Техническая служба такая техническая или Старая проблема на новый лад

dave_aka_doc — 27.02.2017

Намедни в очередной раз получил весьма интересный опыт психологического общения с различными сервисными службами. И меня бесконечно восхищает, как ведут себя представители Межрегионального Товарищества Саурона (сокращённо не пишу, а то спам-боты сюда снова понабегут предлагать направить письменное обращение в сервисный центр).

Прекрасно понимаю, что мой рассказ может быть воспринят как личный батхёрт и субъективная жалоба потребителя на несправедливость вселенной, но я в этой ситуации особо и отдельно интересуюсь поведением людей, бо считаю не кошерным упускать такой великолепный способ тренировки.

Двое суток нет связи. Фиг знает почему. Вспышки на солнце. Или может это как-то связано с тем, что светофоры на ближайших улицах обесточены, уличное освещение работает не всегда и свет "мигает" периодически. Скорее всего новую партию гремлинов завезли на подстанцию ближайшую, но не суть.

В общем сеть есть, но в сети интернета нет. Так во всём доме. Обращение к службе поддержки (кол-центр расположен в дефолт-сити) даёт информацию о том, что ничего не понятно, но "система сообщает", что проблема будет решена в пределах 12 часов. На следующий день отсутствия связи "система сообщает" уже про 24 часа. Ну и так далее.
Естественно, в ходе общения со службой поддержки озвучивается мантра о том, что если такой пестец будет повторятся - я перестану платить меня не устраивает качество обслуживания и я подумываю о смене провайдера. Этой мантре научили меня добрые и умные люди однажды, работает без осечек теперь - своего рода элемент боевой психологии, хе-хе :3

Так вот, когда связь наконец поправляют и восстанавливают, сначала приходит восторженное смс-уведомление, мол ура, виват, фанфары, победа, мы наконец то сделали вам так, чтобы всё работало как и должно было изначально, мы молодцы, радуйтесь вместе с нами.

А следом звонит представитель Межрегионального Товарищества Саурона и начинает натурально "быковать" и "наезжать": дескать, нам тут сообщили, что вы были не довольны качеством обслуживания, не могли бы вы ответить за свои слова уточнить суть претензий? При этом в ходе разговора "представитель" без мата, но настойчиво пытается продавить тезис о том, что технические службы и лично Межрегиональное Товарищество Саурона - не суть есть одно и то же и конечно "мы взаимодействуем с техническими службами"(ц), но гарантировать вам не можем, что три пьяных таджика не раскурочат распределительный щит пожарными баграми какой-нибудь проводок не порвётся вдруг сам случайно. И что никто нигде никогда не сможет вам этого гарантировать. Поэтому, чем вы вообще недовольны, какие ещё (!) у вас есть претензии к сервису (кроме двухдневного отсутствия связи) и как вы объясните свою угрозу поменять провайдера? Всё это с милой попыткой завуалировано обвинить в необоснованности жалоб, дескать фу таким быть.

При этом никакие переговоры не в состоянии побудить представителя перенаправить живительный пендель на техническую службу. Ощущение возникает такое, что если есть недовольство клиентов - его переключают на специально обученных людей, которые звонят клиентам и стараются недовольство зациклить и либо погасить за счёт примитивных манипуляций на чувстве вины либо отправить на новый круг: клиент - колцентр - менеджер-по-разборкам - клиент... И любые жалобы обречены ходить по кругу, не соприкасаясь с техническим отделом.

А техническая служба остаётся чуть ли не отдельным самостоятельным государством, живущим по своим законам и с которым вся остальная компания робко так "взаимодействует". Старая проблема когда над одним работающим "васей" надстройка из 15 разнообразных нахлебников с приставками "директор по" (см. картинку в начале статьи) - только трансформированная в ситуацию, когда "вася" начинает управлять ситуацией и достучаться до него вообще не возможно - проще не трогать и позволить самому устанавливать порядок работы.

При этом я прекрасно понимаю, что если Межрегиональное Товарищество Саурона поменять на "Институт пчеловодства" или на "Средство громкой связи" - изменится в основном только корпоративный цвет, а суть явления не поменяется.

Правильно умные люди советуют: надо переходить на маленького, локального и не-корпоративного провайдера. Там работающий на выезде "вася" сидит в одном офисе с "директором по связям с общественностью" и специалистом службы поддержки. А потому нет звёздной болезни, технические проблемы решаются быстрее и самое главное - никто не пытается обвинить тебя в том, что ты недоволен качеством обслуживания. Осталось дождаться очередной порции спам-бумажек в почтовый ящик с контактами локальных провайдеров >:3

З.Ы. Ну и капелька яда под конец: связь то восстановили, но в 1\10 скорости от заявленной или даже меньше. Быстрее чем у меня было в Антарктиде, но медленнее, чем ожидается на большой земле)))

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив