Сходил к директору Леруа Мерлен

mymaster — 16.12.2012 Некоторое время назад я ходил в магазин Леруа Мерлен в Лефортово... И купить мне там ни черта не удалось: не то чтобы товара не было, просто доставить его до квартиры они не осиливали, хотя и рекламировали такую услугу. Тогда я взял и вызвал полицию, и не просто вызвал - а еще не поленился сходить в отделение по итогам, и написать заявление о нарушении договора публичной оферты.

На протяжении всего этого пути разные люди мне говорили, что из этого ничего не выйдет. Первыми мне это сказали покупатели, у которых тоже были проблемы с доставкой. Таких там была тьма, все очень ругались и нервничали. "Только время потратите!" Потом мне сказала жаловаться куда угодно техническая директор Леруа Мерлена. Она не думала что из этого что-то выйдет. Потом я написал об этом всем в блоге, и мне написала еще куча людей, что я маюсь дурью, отвлекаю полицию не по их компетенции, что никакой пользы в этом нет и так далее.

Так вот через некоторое время мне написал сотрудник Леруа Мерлен, и пригласил пообщаться с директором магазина Кристофом Ру. Так как я изначально затеял все дело, чтобы что-то исправилось к лучшему, то логичным было прийти. Я рассказал директору немного о большевиках и неуважении к частной собственности и деньгам в России. Он удивился столь системному подходу, а потом рассказал уже мне о том, что делалось и делается в Леруа Мерлен в связи со сложившейся ситуацией и отчего она вообще такая сложилась.

Итак, что делается:
1) Полиция вопреки ожиданиям кучи людей занялась делом, приходила в магазин, собирала сведения, опрашивала всех вплоть до директора. И это дело никак не оспаривается, то что положено по КоАП, то, вероятно и будет сделано со стороны государства.
2) Магазин признал свою ошибку (при том, что базой для нее послужили действия подрядчика), так что на всех плакатах сведения о доставке на этаж были заклеены (я проверил - следы от заклейки на плакатах сохранились). Сейчас эти заклейки уже сняли, так как доставка на этаж снова предоставляется всем желающим по вполне приемлемым тарифам. 
3) С персоналом и магазина и поставщика транспортных услуг проведена большая работа, и они больше так не будут :))) По сути в ходе рассказа о большевиках я рассказал директору о еще паре фактов, которые просто не описывал в своем посте, он все взял на заметку. Так как ситуация стала большим удивлением для всех кто в ней участвовал. Делать что-либо в сфере услуг в России очень и очень сложно, увы - и тут я вполне понимаю топ менеджмент Леруа Мерлена.
4) Были проведены совещания с европейским офисом и решено глубоко модернизировать систему доставки по крайней мере в Москве, так, чтобы ее мог контролировать Леруа Мерлен, а не только его российский подрядчик. Во Франции Леруа Мерлен сами организуют всю логистику для своих магазинов, имея для этого специальное подразделение. В России с этим оказалось много сложнее... Но нынешние сбои и издержки вынуждают менять стратегию.
5) За эти две недели путем активной работы с поставщиком транспортных услуг доставка налажена в приличном виде, в том числе вернули услугу по подъему на этаж. На стойках - куда я заходил посмотреть, уже не было толп матерящихся покупателей, все шло чинно-благородно, как и подобает нормальному магазину. 

Я всегда полагал, что правильные дела надо делать просто так - просто потому, что это хорошая стратегия в жизни. Еще я знаю, что хорошие дела, так или иначе приносят свою прибыль - в той или иной форме. Я долго и от души бился за электротранспорт, себе в убыток, кучу времени делал спутники, получая пару копеек зарплаты. Многие удивлялись тогда: "На кой черт ты тратишь силы и время? Лучше бы пошел деньги позашибал". Но я делал то, что правильно, и когда мне потребовалась помощь, люди оценили правильные дела и стали 30 тысячами моих друзей. Так устроен мир. 

Так и здесь - директор магазина пояснил, что у них адекватный магазин - и они очень хотят, чтобы к ним ходили люди, и возвращались потом снова. И поэтому, учитывая сколько я потратил времени и сил, на эту ситуацию, с одной стороны и насколько это все способствовало тому, чтобы магазин смог мобилизоваться и поставить перед собой ясный план как не допускать такого впредь, мне был предложен небольшой презент: 10 процентов скидки + бесплатная доставка (до этажа! ;) Не как привилегия - особо подчеркнул директор, но как принятая у компании форма извинения.

В итоге магазин получил весомый толчок чтобы наладить сервис, и воспользовался им грамотно - сервис был налажен, что полезно уже всем покупателям. Я получил скидку и доставку, и магазин на этом не потерял - ведь стопудово скидка все равно ниже торговой наценки ;) Однако это уже - нормальный бизнес. Плюс Леруа озадачились досточной логистикой для России. Государство же получит штраф, пусть и не большой - но в бюджет. То есть это и есть нормальный менеджмент - когда все стороны, из реальной и актуальной проблемы извлекают свои выгоды. 

Если бы так делали все, то мы бы уже давно жили в очень обустроенной стране. Но все предпочитают почему-то тому, кто только начинает что-то делать нудеть: "Да нафига, ничего не выйдет, только время потратишь!" Печалька.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив