Клиентоориентированность? Не, не слышали.

cybrat — 10.04.2013

-По мотивам мега-срача у Севрука, запилю-ка я пост. Увидеть свое письмо клиенту было неожиданно, ну да ладно. Опишу кейс детально тогда, раз пошла такая пьянка. А то люди себе домысливают какую-то забавную ситуацию (почему? для всех "домысливших" именно такая ситуация естественна?). Да-да, этот карабас-барабас ненавидящий клиентов, это конечно был я.



Сначала, сухо и четко:

• С клиентом МММ заключен договор техподдержки, в котором установлены условия предоставления услуг: консультации без ограничения, по конкретными 3-м базам (бухучета, зарплаты, торговли), компании МММ. В рамках этого договора идет работа,  клиент проявляет себя буйным сложным.


• Как всегда внезапно, возникает внештатная ситуация, в рамках которой приходится потратить несколько дней на работы по базам неких организаций, не включенных в договор. Это организации МММ-1 и МММ-2, о которых мы тут и узнаем. "Холдинг разделяется с целью облегчения учета", ага. После завершения работ, клиент извещается о том, что данные базы выходят за границы договора, и на будущее, если нужна их поддержка, предлагается договор пересмотреть. Клиент отказывается, мотивируя это тем, что "заявок по ним больше не будет"


• Заявки по базам организаций МММ-1 и МММ-2 все равно поступают, но выполняются ввиду небольших трудозатраты (10-15 минут).


• От клиента приходит очередная заявка по организации МММ-1, объем работ по ней виден порядочный (4-5 часов). Клиенту очередной раз сообщается, что база данной организации находится вне договора техподдержки, а потому, на этот раз заявка будет тарифицироваться по обычной ставке 1440 р/час. ОК?

- Главный бухгалтер Иванова: ОК! Сколько часов?
- Специалист техподдержки Петрова: 3 часа - 1 час, консультация по первой части заявки, 2 часа, работы по настройке обмена. Согласовано?
- Иванова: Согласовано, делайте. (это все в письменном виде - у нас строгие правила по этому поводу)

• Мы работаем по предоплате, но в данном случае (ввиду небольшого бюджета, и, как всегда, срочности) начинаем работу сразу:

• Консультация оказана, вопрос, ответ на который в течение 2х недель не могла найти Иванова, решен таки за этот час. Кроме того, решено много других вопросов, проведен ликбез по настройкам учетной политики, счетов списания расходов и так далее. Все сделано в удаленном доступе, непосредственно в базе клиента, с комментариями по всем действиям.     Другая часть работ выполняется.


• Клиенту выставлен счет на оплату согласованной суммы. При этом работы и консультации продолжаются, как у нас принято, "до победного", пока все не станет понятно и "хорошо". Конечно уже далеко не 3 часа, но оплату мы ожидаем в согласованном заранее размере. Акт, пока, подписать НЕ предлагается (до ответа "все хорошо, спасибо"). Т.е. выставлен авансовый счет за выполненные уже, согласованные заранее работы.


• После чего мы все (я, специалист техподдержки, которого еще вчера похвалили за отличную работу), получаем письмо от Ивановой, содержание которого Владимир уже вывесил (не знаю только зачем). Еще раз - работу попросила выполнить Иванова, согласовала ее оплату она же, она же в тот же день получила консультацию, а на следующий день, прислала данное письмо.

Ну а теперь  - несколько эмоциональных ответов на некоторые полюбившиеся комментарии:

1440 рублей в час -- нехилые такие консультации :>
Если мы можем за час решить то, что бухгалтер не может за 2 недели, почему нет? Наша стоимость часа 1800, для отдельных проектов мы снижаем ее до 1600. Это очень ниже рынка (демпинг), и мы планируем подниматься до рыночного уровня (2200). 1440 - это ни о чем.

видимо, произошло недоразумение, что скорее всего клиент просто забыл о том, что консультация имела место быть.
Оплата была согласована вчера, консультация вчера, гневное письмо сегодня ) Все с одним человеком. Точно забыл!

а клиент всегда прав :)
Ни в коем случае!

Вот поэтому я и не люблю айтишников, денег отожмут не понятно за что и ещё идиотом тебя выставят.
Это в яблочко, мы такие! Сам нас не люблю, даже себя опасаюсь.

Печально, когда гендир компании позволяет себе так общаться с клиентами.
Меня по-настоящему огорчает, что я не ответил так же примерно полгода назад.

ну вообще ответ хамоватый, если честно :)
Согласен. Но они уже так достали и меня, и весь коллектив. Бухгалтер позволяет себе орать на специалиста техподдержки, требовать срочного решения задач, не имеющих никакого отношения к нашей работе, так что да, я тоже не железный.

Но клиентов там, видимо не ценят - тем более таких пытливых, которые хотят знать, что сколько стоит и за что им счет выставляют.
Да, это очень ценный клиент! и пытливый. Я плачу и пью коньяк литрами, чтобы заглушить боль утраты.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• По теме
• Архив