Первым делом - самолеты

tesey — 21.08.2012

Если не в олимпийском спорте, то в небе. Российская компания стала первой в Топ-20 самых дорогих брендов авиакомпаний мира. Крупнейший российский авиаперевозчик "Аэрофлот" не зря занял первое место в международном конкурсе «Абсолютный бренд – 2012», там его оценили в более чем один миллиард долларов.


В общем не удивительно. Я часто бываю в разных городах России, поездом ездить хоть и интересно, но слишком долго. Выручает Аэрофлот. 2-3 часа и ты на месте. Последний раз летал вообще забесплатно – столько накопилось бонусных миль.



Не менее радует, что финансовые аналитики считают, что Аэрофлот недооценен. Это подтверждают и исследования британской компании BrandFinance. Так, например, сегодня стоимость акций Аэрофлота колеблется в районе 40-45 рублей. Биржевая оценка аналитиков – около 90 рублей. Рыночная капитализация компании также значительно выше, чем оценивается.
Так почему же недооценивают наш бренд? Во-первых, довольно низкое свободное обращение акций Аэрофлота на бирже. Для такой компании, как Аэрофлот на бирже должно обращаться 15-20% акций. Сейчас же 6-7%. Это затрудняет оценку компании.

Но с другой стороны, эта недооцененность может говорить и о потенциале авиакомпании. Так, например, по динамике развития Аэрофлот занимает третье место в мире. Те же бонусные программы, которыми я с удовольствием пользуюсь, повышение сервиса и открытие новых рейсов – все это прибавляет веса российскому гиганту.



Стоит отметить, что Аэрофлот первым провел оценку уровня лояльности потребителей к торговой марке по индексу Net Promoter Score. Этот индекс выражается через склонность потребителей рекомендовать или критиковать марку и предлагаемые под ней продукты и услуги. То есть вот я сейчас хвалю Аэрофлот, а кто-то, наоборот, жалуется, что ему недодали кофе или повязки для глаз – все это идет в плюс компании. Этот индекс составил 52% - больше, чем имеет любой европейский перевозчик. Правда лидер рейтинга, Emirates, имеет аж 70%. Но Аэрофлот намерен их догнать.
В этом рейтинге разница в процентах выражается и финансово. 1% приблизительно равен 15 миллионам долларов доходов компании. Соответственно, если у тебя лучше сервис, привлекательнее цена, ты имеешь более высокую лояльность потребителей, больше клиентов, выше доход.


Фото Александра Попова

В известной книге Клауса Мюллера «Жалоба как подарок» есть замечательный пример про американскую компанию Pan American, которая обанкротилась. Мюллер считает, что одной из причин ее банкротства стало то, что ее менеджеры в ключевые показатели эффективности включали пункт… о сокращении количества жалоб. То есть уменьшить количество жалоб, не реагируя на них. Аэрофлот же, на мой взгляд постоянного их пассажира, сразу учитывает пожелания клиентов.

Доподлинно известно, что эта книга является настольной для генерального директора Аэрофлота Виталия Савельева. Он понимает, что любая жалоба пассажира – это благо для компании, потому что, закрывая эту брешь, они становятся более сильными, более конкурентоспособными. Савельев еще и наш коллега – у него есть свой твиттер, из которого он о многих проблемах узнает раньше, чем ему докладывают службы в аэропорту. К нему можно обратиться напрямую. Разве не это показатель открытости и клиентоориентированности компании? Хорошо, что в Аэрофлоте это отлично понимают.

А вы летали Аэрофлотом? Порекомедовали бы его своим друзьям?

Оставить комментарий

Популярные посты: