Работа любит не бота!

va-silina — 14.09.2017

На днях мне позвонил знакомый, собственник интернет-магазина парфюмерии, и ошарашил новостью. Не будет больше у него  контакт-центра, мол, это  большие затраты. Вот был он в Европе, там все заказы принимаются автоматизированно. 

Конечно, автоматизированные способы  взаимодействия с покупателями нужно вводить в обслуживание клиентов (робозвонки, управляемые голосовые меню и прочее), они уменьшают затратную часть и увеличивают производительность, но... Друзья, вы можете только в одном случае отказаться от контакт-центра: если вы ведете статистику, которая вам показывает нецелесообразность содержания этого подразделения. То есть если у вашего покупателя есть возможность общения устно и/или письменно с вашим сотрудником, но он ее не использует, а упорно пользуется автоматизированными службами. Другими словами, у вас на сайте висит телефон, по которому никто не звонит, никто не пишет на почту или в соц сети, все покупатели выбирают работу с тем же голосовым меню, в том числе и по вопросам возврата, гарантии. Только в таком случае вы можете отказаться от контакт-центра. 

Такая позиция моего знакомого меня навела на мысль, что вообще есть недопонимание роли отдела, взаимодействующего с покупателями.

Друзья, конечно, нужно сокращать расходы, но не путем устранения контакт-центра магазина. Договаривайтесь с поставщиками о скидках, ищите товар в иностранных стоках, ищите других поставщиков. Вы думаете, почему Aliexpress договаривается со складами в России? Понимает, что дешевый товар есть, а сервиса хорошего нет. Если есть желание избавиться от сотрудников (нет сил их набирать, обучать, контролировать), стоит рассмотреть передачу функционала сторонней службе, вполне возможно сэкономите при этом.  

Насколько важен для интернет-магазина профессиональный контакт -центр? Этот вопрос трудно переоценить. У вас может быть привлекательный сайт, эффективное продвижение, популярный товар, но то, как вы работаете с покупателем, может усилить ваше преимущество в его глазах или, наоборот, оттолкнуть от покупок. Чем выше конкуренция в вашем сегменте, тем круче должен быть у вас сервис. 

На что же обращать внимание при анализе работы данной службы? Прежде, чем разобраться в этом вопросе, посмотрите фрагмент из фильма. 

Как оценка ученика не отражает его реальные знания, так и, используя только видимые показатели, невозможно объективно оценить эффективность работы сотрудников. Как оценить реальную картину? Как не потерять  заказы, как учесть все обращения, которые поступают не только по телефону, но и по OMNY каналам, соц сетям? Как добиться эффективности работы?

Кроме технических решений необходимо разработать KPI и согласовать со всеми участниками процесса. Для сервиса

я использую порядка 50 показателей KPI, касающейся оценки контакт-центра. KPI нужно применять и при сотрудничестве со  сторонним центром. 

Расскажу о тех критериях, которые обычно не анализируют магазины. Давайте рассмотрим реальный кейс.

Интернет-магазин по продаже бизнес-сувениров в июне оформил 1000 заказов, в июле 1000, в августе 1050 заказов. При этом рост вложений в продвижение составил 15% за 3 месяца, заметно увеличилась посещаемость сайта. 

При разборе причин отсутствия запланированного роста продаж был проведен аудит контакт-центра. Менеджментом были прослушаны разговоры контакт-центра с покупателями. Нарушений не было, диалог  операторы вели по согласованным  скриптам. Заказы, оформленные на сайте, контакт-центр подтверждал своевременно. Проанализировали все принятые звонки, все хорошо - 98% из них оформили заказы. То есть установленные KPI по качеству выполнения скрипта, по времени согласования поступившего заказа выполнялись.

Причина оказалась в низкой доступности контакт-центра. То есть часть потенциальных покупателей  попросту не дозвонилось в интернет-магазин, некоторым менеджеры ответили со значительной задержкой в онлайн чате и Вконтакте (за август всего порядка 300 потерянных обращений) . 

После аудита менеджмент  к существующим KPI ввел следующие показатели эффективности контакт-центра:

- скорость ответа на звонок

- соотношение количества принятых звонков к общему числу звонивших

- число пропущенных звонков к общему числу звонивших с учетом графика работы 

- время ответа на  сообщения, поступающие в социальные сети, мессенджеры, почту, онлайн чат

-доля потерянных обращений по всем каналам продаж от общего числа обращений

После введения KPI интернет-магазин получил запланированный рост продаж.

Специалисты также рекомендуют оценивать индекс удовлетворенности и неудовлетворенности покупателей работой контакт-центра. Для интернет-магазина я считаю, что необходимо оценивать и усиливать все точки взаимодействия с покупателями, не только контакт-центр (сам сайт, упаковку товара, товар, доставку и т.п.).  Можно также замерять индекс лояльности NPS покупателей магазина. Но само по себе это число ничего не дает, нужно работать над точками контакта с покупателями. 

Есть еще много критериев оценки, но вот эти основные. Обязательно отслеживайте их.

Если подключаете стороннюю службу, по возможности проверьте текучесть персонала. Спросите, каков коэффициент текучести тех же операторов, менеджеров. Если вам не готовы назвать, или не замеряют, это повод насторожиться. Как постоянно меняющиеся люди будут консультировать качественно по вашему товару? Вы и так, скорее всего, думаете, что только вы одни хорошо разбираетесь в своем товаре и лучше всех можете его продать (что, конечно же, не так), а тут еще текучка. Вы, конечно, можете спросить рекомендации у других магазинов. Но где гарантия, что дающий рекомендации достаточно компетентен. Большинство рассуждают так: нет претензий покупателей, значит хорошее обслуживание. Думайте своей головой.

Есть еще важный момент, которые к сожалению многие не дооценивают в своей работе. Необходимо отслеживать лояльность сотрудников к вашему делу. Сложно создать команду с равнодушными людьми. Сплоченная команда профессионалов - серьезное конкурентное преимуществом Вашего магазина. 

Как у вас обстоят дела с контакт-центром, друзья? Какие показатели отслеживаете? С какими проблемами сталкивались? Как удалось решить?

Оставить комментарий

Популярные посты:

vitellius

Обрабатывающие токарные центры: слияние точности, скорости и автоматизации в современном производстве

matsam

Украинская история

verapapkova

Текстильный клей?.. Иногда он необходим

jalla00

маркус люпертц, "гермафродит"

colonelcassad

Три шага навстречу

pro100_mica

Юбиляр дня Георгий Жжёнов

svet_009

Письмо к друзьям

katia_lexx

Обложки сатирического журнала «Панч» 1961 года

observer-l

Немецкий нацизм опять поднял голову. Германия готовится отвоевать обратно свои

• Ранее
• Архив