был оплачен и какую прибыль при этом принёс. Также в вашем распоряжении есть программист, который может эти данные обработать и извлечь полезную аналитику. Что бы вы попросили подготовить, чтобы понять, насколько хорошо работает ваш магазин и что можно было бы улучшить?

Давайте, подумайте, любые фантазии!

Сейчас всё проникнуто духом коммерции, поэтому наверняка вы слышали, что вообще люди подсчитывают. Если вы что-то слышали об анализе продаж, то могли бы попросить посчитать, какие товары для вас самые выгодные. Если что-то слышали о клиентоориентированности, возможно попросили бы узнать среднее время обслуживания, размер очереди, часы пик. Если о системах мотивации, то кто из продавцов работает шустрее и меньше косячит. Если о программах лояльности, то узнали бы, хорошую ли прибыль приносят владельцы скидочных карт. Если о маркетинге, то что с чем покупают и так далее.

А знаете, что бы вы попросили если бы ни о чём таком не слышали? НИ-ЧЕ-ГО.

Кажется, ну хоть что-то должно придти в голову. Но нет. 4 года подряд воспроизводился один и тот же диалог:

- Мы можем сделать так, чтобы статистики по магазину собиралась одной кнопкой.
- Какие статистики?
- Вообще любые, какие попросите.
- А какие обычно просят?
- Обычно спрашивают: “а какие обычно просят?”

Разумеется, со временем, какую-то аналитику я выдумал сам и какую-то подсмотрел в интернете. Но, в основном, не имея опыта и экономического образования, я выбирал виды статистики из эстетических соображений, чтобы графики выглядели эффектно.

Вдумайтесь, десятки торговых точек оценивают эффективность своей работы, пользуясь методами, которые нафантазировал чудак не умеющий торговать. Единственный клиент, сумевший сформулировать запрос, в свободное время от бизнеса преподавал курс экономики.

Конечно, то были нулевые. Сейчас почти все знают модное слово “метрика”, есть много полезной литературы и кучу знаний о бизнесе просто витает в воздухе, воспринимясь как нечто само собой разумеющееся. Но знание “как надо оценивать” только замыливает проблему: нам всем очень-очень тяжело оценивать себя и своё дело и мы избегаем этого занятия любыми способами. Например, все знают, что скидки теоретически помогают продажам. Понятно, что заказ карт стоит денег и вообще возня с дисконтом это дополнительная нагрузка на бизнес. Как собственники оценивают, окупится эта возня или нет? Ни разу не слышал, чтобы кто-то из малого бизнеса об этом задумывался. Задумываются только, хватит им денег на систему или нет. Это и есть замыливание понимания, замещение реальной оценки темой “все так делают”.

***

Сейчас в IT многие отказываются уходить с рационального поля. Работать только по детальному и подписанному заданию, работать только с адекватными клиентами. Я не знаю, может сейчас так можно. Тогда выбора особо не было. Теперь мне понятно, как вообще можно зарабатывать вне рационального поля: если заказчик платит, надо позволить ему считать тебя виноватым. Ибо простить другому его вину могут все, а вот простить другому свою вину не может почти никто.

Вот история в двух актах, произошедшая с моим коллегой по цеху (назовём его Артём).

Артём получил заказ на оборудование для ресторана. Заказчик, в числе прочего захотел, чтобы официанты ходили не блокнотами, а с наладонниками (сейчас слова-то такого нет, сказали бы “планшет”) и принимали заказы не записывая в блокнотик, а тыкая стилусом в экран, ибо круто. Артём нарыл и показал заказчику решение и была одобрена покупка партии наладонников. Однако официанты не захотели ими пользоваться, им это оказалось неудобно. В конце концов, нытьем и мелким саботажем они вернули свои блокноты. Заказчик был страшно недоволен, винил во всём Артёма, Артём стоял на своём: “что хотели, то и получили”. Деньги пришлось выбивать с боем, отношения были испорчены окончательно и бесповоротно.

Чуть позже Артём с мыслью “не пропадать же опыту”, предложил несколько наладонников в другой ресторан: “смотрите, какая модная тема”. Увы, внедрение провалилось по тем же причинам, заказчик был недоволен, деньги заплатил со словами: “Чтоб я тебя ещё раз послушал!”. Позже, как ни странно, при открытии второго ресторана, он снова позвал Артёма делать автоматизацию (без наладонников, конечно).

Первый заказчик ошибся и не смог простить Артёму свою ошибку. Второй заказчик видел виноватым исключительно Артёма и великодушно его простил.

В моей практике таких феерических случаев не было, но перебирая в голове опыт я тоже вспоминаю, что большой, но вовремя исправленный косяк здорово топит лёд в отношениях с клиентом. В том время как идеально выполненная работа, к которой нельзя придраться, часто принимается в штыки. Т.е. если клиент не готов действовать в рациональном поле надо оставлять ему пространство для капризов и перекладывания вины. Лишенный такого пространства человек чувствует себя очень плохо.

В начале карьеры я написал программу для приема заказов в типографии. Без софта расчёт заказа может быть довольно долгим - там куча таблиц, поправочные коэффициенты и прочая специфика. Продал трём-четырём заказчикам и программа неплохо встроилась в их бизнес. Потом я встретил владельца типографии, для которого полностью переделал методику расчёта. Так как переделывался не внешний вид, а методика, я не мог внести что-то от себя, и сделал в точности так, как было заказано. После приёмки состоялся такой диалог:

- Знаете, я очень недоволен вашей работой. Зря выкинул деньги.
- Почему? Что-то сделано не так, как вы просили?
- Я не могу сказать что не так. Я крайне недоволен работой в целом.

Глаза злые, лицо багровое. Если человек привык к манипуляциям с виной, ему трудно когда вину некуда приложить.

Но “сделать что-то в точности” - редкость. Заказывая разработку софта мелкий бизнес больше любит размытые тех. задания. Это не сознательный выбор. Рационально, чёткое задание выгодно обеим сторонам, но на уровне подкорки человек понимает, что чёткое задание - это не его инструмент, это инструмент исполнителя. С помощью подписанного задания исполнитель сделает его, заказчика, виноватым: “сам дурак, что хотел, то и получил”. Вдвойне эти опасения реализуются, когда заказчик видит перед собой человека умного и способного к точным формулировкам.

В таких случаях крайне полезно сделать такой кульбит: получить устное задание, наскоро сделать прототип. Потом выслушать какой ты дурак, ничего не понимаешь и не умеешь слушать, согласиться, виновато повесить голову и сказать: “да, я туповат и ничего не понимаю, мне надо письменно и подробно всё расписывать”. И тогда заказчик сам с радостью начнёт активно участвовать в составлении тех. задания. Он смог поиграть с виной и успокоился.

Я был молодой и глупый и делал ровно наоборот: старался сделать заказчиков более глупыми и более виноватыми чем я, тыкал их носом в некомпетентность, в непродуманные решения, обиженно говорил “мы так не договаривались”, в общем, в игре “обвини другого” старался первым сделать свой ход. Нельзя так делать. Свою вину человек никому не прощает, это надо иметь ввиду.

***

Последний важный элемент игр с виной: вина партнёра избавляет от чувства вины за собственное нечистоплотное поведение.

Было бы неверным представлять себе бизнесменов, эдакими хищниками не знающими о голосе совести. За 6 лет практики я сталкивался обманом и манипуляциями кучу раз, но лишь единожды с прямым кидаловом, когда глядя в глаза говорят: “иди нахрен, платить не хочу и не буду”. Это как гоп-стоп. Гопники никогда не скажут: “отдавай деньги, иначе получишь кирпичом по голове”. По правилам гопник сначала должен сделать тебя виновным: дерзко разговариваешь, припёрся в чужой район, телефон похож на тот, что “у сестры украли”, и только потом “накажет” - отберет мобилу и деньги.

Так же и в бизнесе: чтобы кинуть нужен формальный повод:
- Сделано то что я просил, но не то, чего я хотел.
- У сына маминой подруги вдвое дешевле
- Слишком долго делали
и т.д.
Более того, не заплатить полностью - самый крайний случай. Скорее не доплатить, немного обмануть, где-то надавить, хитростью выудить обещание, переврать договорённость.

При всей кажущейся двуличной мерзости, это не так уж плохо в общечеловеческом смысле. Это значит, что глубоко внутри нам стыдно быть говном. Нужны оправдания, есть страх быть осужденным собственной совестью. Выходит, просто так быть мудаком ради выгоды - противоестественно человеческой природе. Нужна долгая и методичная работа над собой, чтобы таки вытравить из себя человека.

***
Итого:
Манипуляции с виной - рычаг давления
Манипуляции с виной - способ переложить ответственность
Манипуляции с виной - защита от атак совести

Вот и всё, что я хотел сказать про вину в бизнесе. Если соберусь с силами, напишу про тоже самое (вину) через призму типологий.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив