Customer Service в Канаде – Два Выученных Урока
pora_valit — 27.07.2016
Офис. Утро. 8:45 a.m. Большая чашка кофе с молоком. Включаю
монитор и смотрю пропущенные звонки на дисплее телефона (временно
заменяю сотрудницу, которая вовлечена в общение с клиентами нашей
компании). Звонок. Мимолётом отмечаю, что номер совпадает с
абонентом, который звонил мне вчера, но уже после окончания
рабочего дня. Внутренне напрягаюсь и готовлюсь к выбросу негатива в
адрес фирмы и себя, как её представителя в данный момент.
Увы, я провидец. Из трубки телефона на меня полилась череда едва понятных английских слов с сильной примесью арабского диалекта. Ритмично поддакивая говорившему “Yes” и “Hm-m-m”, я через 5 минут этого монолога наконец понял, что вчера вечером, мужчина по имени Али позвонил в одну из наших клиник. Не удосужившись понять и разрешить его проблему, администратор этой клиники была с ним груба и в середине разговора с ним повесила трубку.
(от этой фразы, у меня прокатилась скупая мужская слеза по
щеке и я почувствовал, как Земля перестала вращаться).
Так как с утра я был в отличном настроении (кофе так же сыграло свою роль), то я включил в себе самые лучшие способности из категории customer service. Записав его телефон, я пообещал восстановить справедливость и наказать виновных руками регионального менеджера. Однако некторые сомнения остались, как то спокойный тон моего обиженного собеседника. ОЧЕНЬ спокойный и ПОЛНОЕ отсутствие гнева. Это необычно для звонков подобного типа
Повесив трубку, я выучил для себя первый урок: Секретарь (а в данном случае был именно в этой роли) – одна из наиважнейших ролей в компании.
Почему? Да потому что, сразу после разговора ко мне подошла одна из сотрудниц и сообщила мне, что мой разговор (сидим-то через ширму) был очень профессиональный, тон вежлив, а сам я просто само терпение (меня сравнили с заменяемой коллегой, которая с трудом сдерживает свои нервы в ходе общения с людьми в целом).
Общение клиента в любой фирме начинается с общения с секретарём. Тон, манеры и профессионализм последнего создают первое впечатление, которое может быть началом как к основанию\продолжению бизнеса, так и к его завершению. На эту должность надо брать людей только устойчивых к стрессу, с грамотной речь, презентабельных (собранность и аккуратность в одежде передаются через голос), и умеющих выключать свои эмоции. О последнем пункте – подробнее.
Мысленно, я был на стороне этого мужика, так как ситуация показалась мне правдоподобной и требующей немедленного разрешения. Отправив письмо менеджеру клиники, я попросил принять меры и уладить конфликт. Позднее, в ходе совещания, менеджер сообщила мне, что действительно – вчера вечером, этот Али звонил в клинику и в нетерпеливой манере требовал от администратора, что бы та сказала ему "во сколько лучше прийти в клинику на приём к врачу, дабы не сидеть в очереди".
Понятное дело, бедная девочка не работает по совместительству правидецей, и проверив расписание врачей, она сообщила ему лишь ПРИМЕРНОЕ время . В ответ на её старания, Али обложил её матом и повесил трубку. Вот так. “Клиент, всегда прав”. Грубая скотина (моё мнение)
Урок #2 – Надо выключать эмоции в подобных разговорах и не принимать чью-либо из сторон. Не всегда то, что пытаются выставить правдой, является как таковой.
История разрешилась тем, что врач пригрозила отказом обслуживать семью этого мудака, в случае повторения подобного инцидента.
Сохранено
|
|
</> |
Customer Service в Канаде – Два Выученных Урока
Оставить комментарий
Популярные посты:
Какие бывают подшипники: обзор шариковых, роликовых и игольчатых моделей 
4 ноября 1943 г. после допроса и пыток была казнена 12-летняя партизанка Лара turmalin_morion">
Прованс, день 4. Экс-ан-Прованс 
Как «Гугл» метеорит запускал 
Последние тринадцать оставшихся в живых израильских заложника освобождены и 
Без названия 
Филип Фармер 
Впервые за 20+ лет автократии обогнали демократии. Предыдущие записи блогера :
26.07.2016 —
"Пора валить" или "Пора было валить"? Почему.
25.07.2016 —
государство безнадежного прошлого
25.07.2016 —
О Канаде с юмором
24.07.2016 —
А что ты сделал для страны?!
24.07.2016 —
гуманитарные науки норвегии
Архив записей в блогах:
На пересечении проспекта Славы и улицы Белградской построили пешеходный переход, смысл которого был в том, чтобы убрать лишний светофор и ускорить тем самым трафик. Трафик ускорился и теперь там каждую неделю происходит примерно такой замес: Вот этот чудесный переход: Я чувству ...
Просто нет слов. Как только началось нападение ирана на Израиль, я сразу же волшебным образом вспомнил про свой ЖЖ... Дорогие мои, извините, что так долго не было ни постов, ни ...
Правительство объявило о том, что подготовило "сбалансированный бюджет". Но что это такое? Простому обывателю термин ни о чем не говорит. Сергей Миронов очень популярно объяснил, чем грозит простому народу такая «сбалансированность». Это бюджет, который урезали до нельзя. Каким образом? Да ...
Вчера из-за отсутствия доступных билетов (плацкарт - сидячка) на маршруте Москва-Казань пришлось опробывать передвижение на электричках. Путешествие из Белокаменной в Третью столицу России продлилось 14 часов 30 минут, что больше по времени на 1 ...
