Проверь свою детализацию расходов на связь. Мы к этому специально готовились

slobodin — 28.01.2015 Контроль расходов в наше непростое время становится важной частью нашей жизни. Мы начинаем обращать внимание на свои платежи более внимательно, чем прежде. И это правильная реакция на кризис.

Но очень сложно контролировать расходы если ты не знаешь на что уходят твои деньги. Поэтому четкое понимание и регулярная проверка того, что тебе предъявляют для оплаты - становится критически важной. Телеком операторы не особо заинтересованы в том, чтобы вы четко понимали на что уходят деньги. Особенно сейчас. Но мы решили совершить революцию и в этом вопросе. И сделали это!!!

Мы совершили революцию в том, каким образом и в каком виде вы получаете детализацию своих расходов. И вообще, я считаю по детализации и по тому, как легко ее можно получить, можно определить как оператор относится к своему Клиенту.

С большим удовольствием, представляю Вам наш проект Лучшая детализация в телекоме всех времен и народов и нашего Chief Detalization Officer Евгения Солнцева, который расскажет о том, что сделала команда за год и что нам еще предстоит.


Что говорили Клиенты про детализацию?

Поскольку с самого прихода в Билайн у меня нет никакого специального корпоративного тарифа на телефоне и оплачиваю я все расходы  самостоятельно - для меня с самого начала было важно понимать, на что уходят деньги. Почему? Да потому что это один из самых главных вопросов, волнующих наших Клиентов. Одно из самых больших удивлений и разочарований по приходу в Билайн стал мой опыт с детализацией расходов. И мой личный, и возмущенных наших Клиентов.



Непросто, неудобно, непонятно для кого! и еще очень некрасиво - вот такая была наша детализация еще год назад.

А ведь эти детализации у нас запрашивают миллионами. И каждая наша детализация вызывает у наших клиентов ощущение серости и какого-то даже издевательства. Что значит "Списание за услугу PC_PC_VSEXL" или "Списание за услугу PC_PPS_AB_RUB_VIP"? Или как в этом примере детализации - PC_ALCO_PC_GPRSUNLIM. Честно говоря даже наши специалисты-маркетологи не могли сходу расшифровать эти иезуитские надписи. Разве это может понять нормальный человек - наш Клиент?

Не может. О чем мы получали от Клиентов соответствующие отзывы...



И мы решили все поменять...

Как это происходило, что сделано и что будет сделано вам расскажет очередной Вахтер - наш Chief Detalization Officer (это наш вольный перевод на английский слова Детализация - в настоящем английском это бы звучало как Specification) или Главный по детализации счета в Билайне.

Ребята проделали огромную работу и уже им есть что рассказать и чем гордиться. И это только начало...
Но не буду дальше рассказывать, передаю слово ... Теперь все вопросы, предложения и идеи к нему. Сегодня "вахтер" он.

Какая задача была поставлена перед нами?

Создать самый понятный, доступный, креативный и позитивный формат представления информации о расходах для Клиентов - то есть используя нашу терминологию - лучшую детализацию.



Взгляд руководителя проекта




Развитием детализацией мы занялись еще в мае 2013 года, когда поняли, что для клиента очень важно понимать, за что он платит нам деньги.

Сегодня детализация – это не 2 листа, как было в 2000 годах, а порядка 30-50! Сделать её максимально простой и понятной – это были наши основные цели.

Собрав все требования, наш дизайнер Лёня Ивахов, нарисовал прототип детализации, т. е. как бы мы хотели, чтобы она выглядела. Протестировали старый и новый варианты среди наших клиентов и поняли, что развивать этот продукт действительно нужно и важно. Разница эффективности была колоссальной, старый – 41%, новый – 83%

Но всё оказалось не так просто, как хотелось. Компания была не готова вкладывать деньги в доработку продукта, который не приносит выручку. Какие-то требования всё же удалось «протолкнуть», но большая часть из них осталась пылиться на полке.

Всё изменилось 29 сентября 2013.

Как сейчас помню это чувство несправедливости, когда читал очередной выпуск "Боевого листка" (это мой внутренний воскресный еженедельник). В нем Михаил Юрьевич в пух и прах разнес детализацию, которую мы предоставляли клиентам. А мы же уже давно пытались ее изменить...

В первый же рабочий день после этого "Боевого листка", я достал с полки все ранее наработанные материалы и мы с моим, на тот момент, руководителем - Жанной Чаваррия, пошли к Михаилу. На той встрече мы получили зеленый свет на развитие продукта «Детализация». И с этого дня всё завертелось.

Отдали наш ранее созданный прототип студии Артемия tema Лебедева, чтобы они разработали дизайн, т.к. к нашей задаче сделать продукт простым и понятным, Михаил добавил - сделать его «креативным» Процесс создания дизайна был непрост, как и весь проект. Было сделано около 7 итераций, перед тем как мы добились того, что сейчас видят наши клиенты. Кстати, финальный вариант Михаил тоже раскритиковал, сказав, что у нас нет чувства прекрасного. Надеюсь, что сейчас, когда он смотрит на обновленный продукт, он думает по-другому.

Далее ушли в разработку… Проект разбили на 3 фазы:

• Февраль - доработка онлайн детализации


• Апрель – новый PDF


• Сентябрь – новый Excel

Третий этап - обновление детализации в Excel, наверное, был самым сложным. Бежать восьмой месяц на пределе скорости, чтобы не только успеть в срок, но выпустить качественный продукт, было не так просто. Но мы справились.

Всё получилось, благодаря самой классной команде, в которой каждый пытался сделать намного больше, чем от него требовалось: это менеджеры проекта Аня Морозова, которая в связи с повышением, потом передала бразды управления Мельниковой Наташе, наш технолог Марина Чемоданова, дизайнер Лёня Ивахов, наши аналитики Тани или "Три Т", как мы их называли: Таня Бакич, Таня Верещагина и Таня Максимчук, эксперт от дирекции обслуживания клиентов – Света Колобаева, коллеги из AT-Consulting Катя Макальская и Кристина Маркова, IT менеджеры в лице Димы Петрова, Андрея Ломтева, Андрея Склярова, Александра Белова, Айрата Дильмиева, Евгении Никитиной, ну и конечно Димы Красностанова.

Три этапа позади, но это не значит, что клиенты больше не увидят нововведений, уже сейчас мы делаем доработки, которые наши клиенты увидят уже в январе 2015. Детализация – это «живой» организм, который будет развиваться постоянно!







Этапы работы над проектом. Было и стало - с точки зрения Клиента

Февраль 2014. Онлайн-детализация

Запуск онлайн-детализации на стационарных ПК и смартфоны.

Самое главное изменение – «перевод» названий, понятных технической инфраструктуре, но непонятных клиенту, на нормальный, человеческий язык. Этот шаг мы считаем самым важным, поскольку он снимает множество других вопросов – в первую очередь, вопрос недоверия. Получив детализацию с понятными названиями, клиент может быть уверен, в том, что он оплатил именно те услуги, которыми он пользуется, и у него не возникнет ненужных подозрений в отношении честности оператора. Все прозрачно, то есть, понятно. Перевод названий услуг с технического на обиходный русский язык играет в решении этой задачи ключевую роль.

Также появилась сводная информация о расходах по каждому сервису (SMS, звонки, MMS, Гбайты) за выбранный период.

Информация о расходах по дням представлена в графическом виде.

Также появилась новая колонка "Оператор", где отображается информация с названием оператора, которому был совершен звонок или от которого звонок поступил. В этой колонке также отображается информация и для исходящих SMS.

Появился блок с персонифицированным предложением, которое учитывает характерный для данного конкретного клиента профиль общения с целью оптимизации средств на связь и повышения качества сервиса.

В онлайн-версии появилась также возможность внести предложение по улучшению детализации, отправив письмо на адрес: [email protected]


Было






Стало







Апрель 2014. Детализации в формате PDF

Запуск обновленной детализации в формате PDF.
Основные блоки: обобщенная информация расходов с разбивкой на основной и бонусный балансы, а также баланс SMS-сообщений и интернет-трафика.

Структура расходов с указанием видов связи, включая контроль расходов по России и за рубежом. В этом блоке отдельной строкой выделены расходы на мобильный интернет, информационно-развлекательные услуги, международный роуминг и услуги мобильной коммерции.

В новой детализации также можно увидеть суммированные по дням расходы на все виды связи. Также добавлена информация об операторе, на который был совершен звонок, отправлено SMS или MMS-сообщение.


Было





Стало











Октябрь 2014. Детализации в формате Excel

Обновленная детализация в формате Excel по структуре и внешнему виду теперь аналогична детализации в формате PDF и онлайн-версии детализации.

Было





Стало



По итогам с момента запуска новой детализации количество пользователей выросло в два раза.
Доля абонентов "Личного кабинета" (ЛК), которые перестали заказывать детализацию в офисах с марта по июнь выросла на 11%
Доля абонентов ЛК, которые перестали обращаться в call-центры по тематикам, связанным с детализацией выросла на 31%



Наглядная статистика




Итого по итогам месячной статистики наши клиенты запросили в 7 раз больше детализаций, но при этом потратили почти в 2,5 раза меньше времени!

Coming soon
1. Понятные клиенту названия списаний по мобильной коммерции. Например:
Как есть: «Списание за мобильную коммерцию»
Как будет: «Оплата штрафов ГИБДД», «Оплата рекламных объявлений» и прочее.

2. Понятные клиенту названия списаний за услуги по предоставлению контента. Например:
Как есть: «Доп. сервис партнера» или «Заказ контента».
Как будет: «Сервис партнера «Юмор», «Сервис Билайн «Головоломки»

3. Новые графы сводного отчета, в которых клиенты смогут увидеть информацию о том, сколько они тратят на звонки на Билайн и на звонки на другие операторы.

4. Фильтры по статьям расходов. Позволяют оптимизировать количество информации, которая выводится в детализацию. (Появится возможность убрать нулевые транзакции, или просмотреть детализацию только по звонкам).

5. Установка регулярной автоматической отправки детализации на электронную почту.

6. Добавление информации о входящих смс в основную детализацию.

В общем еще много работы и улучшений, которые мы считаем востребованы нашими Клиентами. Особенно сейчас.


Рекомендую внимательно проверять свою детализацию и желаю не попадать на расходы, которые вы не можете контролировать

Ваш Михаил Слободин



Читайте также:

5 простых советов в кризис

Человеческое лицо роуминга от Билайна.
Знакомьтесь с Chief Roaming Officer

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• По теме
• Архив