Звездная пыль

chuba — 10.12.2015

Довольно редко встречаются истории, в которых нет правых и виноватых.
«Молодцы» абсолютно все, кто бы как не причесывал историю в свою сторону и что бы не говорил в свое оправдание.

Намедни такая история произошла с ТОП-блогером nemihail и он решил рассказать её общественности. То ли на эмоциях, то ли с целью собрать легкой славы.

Давайте рассмотрим ситуацию внимательно и без защиты какой-либо из сторон.

Сперва рекомендую изучить посты Михаила:

1) http://nemihail.livejournal.com/405540.html
2) http://nemihail.livejournal.com/407431.html

Буду писать по порядку, начиная с самого главного «молодца» в истории.


***
Раздел I. Что не так с агентством?

Главная проблема и ошибка агентства в этой истории - это убогая коммуникация.

Начнем с основ: русский язык.
Конечно, когда каждый второй сидит в соцсетях чуть ли не круглосуточно и не следует правилам в личных переписках, очень легко попасть в эту ловушку, а именно: не обращать внимание на нормы языка.


Однако, следует помнить две вещи:

1) Вы ведете коммуникацию от имени компании/агентства, значит, все ваши промахи и ошибки будут автоматом записываться на счет компании/агентства;

2) Никого не волнует, как вы там спешите и как вам надо «сейчас». Есть формат делового официального письма, есть формат дружеского общения. Не надо их смешивать и надо четко понимать, какой формат вы используете. Что же происходит в этой истории: пренебрежение не только нормами языка, пунктуацией и орфографией, но и самим Клиентом. Писать название марки «между прочим», да еще и с маленькой буквы - это не ноу-хау, это неуважение. А вот писать «вас» с большой буквы - это как маркер, простите, лживой учтивости. Никто «Вас» не пишет, это убого.

Следующее: Давление.

Блогеру, как любому другому соисполнителю задачи, нужно сперва эту задачу объяснить. Что хочется, какие есть варианты, готовы ли вы выслушать предложения от блогера, что, по его мнению, будет эффективно именно в его журнале и для его ЦА, когда и что можно сделать. Закладывайте люфт во времени, в т.ч. и для сбора идей. Шанс, что блогер (заинтересованный) предложит вам хороший формат и/или механику – есть и они хорошие. Что же происходит в этой истории: быстрее, вчера, задачу объяснить не могу, ТЗ нет, давай быстрее, еще текст на утверждение, и еще это...и еще это...и еще вот это. Нет, ребята, ТЗ оговаривается как можно точнее. Да, бывают случаи, когда ТЗ невозможно составить точно, бывают. Значит, надо дать полностью то, что есть, а потом приложить свои собственные усилия и в договоренностях с блогером, и к самому материалу так, чтобы это удовлетворяло всех.

Есть вещи, которые априори должны быть учтены блогером при подготовке публикации:

а) нормы языка;
б) основные тезисы нужного к передаче сообщения/message;
в) достоверность приводимых фактов, историй, примеров.

Все остальное без ТЗ не учитывается и, по сути, не должно учитываться. Полагать, что «он сам разберется, мне сейчас некогда» - это глупо. И, опять же, это неуважение к Клиенту.


Следующее: Одностороннее изменение условий сотрудничества по основным моментам.

К основным моментам относятся: предмет/тема для обзора/теста, основной набор желательных тезисов, тайминг. Что же происходит в этой истории: Да, у нас нет того девайса, о котором мы договаривались, но мы выслали вам совершенно другой и давай пиши про него.

Такой подход, в принципе, дает все поводы блогеру свернуть сотрудничество. И заметим, что при многочисленных нарушениях договоренностей, агентство ни разу не извиняется. Ни разу. Только «давай быстрей».


Следующее: Работа передастом.

Агентство - не передаст, оно соисполнитель. Вместе с блогером сотрудники агентства думают над форматом, качеством, подачей, таймингом, тезисами... Что же происходит в этой истории: мало того, что агентство тупо передает то, что пишет Клиент, так оно еще и не читает то, что пишет Клиент. В данном случае понятно почему Клиент так отреагировал, все его претензии к АГЕНТСТВУ, а не к блогеру, т.е. Клиент как раз вник в то, что написал блогер, изучил это, а не отмахнулся со словами «Все херня. Переделывай!».


Следующее: Разрыв коммуникации.

Этим грешат многие, как в работе с блогерами, так и с журналистами. Еще раз: журналист или блогер - он соисполнитель. Он вместе с вами должен работать над текстом/фото/видео. НО в отличие от вас (пиарщика или маркетолога), он еще и аудитория, т.е. гипотетический клиент бренда. КЛИЕНТ, КАРЛИТО! Нельзя неуважительно относится к клиенту. Бросать трубки, не выходить на связь и вот это вот все. Более того, я уверен, что в итоге, если бы агентство не бросило коммуникацию с Михаилом в такой …эмммм… странной манере, то ни одного поста с «наездами» от него не было бы. Это, на минутку, история про важность коммуникации.

Следующее: Переписка не может быть коммерческой тайной.

Да, уахахахаха, не может. Смотрим Федеральный закон от 29 июля 2004 г. N 98-ФЗ «О коммерческой тайне»:

1) коммерческая тайна - режим конфиденциальности информации, позволяющий ее обладателю при существующих или возможных обстоятельствах увеличить доходы, избежать неоправданных расходов, сохранить положение на рынке товаров, работ, услуг или получить иную коммерческую выгоду;

2) информация, составляющая коммерческую тайну, - сведения любого характера (производственные, технические, экономические, организационные и другие), в том числе о результатах интеллектуальной деятельности в научно-технической сфере, а также сведения о способах осуществления профессиональной деятельности, которые имеют действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности их третьим лицам, к которым у третьих лиц нет свободного доступа на законном основании и в отношении которых обладателем таких сведений введен режим коммерческой тайны;

Михаил грубо нарушил тайну деловой переписки, но насколько я могу судить, он не выложил в открытый доступ ни личной информации сотрудников ASUS или Агентства, ни уникальных характеристик девайсов, ни сведений о маркетинговых стратегиях Клиента...Короче я тут не вижу нарушения коммерческой тайны. Тем более, как я понимаю, между Агентством и блогером не было никакого Договора, и, соответственно, Михаил никакими юридическими обязательствами не связан. Кроме этого, агентству еще предстоит доказать, что блогер получил коммерческую выгоду от публикации деловой переписки.

Юристы, ау, этот момент я бы хотел, чтобы прокомментировали компетентные люди.


***
Раздел II. Что не так с блогером?

Основы тут те же самые: на русском языке я останавливался, еще раз – не было бы смысла, однако «забиванием» на "Великий Могучий" грешат почти все, увы. Что тут можно сказать: если твои материалы текстовые и ты называешься блогером, то, как минимум, твой текст должен быть логичен, понятен, структурирован и с минимальным количеством ошибок. Это базис. Если ты, к тому же, фотоблогер, то снимать ты должен не на «мыльницу», а на нормальный аппарат + пройти хотя бы курсы по пейзажной и портретной съемки. Иначе никакой ты не фотоблогер. Если ты видеоблогер – то твои видео-выпуски должны быть креативны, интересны, выходить постоянно, быть тематичными и качественными. Если ты считаешь себя «нестандартным» блогером, то должен уметь обосновать, почему твоя «нестандартность» - это круто и хорошо. Что же происходит в этой истории: Блогеру по пунктам излагают ошибки в его же тексте, логические, орфографические, но вместо того, чтобы принять факт (или оспорить по отдельности каждый пункт), он обижается. «Кровавый режим, хотят, чтобы я их текст разместил, творчество зажимают!». Нет, не зажимают. Четко излагают что не так с материалом. Заметим – по пунктам, четко, полностью разобрали текст. Никаких обобщений «Все переделать». Т.е. уже, по идее, должно стать стыдно. Но нет. «Я художник, я так вижу». Развелось художников.

Следующее: Нарушение тайны деловой переписки. То, что сделал Михаил своими постами иначе, кроме как неадекватностью и не назовешь. Никто в своем здравом уме, претендуя на статус делового человека, не может разглашать, а тем более выкладывать в публичное поле деловую переписку. Если человек так делает, то автоматом его можно помещать в табличку людей, с которыми дела иметь не имеет никакого смысла – или они подвержены эмоциональной нестабильности, или капризны и малодушны. Или у них «звездная болезнь». У меня в практике были люди, которые считали, что показывают свою «крутизну» тем, что выбрасывают переписку в публичное поле, очень им уж хотелось поддержки, чтоб по голове погладили. Объяснил свою позицию публично, вычеркнул человека из списка тех, с кем можно вести дела. Все просто. Что же происходит в этой истории: Судить точно не берусь, но очень похоже, что «звездная болезнь», она самая. Даже язык, которым изложен «разгромный пост» на это намекает. Вообще следует сторониться тех, кто как-то излишне верит в свой «особенный блогерский статус». Когда блогер имеет статус лидера мнений (т.е. имеет 2-3 темы, в которых его слово и мнение значит на рынке и в паблисити многое, а не просто ведет блог) – такое отношение к себе оправдано. Когда ты блогер, которого «между прочим» приглашают на конференции и бывает, заказывают платные посты, верить в свою «звезду» опасно и недальновидно. Нужно относится к себе трезво, а не верить тому, что в комментах пишут, какой ты шоколадный молодец.

Следующее: Поверхностное отношение к делу.

Бывает так, что с блогерами (и журналистами) идет коммуницировать человек, который не имеет релевантного опыта и знаний, если блогер опытный, то он это распознает в первом же разговоре. И, если он знает кого-то из ЛПР (лиц, принимающих решение) в агентстве, то он должен дать обратную связь, что данный конкретный человек не подходит, я не хотел бы вести с ним переговоры. Если есть интерес к самой теме, предложить свои варианты, как можно эффективно подать тему/информацию/бренд. Если не знает никого из ЛПР, то должен четко обозначить перед тем, кто коммуницирует со стороны агентства, свои условия и предложения. Но да, я прошу слишком многого, конечно. У нас не у каждого блогера самопрезентация есть – кто он, что он, каковы его интересы, какие у него показатели посещаемости и т.п., а Игорян тут хочет, чтобы блогер еще и продавался. Неслыханно! «Пусть сами приходят». Кто-то придет, а кто-то нет. Но каковы задачи блогера? Получать эксклюзивные, интересные предложения и зарабатывать на блоге. Если блогер не в состоянии сформулировать кто он, в чем его интересы, где для него темы первостепенной важности (даже не всегда «за денежку», а просто по направлению и фану), а где темы-табу, то к нему будут приходить люди с просьбами разместить пресс-релиз. И совершенно понятно почему они будут приходить и почему их предложение выглядит адекватным.

Что же происходит в этой истории: С одной стороны, у нас агентство без четкого ТЗ, с постоянно меняющимися требованиями и т.п. С другой – блогер, который не уточнил требования, не пытался сам сделать ТЗ и согласовать его, не обозначил свои «табу» и возможные форматы работы. Напишу что-нибудь, как уж напишу. Подход, который по своему уровню равен подходу агентства «ТЗ нет. Давай быстрее!». Вот реально, одинаковая глупость. Никаких ответных предложений от блогера я не вижу. Только одобрение правок (до какого-то момента), а потом ВНЕЗАПНО «я не буду это публиковать». Почему свои требования нельзя было обозначить сразу? Неизвестно. Почему надо выдавать типичные торги и внесение правок за «борьбу за качество текста», при этом совершая в нем ошибки? Неизвестно. И на десерт – пафос: «Да, конечно я осознаю, что после такого откровения, от меня отвернутся многие рекламодатели, но считаю, что доверие читателей куда важнее единомоментной личной выгоды». Смешно. Речь не про одномоментную («единомоментной», my ass) выгоду, сударь, а про формулирование своих требований, ответственному подходу к делу и уважению к Клиенту, который тебе доверяет. Как деловому человеку. Но нет.


***
Раздел III. Что не так с Клиентом?

Тут я в «непонятках». Выложенная переписка не дает представления было ли сформулировано ТЗ для агентства, четко проговорен список блогеров для сотрудничества, доведена до сотрудников агентства политика общения с блогерами, приемлемая для ASUS. И не совсем понятно, зачем Клиент анализирует текст до того, как его проанализировало агентство. Складывается ведь именно такое впечатление, что текст от блогера даже не просматривался ответственными сотрудниками агентства, но уже поступал сразу к Клиенту. Бред какой-то.

Судя по официальным представительствам ASUS в соцсетях, они поддерживают дружеский, неформальный имидж со своими подписчиками и потребителями. Почему они оставили эту историю без реакции – непонятно. В такой ситуации первое, что нужно сделать (помимо выговора агентству и уведомлению об остановке всех инициатив с его стороны) – это посыпать голову пеплом. При прочих равных – в публичном поле виноват всегда Бренд/Клиент (знанием чего и воспользовался Михаил), поэтому то, что нужно сделать как можно скорее – это принести публичные извинения от имени бренда и пообещать разобраться в ситуации. Здесь не про логику – про логику будет, когда вы будете с агентством сидеть и решать, где чей промах и почему так вышло, подробно и холодно, здесь – про любовь. Бренд должен показать, что его волнует ситуация, волнует то, что подумают о нем читатели блогера, рядовые пользователи, до кого дошла эта история. Я, конечно, не знаю, может быть там какие-то внутренние движения, но…пока похоже, что ASUS пофигу на ситуацию. Печаль.


***ИТОГО***

Рекомендации: Агентству нужно сменить человека, ответственного за коммуникацию с блогерами. Если Клиент будет настаивать – этого человека нужно уволить. Увы, но так. Агентству необходимо провести обучение для сотрудников, включающие в себя курсы по русскому языку и ведению деловой переписки. Блогера НеМихаила необходимо вычеркнуть из своего пула. Блогеру НеМихаилу необходимо изучить этикет деловой переписки, избавиться от «звездной болезни» и тоже посетить курсы русского языка. Клиенту нужно быстрее реагировать на кризисы.





*****
Понравился пост и/или считаешь его полезным? Поделись с друзьями!



Ищи и подписывайся на Chublogging в социальных сетях:

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Архив