Инструкция: как забрать свои деньги у Apple

zyalt — 18.05.2015

Корпорацию зла добра Эппл часто сравнивают с сектой. Некоторые потребители яблочной продукции не просто поклоняются гаджетам, но и готовы отдавать последнии деньги за радость обладания последний Айфонов или Макбуком. Знаете ли вы еще хоть один бренд со столь преданными поклонниками-сектантами? Я нет. А как сама компания относится к своим фанатам? Я решил провести небольшой эксперимент и попытался забрать у Эппл свои деньги.

Недавно, я купил игру «Цивилизация Бийонд Ёрс» для Мака. Я догадывался, что игра может работать не очень, но решил попытаться. Раньше, когда не получалось поиграть, я сразу же писал в поддержку «Эппл» письмо и требовал компенсацию. Срабатывало всегда.

Игру скачал, запустил, убедился, что она тормозит. Совершенно не расстроился. Удалил ее, зашел на сайт техподдержки и написал им письмо:

"Дорогая Мадам/Сэр, Я хотел бы отменить свою покупку игры «Цивилизация Бийонд Ёрс» и попросить вернуть мне деньги. Проблема в том, что мой компьютер уже устарел, поэтому игра работает так себе. Кстати, я ее уже удалил".

Hi, I would like to cancel my purchase of Civilization: Beyond Earth, v1.0.5 (12+) and ask for a refund. The problem is that my Mac is probably too old to run the app smoothly, even on the lowest graphic settings. The app has been already removed from my computer. Thanks in advance, Ilya.

Фраза о том, что игру я удалил, нужна вот почему. В один из разов, когда я просил компенсацию за фильм, я еще не успел его удалить (я не собирался никого обманывать, и обязательно удалил бы фильм позже). Деньги мне тогда вернули и написали: "Мы взяли на себя смелость удалить фильм с вашего компьютера". Я прифигел, конечно, от такой смелости, и впредь все удаляю сам, не позволяя компании «Эппл» в очередной раз проявить геройство.

В этот раз что-то пошло не так.

Мне ответила специалист службы поддержки «Эппл» Лора, которая написала:

"Привет, Илья!

Спасибо, что обратились в службу поддержки! Я буду помогать вам с вашим запросом. Я знаю, как важно для вас получить максимальную отдачу от приобретаемого программного обеспечения, чтобы приятно и радостно поиграть в компьютерную игру. Из этого мы и будем исходить при решении вашей проблемы. Так вот, мы тут посоветовались и решили, что компенсацию вам не дадим. Это не соответствует нашим правилам! Почитайте, как правильно выбирать приложения перед покупкой, если вы еще не научились. Понимаю, вы расстроены отказом, но надеюсь, что вы и впредь будете получать удовольствие от покупок!

Ваша Лора"

Thanks for choosing Apple.

Hi Ilya,

Thank you for contacting iTunes Store Support. This is Lora, your iTunes Store Advisor. I will be assisting your concern about the application that you are having trouble with. I know how important for you to be able to maximize the applications that you’ve bought in order for you to have a gaming experience that is more fun and enjoyable. Rest assured that I will be providing you with the best solution for your concern.

Our escalation team investigated your case but determined your purchase doesn't meet the conditions for a refund. If you’d like to learn more about our refund policy, see this page:

I do have an article here that details how to use the Mac App Store. This also outlines how you can see the system requirements for each application.

I understand that you're probably disappointed with the results of our investigation. I hope you’ll still continue to enjoy and shop at the iTunes Store.

Sincerely,

Lora
iTunes Store Customer Support

Такого удара я не ожидал. Вот как так? Всегда бабло возвращали, а теперь нет.

Тут важно понять. Через месяц-другой я собираюсь купить себе новый Мак. Поэтому ничего страшного, игра не пропадет. Но здесь важен сам принцип. Глотнув свежего "Джейкобс Крик", я решил продолжить переписку со строптивой Лорой. Написал:

"Привет, Лора!

Спасибо вам за ответ! Конечно, я разочарован вашим решением отказать мне в компенсации за приложение, которе виснет на моем маке! Кроме того, у меня закралось подозрение, что ваше решение является волюнтаристским, и вот почему. В прошлый раз в совершенно аналогичном случае специалисты компании «Эппл» Бернадет и Дреа приняли противоположное решение. И выплатили мне компенсацию. Вот как так? Почему правила компании применяеются избирательно? Я требую объяснений, либо просто верните деньги.

Спасибо вам большое за поддержку, Илья"

Hi Lora,

Thank you very much for your reply.

I do feel disappointed with the decision to deny the refund for the application, which really runs awfully on my Mac.

I do not feel that there are clear requirements to deny the refund in such conditions, as previously I was given the refund in the very likewise case (you can check the follow-up case 242971661), and I was very grateful for the customer support specialists (Drea and Bernadette), who assisted me with the problem, and not just deny it.

I would like to ask you to review the issue once again, and/or consult with the senior manager on the case. Otherwise, I would like to get clear explanations, why different decisions are made in the likewise cases.

Thanks for your support, Ilya

Лора была явно возмущена таким напором. Да в чем дело ваще? Не вернем деньги, и хватит об этом! Придется в третий раз этому наглому придурку объяснять, что у нас есть правило: все покупки являются окончательными. И это при том, что он об этом, наверняка, знает (конечно, знаю). Лора написала мне ответ:

"Привет, Илья!

Конечно, я понимаю, что это может показаться слегка сбивающим с толку (конечно, совсем слегка), когда вам раньше выплачивали компенсации, а теперь вот отказывают. Давайте я вам объясню. Все покупки в апсторе, по нашим правилам, являются окончательными. Мы понимаем, что иногда происходят ошибки, поэтому и делали в прошлом для вас исключения! Вот, вам даже Бернадет раньше объясняла: "Чтобы избежать таких ситуаций в будущем, пожалуйста, читайте внимательно технические требования к компьютерау, прежде чем покупать игру". Вот видите? Все очень просто. Кстати, вот вам ссылочка на контактную информацию разработчкика игры, можете ему написать, как вы недовольны, может, он даже вам что-нибудь посоветует.

Самые добрые пожелания, Лора"

Hi Ilya,

Thanks so much for your reply. I definitely understand how it can be a little confusing when you have received refunds in the past and would be happy to help explain a bit about our policies.

When purchasing content from the iTunes Store, all sales are final per our terms and conditions. We do understand that mistakes can happen and I am very happy to know that we were able to issue exceptions for you in the past. I believe this information which Bernadette sent over previously, may be helpful to keep handy when shopping for programs to use on your Mac:

To avoid this in the future, it is best to review the app's details under "Description." It provides information about the item's compatibility, size, and other details. You can also see customer's comments under "Rating and Reviews." This will help you review an app and other items offered in iTunes Store before purchasing it.

You can see our iTunes Store Terms of Sale here:

http://www.apple.com/legal/internet-services/itunes/ww

I do want to recommend reaching out to the app developer at the link below, to find out if there may be some settings that you can choose to allow the program to run more seamlessly on your mac: http://support.aspyr.com/hc/en-us/requests/new?utm_source=MacApp&utm_medium=SupportLink&utm_campaign=civilization-beyond-earth

Kindest Regards, Lora

В этот момент, признаться, я подумал: "Ну и ладно! Хватит тратить время на ерунду. Ну не хочет возвращать бабло, и ок!" Но следующая мысль была такая: "Нужно попробовать надавить им на чувства, рассказать, как они подводят компанию, как разрушают ее имидж, как оставляют клиентов расстроенными, вот это вот все". И я решился на последнее письмо. Обратите внимание, что основной его мессидж находится не в зоне аргументации, а в зоне чувств:

"Дорогая Лора!

Я пишу вам просто, чтобы поделиться, как это обидно, когда вы покупаете продукцию, которой не можете воспользоваться. Если вы взглянете на историю моих покупок, вы увидите, что я часто что-то покупаю, и лишь в редких случаях прошу вернуть мне деньги. Для меня было очень важно знать, что если я и допущу небольшую ошибочку в выборе приложения, то меня не бросят: я удалю программку, а денежки мне вернут. Перед тем, как купить игру, я проверил через сайт геймэйджента, как она будет работать на моем маке, и там написали "возможно, будет работать", но она не работает! Я попытался поиграть, но все постоянно висло, я устал, расстроился, и не смог продолжать игру. Я хотел бы попросить вас, дорогая Лора, верунть мне все-таки деньги, хотя бы для того, чтобы схранить мои добрый чувства к компании «Эппл».

Спасибо за поддержку, Илья"

Dear Lora,

I just wanted to share, how disappointing it is when you buy a product, which you cannot use. From my purchasing history you can see that I frequently buy different applications, and only in rare cases do I ask for a refund. It used to be of a great meaning to me that once I could not run the app properly, there was always an option to ask for a refund. Before buying this app, I checked if I could run it at the GameAgent website, and that was the result:

However, the app ran really badly, I got tired soon and could not continue playing.
I would like to ask you, Lora, to consult with your senior staff about my case, and see if there is an opportunity to give me the refund, just to enhance my good attitude toward your company.

Thanks for the support, Ilya

По всей видимости, у компании «Эппл» все запросы ранжируются по категориям "злой покупатель", которого надо вежливо, но строго успокоить, "беспомощный идиот", которого надо поддержать и послать и так далее. Но есть еще одна категория – "религиозный фанатик", "зомби с промытыми мозгами", которого нужно аккуратно беречь. Через несколько минут после моего последнего письма Лора ответила:

"СПАСИБО, ЧТО ВЫБРАЛИ «Эппл». Привет, Илья!

Огромное спасибо вам за ответ. Надеюсь, ваша неделя сложилась хорошо! Что я могу для вас сделать, так это вернуть вам деньги! Знайте, что все покупки в нашем эпсторе являются окончательными, но для вас я счастлива сделать небольшое исключение (в последний раз)! Пожалуйста, читайте требования к оборудованию в следующий раз! Ваши деньги вернутся на кредитную карту в течении 10 дней.

Искренне ваша, Лора".

Thanks for choosing Apple.

Hi Ilya,

Thanks so much for your reply. I hope that your week is going well! What I can do for you is refund this purchase, however please be aware that all purchases are final in the Mac App store and with iTunes purchases.

With this being said, I am happy to make a final exception for you, however please be sure to review system requirements in the future prior to downloading any content. Your refund is going to be 2,990.00 RUB back to the credit card used within 10 business days.

Sincerely, Lora


Признаться, я даже почти прослезился (на самом деле нет).

О чем это говорит? Да все просто: о том, что «Эппл» – это не столько коммерческая компания, сколько идеологическая машина. Любовь для них важнее бабла. Им нужна ваша преданность, ваша искренность, они тоскуют по настоящим чувствам, и плевать на деньги! И самое главное, судя по тому, что это самая дорогая компания в мире, такой подход самый эффективный. Вот, в чем секрет «Эппл».

Кстати, а кто еще работает по такому принципу, когда за демонстрацию любви (пусть даже не совсем искреннюю) никакого бабла не жалко? Правильный ответ: *****.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• По теме
• Архив