Некоторые основные мифы о лояльности клиентов - часть 1.

temen_vedun — 25.07.2010 Во времена, когда предпочтения потребителей меняются с бешеной скоростью, а клиенты склонны менять компании, будто перчатки, большинство организаций не только не понимают истинной природы лояльности, но и склонны верить тем мифам и предубеждениям, которые ее окружают.
Иногда складывается впечатление, что вся сфера обслуживания работает за простым, но ошибочным принципом - "если мы сумеем удовлетворить клиента - тогда он будет к нам лояльным. Искренне веря в "силу удовлетворенности" и считая ее причиной лояльности, такие компании готовы прилагать все усилия и жертвовать многим, ради достижения высокого уровня удовлетворенности. Однако, поскольку настоящей их целью является лояльность, рано или поздно все подобные компании оказываются у "разбитого корыта". Пытаясь достичь лояльности, они попадают в "ловушку удовлетворенности.
Это и неудивительно. Утверждение, что каждый лояльный клиент всегда доволен работой компании - простое и логичное. В то же время обратное утверждение, что довольный клиент является лояльным - не столь очевидно. Можно даже утверждать, что лояльный потребитель - это всегда удовлетворенный потребитель, но довольный потребитель - не всегда лоялен. И хотя удовлетворенность клиента - первый шаг на пути к завоеванию его лояльности, все же надежду компании, удовлетворив потребителя она получит лояльного клиента, часто не оправдываются.
Почему же потребители, которые утверждают, что они довольны, не всегда делают вторую покупку? Да потому, что удовлетворенность - это измерение того, о чем люди говорят, а лояльность - того, что делают.
В оценке уровня удовлетворенности потребителей нет ничего плохого. Проблемы начинаются тогда, когда высокие показатели удовлетворенности становятся самоцелью, и владельцы компании наполняются равнодушием к таким категориям, как лояльность клиентов, перспективные карьеры для работников и высокие прибыли для инвесторов. Именно лояльность клиентов, а не их удовлетворенность должна служить основным показателем успешности.
__________________________

В последнее время всё чаще вижу на улице женщин которые используют слинги для новорожденых. Думаю, что это очень хорошо - так как малыш находится не в коляске, а возле мамы.
Сейчас многие сельские жители бурят скважины для своих бытовых целей, но вот чтобы такая вода стала питьевой, необходимо зачастую умягчение воды для того, чтобы не подвергать организм риску.
Очень полезная на мой взгляд информация про натяжные потолки москва представлена на сайте potolokvam.ru. Москвичи, обратите внимание.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Архив