12 обезьян

sber_bank — 07.02.2010 "Мы леди и джентльмены, и мы оказываем услуги другим леди и джентльменам" - девиз сети отелей Ритц-Карлтон.

"Вы леди?" - "Леди" - "А мы - медведи!"

Мы стремимся превратить Сбербанк в одну из лучших сервисных компаний в сфере финансов. Сеть гостиниц Ритц-Карлтон многие десятилетия считается одной из лучших сервисных компаний мира. Уровень качества ее услуг, степень внимания к клиентам и их лояльность кажутся большинству конкурентов недостижимыми. И при этом компания не платит своим сотрудникам больше, чем в среднем по рынку, умудряясь добиваться очень низких показателей текучести кадров.

Вот вы и проговорились о том, чего бы вам хотелось. Сделать так, чтобы мы работали, как лошадки, за просто так. Конечно, зачем нам деньги? Можно пожевать учебник по ПСС, а вместо Италии отдохнуть на очередном слете.

В чем секрет?

"Большой секрет для маленькой, для маленькой такой компании..."

Секрет в том, что собака бывает кусачей только от жизни собачьей. Чтобы она была ласковой и виляла хвостом, ее надо гладить и вкусно кормить. А не заниматься собачьей хореографией, переставляя местами конуру и полупустую миску до посинения.

В первую очередь в уникальной культуре компании, которая основана на уважении и доверии к каждому сотруднику

Уважение и доверие к каждому сотруднику. "Your words, not mine" (c) Jesus Christ. Сами проговорились. Что же, посмотрим.

Уважение? Давайте устроим анонимное анкетирование среди сотрудников Сбера и зададим им один вопрос: "Как вы думаете, относится ли ваше руководство к вам с Уважением?". Результаты вас немного удивят.

Насчет доверия к каждому сотруднику. Если у нас так доверяют сотрудникам, то почему столько ревизий? Или все-таки не доверяем?

, общем чувстве гордости за Ритц-Карлтон

Общем чувстве гордости. Сходите и почитайте отзывы на работу Сбера где угодно. Вас захлестнет невероятно мощное чувство гордости. Сотрудники Сбера так гордятся своим банком, что где-нибудь в компании стараются не упоминать о том, где именно они работают... чтобы не нарваться на очередное "был вчера у вас в Н-ском отделении, убил два часа зря, да что у вас там...".

и абсолютном приоритете потребностей клиента. Вот примеры. Узнав о проблеме клиента, любой (!) сотрудник становится ее "хозяином" и лично отвечает за то, чтобы решить ее, оставив в стороне свои текущие дела.

Если подобным образом поступит сотрудник Сбера, он получит по шее за невыполненные текущие дела. Что клиент? Клиент пришел и ушел, где он сейчас? А яма отсюда и до обеда недокопана.

Любой сотрудник имеет право самостоятельно, не спрашивая ни у кого разрешения, потратить очень значительную сумму денег на решение проблемы клиента.

Живут же буржуи :-) Попробуйте-ка у нас самостоятельно, не спрашивая ни у кого разрешения, потратить очень значительную сумму денег на что-нибудь. Расскажете потом, что получилось.

А среди ценностей компании на одном из первых мест - проактивное внимание к высказанным и (что важно) невысказанным потребностям клиента.

Как только утвердят ставку ведущего телепата, мы сразу же начнем удовлетворять невысказанные потребности.

Тут с высказанными бы разобраться...

Конечно, между сетью дорогих отелей и банком можно найти очень много отличий

Я бы сказал иначе. Что общего вы вообще видите между отелем и банком, особенно нашим?
"Чем ворон похож на письменный стол?" (с) Алиса в Стране Чудес.

но на принципиальном уровне у нас с ними одна и та же цель - "строить тесные отношения с клиентами, которые останутся с компанией на всю жизнь."

На таком уровне "одна и та же цель" у нас и с бабкой на рынке, которая торгует картошкой. Но мы же не изучаем секреты успеха бабки на рынке?

Вчера нам предлагали брать пример с автомобильного завода, сегодня - с отеля, завтра - с аэропорта? Может быть, нам имеет смысл брать пример, скажем, с первой тройки мировых банков? Ведь мы - банк, и они - банк. Логично, нет?

Мы рекомендуем вам задуматься о том, как эти принципы (доверие, уважение, ответственность, гордость) могут найти применение в работе вашего банка.

Мы рекомендуем вам задуматься о том, почему эти принципы в данный момент в массе своей НЕ СОБЛЮДАЮТСЯ по отношению к сотрудникам в нашей системе. Может быть, потому, что в Сбере нет никакого официального документа, в котором написано, что к сотруднику надо относиться с уважением и доверием? А?

А если вас заинтересовал опыт Ритц-Карлтон, то книга Джозефа А. Мичелли "Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия" даст вам много пищи для размышлений.

Представьте: вы владеете неким секретом, который делает вашу булочную несколько лучше других булочных и позволяет занимать лидирующую позицию на хлебном рынке. Некий перец пишет про вас книгу и просит назвать ваши секреты, что вы сделаете? В лучшем случае вы прольете воду и расскажете что-нибудь и так общеизвестное, сдобрив общими словами вида "быстрее, выше, прыгучестее". А в худшем - посоветуете подавать булочки сырыми или прожаривать их до углей. Зачем вам успешные конкуренты, не так ли?

Вот вам пища для размышлений.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Архив