Иные-чужие-другие

azbukivedi — 17.06.2010 Поскольку я теперь занимаюсь техническим и финансовым обеспечением своего небольшого семейства, а проблем всяких мелких за последнее время возникло до кучи, то с тех поддержкой я сталкиваюсь чаще, чем обычно. Раз эдак в 10 чаще.

У меня нет особых жалоб. Все более или менее вежливы, все проблемы так или иначе решались. Но мне вдруг стала очевидна принципиальная разница между американскими и индийскими центрами тех поддержки. Точнее, источник разницы в качестве.

Если на другом конце линии американец или канадец, то он слышит, как правило, не только суть проблемы, но и то, как её описывают, и быстро соображает, с кем имеет дело. Разговор превращается в диалог. Открой, говорит такую-то страницу. Открыла? Найди и скачай такой-то файл. Теперь скопируй его туда-то, в такую-то директорию. Reboot. Помогло?

Я делаю то, что мне говорят. Если я вдруг туплю (почти никогда), он замедляется и разжёвывает. Если нет, мы свистим дальше. Если проблема не решается, он понимает, что это не моя вина и не его, и зовёт кого-то ещё. Но в любом случае он скажет мне, что копировать и куда – а не КАК это делать.

Таков, как правило, опыт общения с маленькими компаниями, которым дорог каждый клиент (например, изготовители всяких «умных» спортивных прибамбасов, которые запоминают ваши статистические данные, создают программы тренировок и так далее). Такие компании нанимают молодых ребят и девчонок с техническим образованием, скорее всего только что из колледжа. Некоторые умнее, некоторые глупее, кто-то вежливый, кто-то так себе, но они все схватывают адекватность собеседника и отвечают соответсвующе.

Большие компании, как известно, автоматически посылают ваши звонки куда-нибудь в Индию или Бангладеш, где сидят ребята со «сценарием». Опять же, я не про качество обслуживания – в 90% случаев они решали мои проблемы и были вежливы. Возможно, у них тоже есть техническое образование. Их английский вполне адекватен. Но они не слышат человека по ту сторону телефона – только проблему. Я специально описывала суть жалобы в технических терминах – не помогало.

Нажмите на кнопочку Start в левом нижнем углу компьютера.
Видите там в меню My Computer? Нажмите два раза.
Теперь скопируйте файл в такую-то папку.
НЕ НАЖИМАЙТЕ НА САМУ ПАПКУ!

Ага, говорю, в верхнюю директорию копируем, а не в sub-folder.

Молчание.

Теперь найдите сверху слева на своём Kindle кнопочку reset/off.

Тут уже я начинаю ржать. Ну да, за пол года владения Киндлом я не выяснила, где он выключается, ага.

И так далее. Проблема в том, что если первый звонок не решил проблему (там что-то не так с самим файлом), то второй герой из тех поддержки в жизни не поверит на слово, вне зависимости от способа объяснения, что проблема с их файлом, a не с вашей тупостью. Он протащит вас через те же шаги. Попытки рыпаться и объяснять, что вы знаете, как копировать файлы и где находится кнопка Start приводят к вежливому молчанию. После чего чтение сценария возобновляется. Если злишься, говорят сорри, мэм, мы решим все ваши проблемы. И снова читают по сценарию.

Третий звонок – то же самое. В итоге, если человек вменяем, то он прочтёт, что написали его предшественники, и поймёт, что сценарий не работает. Тогда вас пошлют «выше»... Впрочем, это уже не важно.

Суть в том, что ни с одним из этих ребят никогда, ни при каких условиях невозможно поговорить по-человечески. Как бы вы с ними ни разговаривали, вам объяснят, где находится кнопочка Start. Они не расслабляются. Они не беседуют. У них алгоритм на все случаи жизни. Бабулька, никогда не видевшая компьютера, столкнётся с тем же отношением, что и супер-гик. Меня почему-то это ужасно бесит. Я могу обойтись без излишней вежливости (лишь бы не хамили), я могу понять и простить, если проблема с ходу не решается, но когда со мной говорят роботы, я закипаю.

Кстати, у меня такой опыт не только с техническими проблемами, но и с банковскими. Ведь разные виды счетов и способы вложения денег тоже можно объяснять по-разному. Почему-то если я звоню в сравнительно небольшой местный банк SunTrust, со мной говорят как с умным человеком, который знает, что такое проценты и как распределяются платежи – любой клерк видит на экране мои счета, историю платежей, слышит вопросы, которые я задаю, и знает, как со мной говорить. Это даже не профессиональное – это побочный эффект жизни в социуме, где некая адекватность и понимание уровня собеседника необходимы в повседневной жизни. А попробуйте позвонить в Bank of America…

Кем бы ни были люди, отвечающие на звонки из Индии и Co., они живут в другом социуме, поэтому их социальная лакмусовая бумажка не работает, и приходится читать сценарий с экрана. Всем. Один и тот же. И бесконечно извиняться, когда на тебя рычат финансисты, которым ты объясняешь про minimum payments или программисты, которым ты советуешь нажать два раза на My Computer в меню.

И в этом, если хотите знать моё мнения, основная проблема call support outsourcing.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив