Как ведут себя продающие через интернет

miumau — 28.12.2013 Пришло такое вот письмо. мне кажется, что перед новым годом - очень злободневно:

Яна, здравствуйте!
Я хочу задать вам вопрос, мне будет интересно получить ответ и ваш, и читателей, которые общаются с клиентами и сталкиваются с ситуациями, когда случаются ошибки. Я не уверена, что вела себя абсолютно правильно, но мне еще больше не понравилось отношение и реакция человека, у которого я сделала заказ. Не публикуйте, пожалуйста, мое имя.
Я нашла в жж человека, который делает игрушки. Игрушки красивые, и я решила сделать заказ. В жж есть адрес, так что я написала письмо, уточнила, что есть, что можно будет сделать на заказ, сколько стоит и когда их стоит ожидать. Перевела деньги за игрушки и доставку, попросила вложить визитку в посылку, так как одна из вещей была в подарок.




Единственное, что мне не понравилось, это то, в ответных письмах человек не называл меня по имени. Я просто это отметила, потому что я обращалась по имени и писала свое, в ответ получала "есть такие, будут готовы к отправке в субботу", но это было не так важно, так что я списала все на индивидуальные особенности.
Через какое-то время я вижу на сайте, что посылка покинула сортировочный центр, и дальше тишина. Я чуть-чуть подождала, так как знакома с Почтой России, но потом подумала, что либо мне забыли отправить извещение, либо это извещение потерялось, либо еще что-нибудь настигло почту. В общем я с трекингом отправилась в отделение. Я думаю, все представляют, сколько людей на почте перед Новым годом, то есть я провела там примерно час в очереди, в результате, после выяснения, почему у меня нет извещения, у меня взяли трекинг, записали мое имя и сказали, что позвонят.
Никто мне, конечно, не позвонил, поэтому я снова пошла на почту, снова провела на почте дикое количество времени, но в итоге получила посылку с уверениями, что все извещения они приносили еще неделю назад. И тут я увидела, что в адресе ошибка и номер квартиры написан неправильно. То есть на почте все нормально и извещение, скорее всего, приносили, но совсем не туда. Я пришла домой в электронной почте проверила, правильно ли я сама написала адрес, все было правильно, автор игрушек просто ошибся в одной цифре, то есть у посылки с самого начала не было шансов.
Когда я открыла посылку, все понравилось, единственное, что там не было визитки, о которой я просила.
Я написала письмо автору, что мне все нравится, но, к сожалению, нет визитки, а, во-вторых, адрес был написан неправильно, поэтому у меня ушло очень много времени на ожидание и получение посылки из-за ошибки. В ответ я получила "извините за адрес и карточку, визитку в другую посылку вложила" (посылка не мне).
Я, возможно, не очень права, что написала ответ, но как-то мне не понравилось объяснение. Я думаю, все так и было, но мне от этого никак не стало приятней и карточка вдруг у меня не появилась. О чем я и написала автору, что из-за его невнимательности я потеряла время, а уж почему это произошло и куда попала карточка мне не очень интересно. В ответ я получила замечательное письмо, в котором автор мне, цитирую, "советует не пользоваться Почтой России и не переводить предоплату за покупки по интернету". Если честно, я просто офигела, прочитав вот это. Заплатив деньги, проведя кучу предновогоднего времени в очередях из-за его ошибки, я еще и получила совет, что мне нужно делать. Вау!
Я не знаю, что бы сделали другие люди (мне интересно что, кстати), но я после такого письма посмотрела на вещи, которые я получила, и попросила вернуть мне деньги, а я бы отправила игрушки обратно. Это, может быть, нелепо, но я не хочу после общения с автором ни смотреть на эти вещи, ни дарить их. Человек отказался, дав мне попутно еще пару советов, например, не забирать посылку, потом в итоге предложил прислать небольшой подарок после нового года, но мне уже было настолько неприятно, что вот еще подарок почтой мне показался издевательством. (Хотя если бы она мне это предложила сразу, я бы, скорее всего, была рада). Понятно, что ни разу человек не обратился ко мне по имени или поздоровался((
И вот у меня по этому поводу вопрос, что делать в ситуации, когда вы отдали деньги, со своей стороны позаботились обо всех формальностях, но что-то пошло не так (я не говорю о качестве работы, здесь все в порядке) адрес написали не тот, вам положили или, наоборот, не положили что-то. То есть, когда это магазин как-то еще можно пообщаться официально, а если это просто частное лицо, мне не очень понятно. Получается, что покупать можно только на объединенных сайтах? И да, я понимаю, что нельзя отвечать за почту, но за написание адреса-то нужно!
Наверняка, у вас тоже были случаи, когда что-то путалось, отправлялось не туда и т.д., что вы делаете, что пишете покупателям?
Я так расстроилась из-за всего этого, что мне даже просто нужно подтверждение, что не всем наплевать в случаях, когда что-то не так.

Спасибо большое!


Здравствуйте!

Во-первых - для начала я хотела бы сказать пару слов в защиту всех продавцов, которые перед новым годом обслуживают свои электронные магазины, пусть даже очень небольшие.
Я не знаю, какой системой пользуется этот продавец, есть ли у него настоящий магазин, или он сам обрабатывает заказы, пишет, сколько что стоит, и.т.д. - судя по описанию, как раз второе.
В любом случае - у меня около трех месяцев была вот такая система работы, когда с каждым человеком вступаешь в переписку, каждому пишешь, сколько оно будет стоить (превдарительно посмотрев вес товара, и посмотрев стоимость пересылки к нему), потом это письмо вносишь в какой-то список, чтобы не забыть. Делаешь заметки, что человеку уже написали. Потом он отвечает, обмениваемся еще парой писем, смотришь, что он заплатил, и.т.д. Это был для меня адский ад, потому что это трудно все охватить, помнить, видеть. Соображать, кому что написали.

Когда я сделала себе настоящий магазин, я прямо вздохнула с облегчением: потому что магазин сам считает вес товара, отвечает покупателю на первые вопросы, принимает платежку, а продавцу сообщает, что заказ состоялся, только когда деньги пришли. Но и тут надо потом сесть, все заказы распечатать, каждому положить свое, упаковать, и.т.д. Вот такое - обслуживание клиентов без магазина, у меня в последний раз было пару недель назад, когда пришла коробка товаров, которые люди просили через жж, и вот надо было им отписать всем - что вам привезли то и это, оно стоит столько, пересылка - столько, деньги слать сюда, и адрес не забудьте прислать.

Таких заказов у меня было штук 25, и я первую пачку таких писем писала часа два - потому что я для каждого смотрела, что заказали, что им привезли, сколько стоит, сколько вместе весит, и.т.д. Когда осталось письма два, они начали отвечать: у кого-то вопрос, кто-то хочет другим способом деньги перевести. Многие начали говорить, что одну вещь они передумали, но зато две другие захотели. Кто-то сделал еще заказ в магазине, и решил объединить то и это. Я начала смотреть, что куда, снова всем отвечать подробно, и.т.д. Короче - все письма были отвечены через 5 часов! После этого посылки формировали и собирали еще остаток дня, и почти весь следующий день. Потому что, как уже сказано, было много мелочей разных.

В остальном - если у магазина (который - большой помощник) штук 30-40 заказов в день, то на их оформление, распечатку, сборку и отправку легко уходит часов 6 чистого верчения. А иногда и 8.
Это 8 часов копаешься в посылках, товарах, спецпожеланиях, пытаясь не забыть, кто попросил открытку подписать, кто - отправить после такого-то числа, и.т.д. При этом каждый раз получается какой-то косяк.

Вот как один большой шквал заказов - в каждом какая-то фигня! Сколько не следи!
То одно неправильное положишь, то другое забудешь, то размер не тот, и.т.д.

Я просто хотела сказать, что человек, который сам собирает несколько десятков посылок в день - он совершенно от этого процесса офигевший. В какой-то момент это все сливается в "белый шум", их много, ВСЕ имена покупателей кажутся знакомыми, и многих путаешь. Кажется, что "это та женщина, которая просила банковский номер", а на самом деле это "та девочка, которая хотела дополнительный набор наклеек". И это просто очень по-человечески случается, что забыл, или положит не то.

И я тоже не называю своих покупателей по имени. Я им вежливо пишу: "Здравствуйте!", потом текст письма. И я часто не помню, кому я что написала, уже через 5 минут. И не стесняюсь этого. Я могу только очень стараться ничего не перепутать. И я стараюсь свои письма формулировать очень вежливо и приветливо, собственно, так и ощущаю своих покупателей - я их искренне люблю и рада им. Но я просто не могу "расписываться" - пишу приветливо и спокойно, что вот вам адрес, вот вам то, постараюсь не забыть доложить это, и.т.д. Думаю, что все меня понимают, и никто не обижается. Все всегда очень приветливо пишут в ответ, что спасибо за ответы, за поддержку, и извините, что вообще отрываю.



В самом начале, когда у меня случался "косяк", и приходило какое-то письмо вроде "вы мне не то положили", я прямо вся холодела. Меня охватывал такой ужас и стыд - ой, как же так, дура я дура, все напутала, хотя так старалась, я прямо каждый раз чуть не плакала. а что делать - пишешь вежливо - извините, и давайте решать вопрос доступными способами. Т.е. если прислали, например, не то - конечно же можно вернуть, и я верну деньги. А если вдруг человек захочет себе ту вещь тоже оставить - можно докупить другую. Или не делать этого. Или я могу обменять. Или если я что-то забыла доложить, я это немедленно вышлю вслед.

Я всегда извинялась, предлагала возможные варианты, обычно люди очень приветливо какой-то выбирали.

Потом меня все начали успокаивать, что у всех случается, и я перестала прямо сильно убиваться, когда что-то напутаем. Хотя все равно всегда сильно расстраиваюсь. Но я просто привыкла, что это просто случается. Ну, бывает. Ну раз во сколько-то посылок - обязательно случится!

И с адресами было: иногда я напутаю. иногда покупатель напутает. Недавно вон женщина прислала мне заказ, я его быстро собрала и отправила, а она мне через час присылает еще раз следом адрес, и я понимаю, что первый был без имени, и он ушел в фирму, и ой, как же его теперь доставят. Я очень переживала, предлагала ей всякие решения: на рецепции предупредить, почтальону записку оставить, и.т.д. Потом все благополучно дошло. Но иногда посылка и возвращается. Иногда я ее шлю снова, в результате получается сто лет ожидания, я конечно перед этим еще раз предлагаю опцию "вернуть деньги и дальше не париться".
В общем - проблему всегда можно решить. Иногда неприятно, "что так вышло", но что поделаешь.


Собственно, продавщица все сделала, как все, не считая того, что она вам между делом зачем-то нахамила и испортила настроение, и у вас "вдохновение отшибло". Судя по тому, что она потом предлагала вам подарок, она это почувствовала, и дальше была готова разруливать все обычными способами. Наверное, если бы назрел какой-то настоящий конфликт, она бы вам написала кучу извинений, и пошла бы навстречу любым доступным способом. Судя по всему, она пытается всех обслужить нормально. Просто где-то вести себя не умеет.

Ну и письма писать не умеет. Письма покупателям не должны быть каким-то супер личными и лиричными. Просто хорошо бы найти пару милых приемов, когда простыми словами можно что-то милое и симпатичное написать, чтобы у людей не было этого ощущения, что у вас тут конвейер и запарка. Некоторые это еще не очень умеют. Я, имея собственный такой опыт, им это прощаю, до тех пор, пока остальное все как-то разрешить удается. И конечно, в такий ситуации она должна была просто написать вам: "Ой, извините меня пожалуйста, мне дико жаль, что я вам причинила столько забот, и хорошо. что все равно все дошло - визитку я дошлю, и положу вам маленький подарочек, в виде компенсации за страдания". Ну вот не додумалась она это написать сразу, и чтобы не было вообще никаких драм.



В общем - если это еще как-то возможно, я бы предложила вам великодушно просто забить на свои эмоции (хотя они оправданы) и просто порадоваться игрушкам (они же все еще красивые), либо просто вернуть все, и получить деньги назад. Имеете право.

P.S. Если говорить о юридической стороне, то любая переписка. в которой вы обменивались договоренностями вроде "ты мне деньги - я тебе товар" - это договоренность о покупке, после этого перевели деньги, и она вам должна либо деньги, либо товар. Если вас совсем "кинут" - можно судиться, и выиграть суд. Но при маленьких сумах это муторно и имеет мало смысла. Я по такому поводу судилась один единственный раз, потому что просто столкнулась с мошенником, на которого была зла. Суд назначил, что он должен выплатить мне мои деньги, он сказал, что он очень бедный, и ему разрешили отдавать мне сумму мелкими кусочками по 10 евро в месяц. Формально я получила деньги назад, но фактически я этого не заметила. Это все "размазалось" на совсем незначительные выплаты, за долгое время. Т.е. у вас такая возможность всегда есть, но многим лень это делать, так долго сталкиваясь еще с разными негативными эмоциями.

Однако до такого все же доходит редко.
Если это обычный продавец с какими-то поделакми, чаще всего люди спохватываются, когда начинаются сложности, идут навстречу и как-то все разруливают. И проще общаться дальше, пока не вернут деньги-товары.
Ну и стараться не принимать близко к сердцу. Просто потому, что оно не тсоит таких ваших эмоциональных затрат.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив