Такие разные call центры: выбор поставщика по ассортименту услуг

Современный call центр - давно уже не только подразделение в действующей бизнес структуре. Его функции может выполнять аффилированная компания. Растет популярность и аутсорсинговых call центров. Таковые представляют собой самостоятельные бизнес структуры, оказывающие услуги в области телекоммуникации.

Чаще всего call центр ассоциируется с подразделением обработки телефонных звонков. Крупные структуры работают также с факсами, входящей электронной почтой, занимаются направленной рассылкой сообщений посредством sms, e-mail. Представлены сегодня на рынке и так называемые контекст центры. Они используют в деятельности инструменты, возможности важных с маркетинговой точки зрения социальных медиа.

Виды телекоммуникационных структур.

При возникновении необходимости организации call центра, каждый владелец бизнеса задумывается над тем, целесообразно ли тратить на это ресурсы предприятия. Многие обращаются к услугам специализированных компаний. При выборе поставщика телекоммуникационных сервисов важно правильно выбрать направление деятельности такового.

Классический call центр подойдет тем, кому необходимо обслуживание, обработка входящих, исходящих звонков.

Функциональный контакт центр будет актуален при необходимости полной телефонно-компьютерной интеграции. Он предлагает услуги обработки звонков, почты, факсов, сообщений в веб чатах и т.п.

Контекст центр работает аналогично контакт центру, но в пакет его услуг включено использование мультимедийных ресурсов для решения поставленных задач. В частности, операторы структуры контролируют сервисы заказчика в социальных сетях, блогах, сообществах. Общение с клиентами может осуществлять комплексно (например, телефон + чат).

Технологии работы call центров

Современный call центр может быть как обычным телефонным центром, центром продаж, так и полноценным бизнес подразделением со сложным функционалом. В последнем случае заказчик услуг получает набор сервисов, позволяющих не только оптимизировать конкретные бизнес-процессы, но и отследить специфику клиентопотока с целью последующего анализа, контроля, коррекции схем коммуникации.

Функциональные контакт центры обычно оснащаются комплексными системами анализа данных. Таковые позволяют не только гарантировать качество сбора информации, но и проведение ряда специальных мероприятий, например, распознавать речь, оценивать важность обращения по эмоциональному состоянию абонента и т.п.

Часто аутсорсинговые структуры предлагают клиентам услуги смешанного типа. Пакеты могут включать сервисы call, контакт, контекст центра. Функции и опции всегда подбираются индивидуально. Ориентация на максимально удовлетворение потребностей бизнес клиента позволяет гарантировать качество предоставляемых услуг. С высокой эффективностью в аутсорсинговых структурах работает каждый оператор call центра. Привлечение к работе профессионалов выгодно заказчикам услуг экономией на содержании и обеспечении собственной подструктуры.

На аутсорсинг могут передаваться отдельные функции. Доступны бизнес клиентам также пакеты «под ключ». Последние рекомендованы тем, кто желает полностью передать управление коммуникациями профессионалам в целях экономии времени, средств и повышения эффективности работы подразделения.