Хорошая прибыль, плохая прибыль

alex_levitas — 07.08.2013
Недавно я летел из Флоренции в Москву самолётом «Alitalia» с пересадкой в Риме. И так уж вышло, что по вине турагента я опоздал на самолёт, вылетающий из Флоренции. По совету друзей я сел на поезд в Рим и успел на рейс «Рим-Москва». Но тут меня ждал сюрприз: на стойке регистрации мне сообщили, что билета у меня нет, отправили в офис, и там представитель «Alitalia» объяснил, что поскольку рейс «Флоренция-Рим» я пропустил, то и второй билет мне отменили. А если я всё же хочу улететь, я должен купить новый билет. На тот же самый самолёт и то же самое кресло, за которое я уже заплатил.

В результате пары раундов переговоров удалось обойтись «штрафом» примерно в 7,500 рублей или около того. В результате авиакомпания получила дополнительную прибыль практически на пустом месте.

Но...

Это была «плохая прибыль».

Потому что эта ситуация оставила у меня стойкое убеждение в том, что «Alitalia» - сборище жадных %&*@^# и законченых #%^$&, повёрнутых «к лесу передом, к клиенту задом». При том, что я довольно часто бываю в Италии (собственно, я и сейчас там), едва ли ещё хоть когда-нибудь в жизни захочу куда-нибудь лететь с «Alitalia» (разве что альтернативой будет «идти пешком»), и уж точно никогда никому не порекомендую эту авиакомпанию - тем более, что м до этой истории «Alitalia» не входила в число моих любимых.

Однако всё это никак не учтено в финансовом отчёте авиакомпании. А дополнительная прибыль учтена. Поэтому её руководству кажется, что они всё сделали правильно и заработали. Хотя на самом деле они потеряли деньги.

К чему я это рассказываю? Чтобы проиллюстрировать идею «хорошей прибыли» и «плохой прибыли», которую хочу донести до вас, леди и джентльмены.

Если ваша компания строится не как бизнес-однодневка по принципу «хапнуть и сбежать», а предполагает быть на рынке долго, годы и десятилетия, очень важно научиться отличать «хорошую прибыль» от «плохой прибыли».

Если Вы продали клиенту какой-то товар или услугу, которая сделала его жизнь более комфотной, доставила удовольствие, вызвала желание рекомендовать Вас, или хотя бы создала ощущение «С этими ребятами можно работать и дальше», то Вы получили «хорошую прибыль». Не просто получили деньги сегодня, но и создали задел на завтра, завоевали лояльность клиента.

• Так что помимо тех денег, которые человек оставил в Вашей кассе сегодня, он заплатит Вам дополнительные деньги и завтра, и послезавтра, а возможно, и приведёт к Вам друзей.

Если же Вы оставили у клиента ощущение того, что его обманули, обокрали или воспользовались его безвыходным состоянием - и в результате отбили у него желание иметь дело с Вами в дальнейшем, зато вызвали желание плевать в Вашу сторону и говорить друзьям: «Никогда не покупайте у этих...» - то речь, очевидно, идёт о «плохой прибыли».

• Вы получили деньги сегодня, но потеряли всё то, что этот клиент мог бы заплатить Вам за все последующие годы - а также всё то, что могли бы заплатить привлечённые им друзья, коллеги и знакомые

В финансовом отчёте компании «хорошая прибыль» никак не отливается от «плохой». Но важно, чтобы Вы как предприниматель различали эти две ситуации.

Как показывает опыт, если компания вкладывает деньги в рекламу, но не вкладывает (или вкладывает недостаточно) в бизнес-процессы, в итоге она получает именно «плохую прибыль». Вот недавний пример. Поэтому всегда проверяйте, насколько Ваши бизнес-процессы комфортны для клиентов и что можно улучшить.

Бывает ли так, что принцип «хорошая прибыль – плохая прибыль» не работает? Да, таких ситуаций несколько.

Во-первых, это работа с заведомо одноразовыми клиентами - они не вернутся к Вам незавивисимо от того, остались ли они довольны или нет. И, во-вторых, это ситуация, когда на рынке нет «хороших» компаний, и клиент может выбирать лишь между «очень плохими» и «совсем плохими».

Например, в ряде стран все компании сотовой связи «плохие», их тарифные планы созданы только для того, чтобы запутать клиентов и заставить их незаметно для себя заплатить больше денег. Но поскольку «хитрецами» являются все игроки на этом рынке, для клиента нет резона менять шило на мыло - одну «хитрую» компанию на другую или один непрозрачный тарифный план на другой.

• Однако если появляется игрок с «честным» тарифным планом, зачастую многие клиенты тут же переходят к нему

Однако для большинства компаний разница между «плохой» и «хорошей» прибылью критически важна, и именно она определяет, войдёт ли компания в число 96% бизнесов, закрывающихся в первые несколько лет работы - или в 4% тех, кто выживет.

А как обстоит дело с Вашей прибылью, уважаемый читатель? Является ли она «плохой» или «хорошей»?

P.S. Если Вы ещё не читали мою книгу «Больше денег от Вашего бизнеса. Партизанский маркетинг в действии» – самое время это сделать. Вас ждут 53 секрета рекламы, 29 приёмов продаж, 54 способа увеличения суммы чека, 41 хитрость работы с ценой, 43 пути укрепления лояльности и 14 способов сокращения издержек – под одной обложкой.

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Архив