«Как потерять клиента навсегда» или Задачка по работе с жалобами

alex-levitas — 17.06.2024 Какое-то время тому назад со мной случилась история, которая очень хорошо иллюстрирует один из критически важных принципов в работе с недовольными клиентами.

И я хочу предложить Вам этот кейс в качестве задачки – которая будет в конце поста.

Решил я тогда первый раз заглянуть в один ресторан – неважно, какой именно, пусть будет «Ни рыба, ни мясо» – на владельца которого давно подписан в соцсетях.

Человек хоть и делает посты по очевидному контент-плану (и едва ли пишет сам), но конкретно про еду говорит вполне дельные вещи. Так что я решил, что пришло время проверить, так ли хороша кухня, как считает владелец ресторана.

Каюсь, mea culpa, день для посещения я выбрал не очень удачный. Праздник, когда рестораны сильно загружены. Но даже при том, что я принял во внимание, что официанты заняты, меня ждал неприятный сюрприз.

Я присел за столик на веранде. Причём не то чтобы подкрался тайком и сел незаметно – а подошёл к хостес на входе, спросил, свободен ли столик, и попросил прислать официанта с меню.

Минут через пять мне стало любопытно, сколько времени могут нести меню. Так что я включил секундомер в телефоне.

Официанты совершенно целенаправленно отворачивались и проходили мимо меня. Сперва я просто пытался встретиться взглядом с официантом, потом пробовал махать им рукой, окликать, звонить в колокольчик, стоящий на столе... Ничего не помогало.

Я не был одет как бомж, я не клал ноги на стол... Словом, не было никакой причины меня игнорировать. Но официанты упорно проходили мимо.

В какой-то момент я уже не выдержал и спросил у официантки, подошедшей к соседнему столику, не может ли быть так, что у них принципиально не обслуживают евреев? И только после этого мне принесли меню.

Таймер к этому моменту показывал 15 с половиной минут. То есть, прошло больше 20 минут (!) с момента посадки за столик.

Заказывать еду с такими темпами обслуживания я уже не рискнул, но взял чай и десерт.

Когда принесли счёт (вернее, когда я уже расчитался), я сообразил, что сумма в счёте была меньше, чем я должен был заплатить, так что я попросил официанта перепроверить. Тот пояснил мне, что в счёт включили только десерт, а чай выступал как комплимент от ресторана, в знак извинения за медленное обслуживание.

Поскольку я «дружу» в соцсетях с владельцем ресторана, я прямо из ресторана написал ему и обрисовал ситуацию – пожаловался, что такого ужасного обслуживания не встречал со времён СССР. Через пару минут пришёл ответ: «Александр, спасибо за отзыв».

По итогам этого визита я полагаю, что едва ли хоть когда-нибудь в жизни мне захочется снова посетить этот ресторан – или любой другой ресторан этого владельца.

Как Вы думаете, а что именно в этой истории привело меня к столь категоричному выводу?

Какой именно главный нюанс в поведении сотрудников ресторана и владельца ресторана привёл меня к выводу, что иметь дело с этим бизнесом нельзя?

Я даже подскажу, что хоть владельцу, хоть менеджеру несложно было бы исправить дело – совсем несложно – если бы реакция на клиентскую претензию была правильной.

(например, если бы был использован «алгоритм Левитаса», или какой-то другой грамотный способ работы с жалобами – или даже если бы эти люди просто были более клиент-ориентированы)

Как Вы думаете, что именно было сделано неправильно (кроме очевидного косяка с игнорированием клиента) – и что могло бы исправить дело?

#левитас #левитасомаркетинге #партизанскиймаркетинг #маркетинг #продажи #бизнес #деньги

Оставить комментарий

Популярные посты: