Как убедить недовольного клиента вернуться

alex-levitas — 24.06.2024 Пару дней назад я задал Вам задачку про скверный сервис в ресторане «Ни рыба, ни мясо» – и предложил подумать, чего больше всего не хватало в реакции сотрудников ресторана и владельца ресторана на недовольство клиента.

Конечно, они сделали немало ошибок – но какая была главной?

Ни один из этих людей не сказал (или не написал) двух простых вещей.

По сути, даже одной вещи.

Никто из них не сказал: «Так не должно было быть». И никто не сказал: «В следующий раз так не будет».

Никто не дал мне понять, что 20 минут ожидания меню и официанты, пробегающие мимо, отводя глаза в сторону и игнорируя гостя – это не то, как в этом ресторане обслуживают клиентов обычно, а ЧП, которое не должно повториться. И что в следующий раз всё будет совсем иначе.

Почему важно сказать клиенту об этом?

Потому что, когда Вы решаете, воспользоваться ли повторно услугами какого-то бизнеса – для принятия решения Вы делаете прогноз: «Если я обращусь к ним снова, чего мне ждать?»

И если Вам нравится та картинка, которая возникла в Вашей голове как результат прогнозирования, Вашим решением будет «Да».

А если нет – то «Нет».

И если всё, что Вам известно об этой компании – это Ваш опыт первого обращения к ним, Вы просто предположите, что во второй раз получите примерно то же самое.

Но если у Вас есть несколько опорных фактов – например, собственный опыт, опыт друзей и отзывы в соцсетях – то алгоритм прогнозирования будет более сложным.

И может статься, что восторженные отзывы и горячие рекомендации людей, которым Вы доверяете, перевесят разовый собственный опыт, и Вы решите, что Вам просто не повезло и стоит дать этому бизнесу второй шанс.

Так вот, представьте себе, например, что Вы заказали пиццу, на сайте было написано «Доставка в течение 45 минут», а привезли её через два часа, совершенно остывшую, причём все эти два часа в чате пиццерии Вам никто не отвечал. Но дальше события развивались (в каких-нибудь параллельных мирах) по двум разным сценариям.

В первом сценарии на Ваше гневное сообщение «Что это такое, два часа пиццу везли вместо 45 минут!» – Вам ответили что-нибудь вроде: «Спасибо за отзыв. Извините, что пришлось так долго ждать». Думаю, Вы сделаете для себя вывод, такая ситуация обычна для этой пиццерии.

А во втором сценарии Вам ответили: «Извините, мы и сами в шоке. Так не должно было быть! Мы доставляем 96% заказов за 40-45 минут, и лишь менее 1% заказов доставляются спустя 51 минуту или больше. А уж то, что с чем пришлось столкнуться Вам – два часа ожидания – это невообразимая для нас ситуация, и мы будем разбираться, как такое вообще могло случиться. Если Вы дадите нам второй шанс, Вы сами сможете убедиться, что обычно мы работаем очень оперативно».

(Вам дали второй опорный факт, помимо Вашего собственного опыта).

Скажите сами, как Вы оцениваете вероятность того, что Вы сделаете повторный заказ в первом случае? И как – во втором?

Конечно же, волшебная формула «Так не должно было быть и в следующий раз так не будет» – это не единственный элемент грамотной работы с клиентскими жалобами.

В своё время я создал для своих клиентов – и ещё несколько лет отлаживал и вылизывал – «семишаговой алгоритм Левитаса» по работе с клиентскими претензиями.

Эта технология в большинстве случаев позволяет превратить разъярённого человека, у которого идёт пар из ушей, в улыбающегося, довольного и лояльного покупателя.

Если для Вас работа с клиентскими претензиями важна – обращайтесь, я с удовольствием обучу Вас и/или Ваших сотрудников этой технологии.

Приём «Так не должно быть» – это лишь небольшая часть «алгоритма Левитаса», но часть критически важная. А главное, эту часть несложно изложить в нескольких абзацах поста в социальных сетях.

В следующий раз, когда Вы столкнётесь с оправданным недовольством клиента, включите в свой ответ в том или ином виде формулу «Так не должно быть» – и посмотрите, как это изменит реакцию клиента.

А какие ещё приёмы Вы используете в ситуации, когда покупатель обоснованно недоволен?

#левитас #левитасомаркетинге #партизанскиймаркетинг #маркетинг #продажи #бизнес #деньги

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Архив