Одно короткое удивление

olga_srb — 09.09.2020 Поскольку моя профессиональная деятельность в значительной степени связана с приемом посетителей, у меня невольно обобщаются наблюдения относительно того, как происходит это взаимодействие.

Под посетителями в данном случае я подразумеваю всех, кто приходит ко мне с вопросами или просьбами: сотрудников, родственников пациентов и так называемых граждан, то есть – всех, кому есть что сказать/спросить.


Прием посетителей обычно устроен так, что у главного человека – руководителя – выделены отдельные часы для общения с визитерами, и эти визитеры должны предварительно записаться на аудиенцию, а у заместителей главного человека такие часы существуют только номинально. Не знаю, может быть где-то и заместители строго блюдут ограничения на прием граждан, но у нас (и я считаю, что это правильно) замы принимают всех и всегда, не ограничиваясь своими приемными днями (у меня дни приема – понедельник и вторник, но приходят ко мне и в среду, и в четверг, и в пятницу).

В реальной жизни я и моя ближайшая коллега в течение любого рабочего дня готовы выслушать вошедшего и решить его вопрос, за исключением того времени, когда мы находимся вне кабинета или проводим совещание. И принимаем мы без предварительной записи, хотя формально она существует.

Разумеется, если я сижу в кабинете одна, это не значит, что я свободна, но когда кто-то стучит в дверь и тут же, открыв ее, спрашивает разрешения войти, я обычно отвечаю положительно. Есть дела, от которых невозможно отвлечься (например, уже начатый телефонный разговор), а есть те, которые можно отложить на несколько минут (например, проверку истории болезни или подготовку документа). Часть посетителей самостоятельно их дифференцирует, то есть прикрывает дверь, увидев меня с телефонной трубкой.

Теперь непосредственно про наблюдение.

Изредка я бываю занята так, что не могу оторваться от текущей деятельности (например, я работаю над срочным документом, который мне необходимо представить в ближайшие минуты). Тогда на вопрос «Вы свободны?» (и все его вариации) я отвечаю честно: «нет». И что вы думаете - как часто мой отрицательный ответ останавливает посетителя?

Правильно – нечасто, и частота зависит от того, кто пришел.

Если в кабинет заходит сотрудник, а я говорю, что сейчас не могу уделить ему даже двух минут, вошедший уточняет, когда подойти по такому-то вопросу, и уходит. Конечно, в экстренной ситуации он излагает суть проблемы, не взирая на мою чрезвычайную занятость, но такие экстренные ситуации, как правило, решаются еще быстрее – по телефону, без хождения по коридорам.

Или если вопрос предполагает ответ типа да/нет, я на него, разумеется, отвечу.

С посторонними гражданами все по-другому. В неприемный день можно сколько угодно извиняться и ссылаться на занятость – если я в кабинете одна, посетитель все равно войдет и приступит к (своему) делу.

- Вы сейчас заняты?

- Да.

- Я хотел узнать, почему/когда/зачем/кто/где….

И все, что следует за словом «хотел», произносится уже около моего стола, обычно – с этого кресла.



Не знаю, догадывается ли об этом посетитель, но я понимаю, что время, которое я затрачу на отстаивание своих границ и выдворение непрошенного гражданина, проще употребить на решение его вопроса. Возможно, на это и рассчитаны подобные вторжения?

Но не исключено, что человек не выстраивает никакой тактики, а просто не осознает/не хочет осознавать, что он – не центр вселенной, вокруг которого вращается мир. Возможно, он просто не слышит /не желает слышать ту информацию, которая может стать препятствием на пути к цели.

Такое поведение – войти, не взирая на отказ – вызывает у меня короткое удивление, но, думая о нем после вероломного вторжения, я не могу прийти к однозначному заключению: что это было?

Продуманная тактика, заключающаяся в игнорировании запрета и грубом натиске с расчетом на то, что у меня не получится отвертеться от немедленного решения проблемы?

Наивное непонимание отказа?

Или эгоизм, который не допускает того, что кто-то может заниматься своими делами, а не вопросами, важными для эгоиста?

И ответ на вопрос «как пресечь подобное поведение» лишь на первый взгляд кажется элементарным. На самом деле, и он зависит от того, что движет человеком, и с какой формой бесцеремонности мы имеем дело.

Как вы думаете, что скрывается за подобными вторжениями?

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив