Отстрел фейсбучных ботов-стукачей: послесловие

dolboeb — 15.05.2015 Ну, вот была тут давеча искромётная идея — перевести офисы Фейсбука из Менло Парка и Дублина в город Киев, чтобы повысить качество модерации в кириллическом сегменте.
Что думает по этому поводу громадянин Цукерберг — мы пока что можем лишь догадываться, но вот по поводу решения проблемы, наделавшей столько шума — довольно предсказуемо выяснилось, что она не стоила выеденного яйца, и срывать из-за неё чат Цукерберга с пользователями Фейсбука для её решения совершенно не требовалось.

На скриншоте номер раз — результаты неутомимого творчества тех бойцов невидимого фронта, которых, по мнению отдельных киевлян, можно победить лишь путём переезда фейсбучного офиса через Атлантику, поближе к зоне АТО.

Кстати сказать, я не удивлюсь, если эти самые бойцы невидимого фронта, круглосуточно штампующие ложные доносы на пользователей из своего «чёрного списка», сидят не только не в Ольгино, не в Старой Деревне и не в Сколково, а вообще в каком-нибудь Харькове или Николаеве. С точки зрения бизнеса, аутсорсить фейсбучный стук на Украину — довольно логичное решение. Тем более, что в самой Украине специалистов соответствующего профиля — хоть отбавляй. Просто пишут они свои доносы не на собратьев по оружию, а на российских журналистов — буквально вчера был у меня военкор РенТВ, вернувшийся из Донецка, и страшно удивлялся, что даже до его уютной фейсбученьки раз в пару дней добираются неутомимые стукачи. «До меня-то они как добрались, я ж не Стешин какой-нибудь!» — недоумевал коллега (на Фейсбук военкора КП Дмитрия Стешина доносы пишут чаще, чем на мой собственный). И если кремлеботы начали свою массированную атаку на фейсбучный саппорт в мае месяце, то их украинские коллеги банят российских военкоров в соцсетях ещё с 2014 года — используя ту же технологию ковровой бомбардировки саппорта доносами на обнажёнку, жестокость и детское порно... Не удивлюсь, если часть доносов на меня тоже пишется оттуда. Также не удивлюсь, если окажется, что кремлеботы и украинское кибер-ополчение работают из соседних комнат в одном и том же офисе, или используют один и тот же софт для веерной рассылки своих жалоб в фейсбучный Abuse.

А вот скриншот номер два, на котором мы видим результат автоматического рассмотрения Фейсбуком всех этих под копирку написанных жалоб на мою nudity:

Как видим, предупреждён — значит вооружён. Ничего алгоритмически сложного в том, чтобы распознавать и пачками выбрасывать в корзину ложные доносы, для соцсети нет. Она же видит всю изнанку ботоводческого хозяйства, может проанализировать всплески активности, разобраться с направлением атак, а дальше уже принятие мер, сводящих КПД этих доносов к нулю, задача совершенно банальная.

Обратим, кстати, внимание на то, что никогда никакой модератор Фейсбука или ЖЖ не писал мне писем на русском языке. Потому что ЖЖ я завёл в 2001, а Фейсбук — в 2007 году, когда никакого кириллического сегмента ни там, ни тут не существовало, и саппорт был всюду строго англоязычный. С тех пор я не придумал ни одной причины, чтобы поменять язык интерфейса и общения со службой поддержки. Потому что в любой большой калифорнийской компании лица, принимающие решения, лучше понимают английский, чем русский или украинский. А попытки обсуждать конфликтную ситуацию по-русски с модератором, не знающим кириллицы, приводит к куче и технических, и человеческих ошибок, независимо от того, кто посредничает в этой переписке — живой переводчик или машинный.

За 14 лет использования ЖЖ и 8 лет фейсбучной жизни я не увидел никакой необходимости в открытии московских офисов поддержки пользователей — качество модерации в любом случае зависит от количества задействованных в ней мозгов, а не от местонахождения офиса, где служба поддержки физически просиживает штаны. В Живом журнале много лет саппортом вообще занимались добровольцы, раскиданные по всему свету, а троица штатных работников службы поддержки лишь координировала их работу, обновляла Policy и следила, чтобы модерация не становилась способом затыкания ртов при возникновении политических конфликтов. При таком алгоритме разделения обязанностей эффективность работы службы поддержки по определению выше, чем при опоре на один офис и его штат.

Мне кажется, что два моих скриншота убедительно свидетельствуют, что подчинённые Цукерберга знают свою предметную область не в пример лучше, чем участники флешмоба за перевод технических вопросов в сферу политиканства и ура-патриотического кликушества.

А, пожалуй, самая важная реформа в Abuse Policy, которая заранее обессмысливает всю деятельность спамботов-доносчиков с обеих сторон — это отказ от практики блокировки аккаунта целиком, если жалоба касается какой-либо единицы контента. Мы в ЖЖ между 2008 и 2011 годом переписали Policy таким образом, чтобы в случае обоснованной жалобы на любой пост или комментарий, блокировке подвергался бы только он сам, а не весь аккаунт пользователя целиком. При таком подходе всё, чего могут добиться стукачи — блокировка отдельного поста (как правило, уже довольно давнего и всеми забытого), которая никак не мешает его автору продолжать писать, комментировать, лайкать, делиться и общаться в чатах. То, что после каждой отвергнутой жалобы на мой аккаунт у него всё равно сбрасывается пароль, сбивается синхронизация и рвутся чаты — на мой взгляд, довольно странное техническое решение. Не сомневаюсь, что по мере активизации спам-атак, в Фейсбуке сообразят, какую роль эта нелепая практика сыграла в стимулировании доносчиков и создании у них мотивации атаковать.

Ну и, конечно же, при всём респекте Фейсбуку за быстрое и эффективное решение проблемы со стукачами,повторю прежнюю свою рекомендацию. ФБ — сеть весьма специфическая, со своими тараканами, и главный принцип её работы — «вас много, а я одна». Полезно, конечно, иметь там синюю галочку и прямой канал связи с руководством сети, но в конечном итоге это самый незащищённый от неприятных неожиданностей канал коммуникации между пользователями. Не потому, что Цукерберг чем-то плох, а потому, что сеть, во-первых, огромная (на 1,44 млрд активных пользователей никогда не хватит времени и внимания у скромного штата конфликтных комиссий), а во-вторых, она американская. Америка — страна юристов, где очень любят всяческую перестраховку и лозунги про zero tolerance. Там правила поведения пользователей могут меняться по 5 раз в год, исходя из разных федеральных и местных инициатив по разным темам, от защиты детей до того же пресловутого nudity, по которому недавно в очередной раз переписали правила, но админы их так и не поняли, а пользователи — и подавно. Терять связь с близкими, друзьями, родственниками и коллегами по работе лишь из-за того, что какой-то модератор за семью морями не дочитал пункт правил про обнажёнку из музеев — довольно неудачный выбор. Поэтому настоятельно рекомендую всем, кому не хочется в самый неподходящий момент остаться без связи, переходить на Telegram братьев Дуровых. Это на сегодняшний день лучший телекоммуникационный софт в мире, и он, в отличие от Фейсбука, целевым образом заточен для персональных и групповых коммуникаций, обмена файлами всех форматов и прочих хитрых нужд. Отдельно удачно, что там вообще отсутствует практика вмешательства админов и властей в содержание разговоров пользователей. Если Ваш собеседник не желает с Вами общаться, он не бежит стучать на Вас братьям Дуровым, а блокирует нежелательного адресата в одно касание кнопки. Как мы помним, в Фейсбуке для той же цели нужно зайти к человеку в профайл, выбрать пункт меню блокировки, потом подтвердить своё пожелание — и тебя перебросят в абсолютно бесполезный и неудобный персональный бан-лист, хотя отправной точкой для блокировки, как правило, является страница обсуждения, куда потом вернуться довольно непросто. А тот комментарий, за который Вы заблокировали человека, при этом никуда не девается, то есть его ещё потом отдельно нужно удалять. Мягко говоря, удобство пользователя не было приоритетом для людей, разрабатывавших эту мутную цепочку.

PS. Чтобы не писать об этом отдельный пост, отвечу на часто задаваемый вопрос, что будут теперь делать спамботы, лишившиеся цензурного рычага. Поскольку очевидно, что с обеих сторон в индустрии доносительства задействован немалый человеческий и финансовый ресурс, за который надо отчитываться, сидеть, сложа руки, они, конечно же, не будут. Изучат заново пользовательское соглашение, придумают какую-нибудь новую тему для доносов. Будут популярным пользователям персональными сообщениями рассылать трояны, чтобы красть пароли и удалять аккаунты (собственно, они этим уже занимаются второй десяток лет, просто в прежние годы основной мишенью был ЖЖ и почта). Имейте в виду, что если Вам от любого даже знакомого и близкого человека почтой или чатом прислан файл, которого Вы не просили — скорее всего, это троянский вирус, который при попытке открытия постарается украсть Ваши пароли и логины. При этом необязательно даже, что аккаунт самого отправителя заражён — может быть, адрес отправителя в письме подделан.

Бдительность пользователя в наши непростые времена — лучшая защита от кибер-преступников.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив