"Аэропорт, стою у трапа самолета..."

Любой локальный кризис в России имеет свойство
всегда оказываться системным. Ясно, что никакие административные
дела или прокурорские
проверки «вертикали» управления аэропортами не помогут. В систему
управления «вшита» идеология, не способная к трансформации.
Оставаясь, в сущности, полувоенными организациями, аэропорты имеют
план лишь на начало войны. Ибо «война план покажет», - сомнительный
тезис.
Не война, погода, форс-мажоры – и тут же мультипликационный
эффект. Все останавливается, рушится, выходит
из-под контроля. Исполнителей – сколько угодно. Управление по
инструкциям – вещь великая, снимающая
ответственность с исполнителя. Ответственность на себя не берет
никто. Действительно, дисижн мейкеров нет.
Как нет и ситуационных центров, которые могли бы «прокачать»
ситуацию, определив, как накормить, переломив
хлеб, 10 тысяч человек, а уксус превратить в яблочный сок. Как и
откуда привезти телевизоры и большие экраны, показывая застрявшим и
озверевшим отвлекающее кино, а не рекламу на мониторах.
Заодно понять, сколько надувных кроватей для
детей можно развернуть в огромных терминалах. И
сколько одеял можно выдать. И как успокаивать людей, перекрывающих
зоны досмотра. Откуда брать волонтеров. Как оказать помощь
заболевшим. Сколько психологов должно работать в
зале. Как правильно делать объявление. Сколько раз в час
официальный представитель перевозчика должен выходить к людям.
У меня знакомые работают в коммуникационных
структурах аэропортов Шереметьево и Домодедово.
Структуры эти, как бы они ни назывались, оказались абсолютно
беспомощными. Да и ребята ничего не решают,
просто обсуживают решение начальства. Нет никакой информационной
системы – ни единой, ни внутренней, локальной.
Чего уж проще – оповестить заказавших
электронные билеты через систему, через баннерную сеть, через
бегущую строку на ТВ, на коммандах в машинах, делать включения на
радио, на мониторах в кассах и на станциях отправления
«Аэроэкспресса» - уважаемые вылетающие, не
приезжайте в аэропорт. С вами свяжутся, вам объявят. Нанять опытный
колл-центр, который бы «обслуживал» кризис…
Расходы? Однозначно. Но это обязанность аэропорта - перед
пассажирами.
Сейчас же ничего нельзя понять с вылетами, и паника – как во
времена гражданской войны, любовно снятой
Центральной киностудией детских и юношеских фильмов имени Максима
Горького. Детей отправляют в полет без
родителей, регистрируют на рейс больше, чем вмещает самолет,
поданный к терминалу взамен обещанного…
Вывески современные – ОАО, ЗАО, здания прошли
через евроремонт, самолеты стали иностранными, Домодедово готовится
к IPO. Но ценность –
только прибыль. И пассажира в
аэропортах рассматривают лишь как источник
прибыли. «Управление по ценностям» - оно в действии. Пассажир здесь
лишний, совсем не лишни лишь его деньги. И что с этим может сделать
транспортная прокуратура?
|
</> |