Некоторые основные мифы о лояльности клиентов - часть 2.

temen_vedun — 25.07.2010 Примером параноидального поклонения удовлетворенности может служить пример Тойоты. Один из дилеров этой компании предлагал "бесплатные комплектующие для автомобилей" каждому клиенту, заполнивший анкету потребителя, заметив вариант "очень доволен услугами компании" во всех продуктовых и сервисных категориях. О статистической ценность такого опроса можно только догадываться. Зато "уровень удовлетворенности" клиентов Тойоты после этого исследования оказался просто заоблачным.

Некоторые компании и сегодня готовы защищать свои убеждения относительно прямой корреляции между понятиями удовлетворенности и лояльности, обосновывая это результатами внутренних статистических исследований. По их данным лояльность клиентов растет прямо пропорционально к удовлетворенности. Такие исследования обычно состоят из двух опросов. Первый опрос оценивает уровень удовлетворенности клиентов и предусматривает прямые вопросы: "Насколько вы довольны нашими продуктами / услугами?" На примере Тойоты мы уже видели, каким образом проводятся такие исследования. Второе опроса оценивает лояльность потребителя к компании. При этом лояльной считается тот человек, который положительно ответит на вопрос: "Планируете ли вы продолжать пользоваться продуктами / услугами компании?"

К большому сожалению, организации теряют из виду один очень важный аспект: они никогда не пытаются проверить действительно ли клиент, который утверждает, что будет продолжать пользоваться продуктами / услугами компании, делает это. Но такова уж специфика статистических исследований - они не требуют наличия реального причинно-следственной связи.

Как пример, одним из наиболее абсурдных статистических исследований было выявление прямой корреляции между количеством мороженого, которое продается на пляже, и количеством людей, которые тонут в море. Означает ли это, что запрет мороженого спасет пляжи от несчастных случаев? Абсурд! Но некоторые топ-менеджеры пользуются подобными аргументами при оценке лояльности и при этом искренне верят в свою правоту.
_________________________

Грамотно подобраные шторы могут украсить любой дизайн, любой интерьер. Такие шторы, как на сайте svetlakova.ru стоит хотя бы посмотреть)).
Не надо думать, что если у вас болит ступня, то в этом нет ничего опасного - консультация у врача лишней не будет.
Приближается пик сельскохозяйственных работ для комбайнёров и потому то ремни на сельскохозяйственную технику становятся всё востребованнее.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив