Зоотипы клиентов при работе с Китаем

топ 100 блогов rodikonline28.03.2019

Воробьи

Зоотипы клиентов при работе с Китаем

Клиенты-воробьи   названы так не только по тому, что объём их заказа сопоставим с дневным рационом половозрелого представителя этого семейства, но и потому, что от них никуда не денешься. Вы когда-нибудь выходили рано утром из подъезда своего дома, когда солнце только-только подаёт намёки на скорый рассвет и думали о том, что весь мир будто бы только Ваш? Ну, так вот, несколько тысяч воробьёв проснулись раньше Вас и уже ищут пропитание по всему городу с уверенностью, что человек (в том числе и Вы) – это некий донор крошек, семечек и прочей снеди. Точно так думает и клиент-воробей. Вот стандартный запрос от такого воробья, который может прийти на официальную почту даже крупной компании, на сайте, который большими буквами прописано: «Поставки от 100 кг, закупка от 2000 долларов»:

«Здравствуйте, меня зовут Воробей Голубинович Сорокин, я занимаюсь продажей флешек в городе Воробьиногорск. До недавнего времени возили флешки из Европы, но в связи с кризисом и ростом курса евро, это стало невыгодно. Теперь рассматривает Китай в качестве альтернативы. Первую партию хотим сделать пробной, в районе 5-15 штук (в зависимости от цены). Если всё пойдёт и взыскательным жителям Воробьиногорска флешки понравятся, то мы увеличим партию (в перспективе до контейнера в месяц). Жду от Вас коммерческое предложение на почту [email protected]»

Вы можете себе представитьреакцию на подобные письма, которая естественным образом возникнет у любого мало-майски опытного менеджера по работе с клиентами. А что чувствует руководитель или начальник отдела, который не только читает эти запросы, но слушает восторженные вопли младших сотрудников-практикантов, которые видят прямую связь между «пять флешек сегодня – контейнер завтра» ?!  Чувства очевидны – усталость и раздражение. Но отвечать на такое письмо нужно, т.к. вполне вероятно, что воробей, не получивший ответа, начнёт делать звонки, писать письма и даже способен оставить отзыв типа: «Мёртвая компания, даже не ответили на мой запрос», что совсем нежелательно.

Но как ответить на такое письмо, чтобы потом Вас не засыпали вопросами,которые только затянут переписку с нежелательным клиентом (список таких вопросов приведём ниже), как очень вежливо, но понятно для него отказаться от сотрудничества, показать всю боль от данного нелёгкого решения, и при этом не нарваться на дурной отзыв в сети?! Примерно так:

«Уважаемый Воробей Голубинович. Наша компания в данный момент завалена запросами (в том числе и на флешки), поэтому мы не сможем выполнить свой сервис на привычно высоком уровне, что недопустимо как для нас, так и для Вас. Приносим свои извинения за отказ (как только мы разгрузимся, сотрудник компании Вам обязательно напишет) и рекомендуем обратиться в другую компанию».

Только вежливый отказ может спасти Ваше время и сохранить его для работы с более крупными клиентами. Если Вы дадите слабину, и даже полусловом намекнёте воробью, что Вам это теоретически может быть интересно, он завалит Вас вопросами типа:

«Я впервые работаю с Китаем, поэтому есть ряд вопросов, на которые я бы хотел получить ответ:

  1. Есть ли у Вас комиссия за выкуп товара?
  2. Нужна ли какая-либо страховка?
  3. В какой валюте переводить деньги (намлучше на карту сбербанка по курсурубль-юань)?
  4. В каком размере необходима предоплата?
  5. Проверяете ли Вы пришедший товарперед отправкой?
  6. В какой упаковке отправляется товариз Гуанчжоу в Москву?
  7. Сколько стоит этаупаковка?
  8. Либо это и есть обрешеткакоторая указана в Вашем письме?
  9. Доставка по Китаю 2-2,5 юаня закилограмм - это экспресс-доставка илидоставка транспортной компанией?
  10. Если это доставка транспортной компанией, насколько примерно увеличиваютсясроки доставки по Китаю по сравнению сэкспресс-доставкой?
  11. Сколько примерно времени займетдоставка моего заказа с момента внесения предоплаты до получения груза в Воробьиногорске?
  12. По Вашему опыту, насколько дорожебудет стоить доставка товара в белуюпо сравнению с Карго (на примере моегозаказа), начиная с каких примернообъемов при поставке электроники онасравняется по стоимости с Карго?»

И так до бесконечности,пока Вы не ответит на такое количество вопросов, которого нет даже в тесте ЕГЭ по математике. Отказывайтесь от таких клиентов сразу, если хотите сэкономить время и потратить его на стоящих клиентов.

Хамелеоны

Клиенты-хамелеоны мои самые «любимые».Они обладают таким же потенциалом, как и воробьи, но по каким-то причинам вынуждены скрывать свою птичью сущность.  Общение с хамелеонами начинается с вполне приличного запроса:

«Здравствуйте, меня зовут Хамелеон Ящерюк – наша компания ООО «Я-гуана-не-гуано» специализируется на реализации сварочного оборудования на территории Российской Федерации. Мы заинтересованы в приобретении 5 станков модели EXP-412-34 (категория В) на общую сумму 40 000 долларов. Прошу связаться и сделать расчёт».

Зоотипы клиентов при работе с Китаем

Какой отличный запрос! Клиент всё понимает, не требует какого-то коммерческого предложения, зная, что мы сами ничего не продаём, а только доставляем и растамаживаем. Он озвучивает реальные цены, знает серийный номер оборудования. А при личном общении по телефону отвечает на вопросы чётко, быстро и без запинки. Он говорит: «Я хочу уже на этой неделе принять решение» или «Я бы хотел встретиться с Вами и решить вопрос лично».

Но, когда все расчёты сделаны, сумма озвучена, все ставки ясны, а сроки обговорены, хамелеон берёт паузу (это понятно, сумма серьёзная, надо обмозговать, даже если он и хотел принять решение уже на этой неделе). Проходят выходные, понедельник, вторник, а ответа всё нет. Пишем хамелеону письмо, он отвечает только на следующий день и просит ещё время, т.к. изучает и сторонние предложения.

В итоге, когда через пару недель клиент-менеджер всё-таки добивается ответа от хамелеона, выглядит он примерно так:

«Понимаете, генеральный директор компании решил не работать с Китаем, пока курс не стабилизируется, поэтому будем ждать благоприятной конъюнктуры, спасибо. Менеджер-логист Хамелеон Ящерюк».

Тут оказывается, что Ящерюк далёк от самостоятельного решения задач, появляетсягенеральный директор, который до этого ни разу не фигурировал. Да и повод наиглупейший – колебания курса и ожидание «благоприятной конъюнктуры». Мы прекрасно понимаем, что это значит! Вряд ли Ящерюк когда-либо вернётся, а если и вернётся (такое иногда бывало в моей личной практике), то с каким-то крошечным запросом на 50-100 кг запчастей для оборудования. Поэтому будьте готовы к тому, что подобные клиенты могут попадаться довольно часто.

Медузы

Это самый противный вид клиентов, который мне когда-либо встречался. Даже на ассоциативном уровне, их образ сулит мало приятного. Медузы известны тем, что жалят, плавают стаями и не отличаются особой интеллектуальной подготовкой. Именно такими и являются клиенты-медузы. Общение они могут начать как с воробьиного запроса, так и с вполне приличного. Рассмотрим относительно приличный:

«Здравствуйте. Пишет вам Медуза Уарелия. Выкупили в Китае на сумму 5000 долларов вентиляторов. Фабрика находится тут: «обычно скидывают улицу, телефон, но без города и провинции». Мне надо доставить под ключ.»

Зоотипы клиентов при работе с Китаем

Это интересный запрос, т.к. у него довольно много подводных камней, которые не видны в первую очередь самой медузе. Поэтому из неё нужно выудить всю информацию конкретными вопросами:

  1. Вы каким образом оплатили товар? С валютного счёта или наличными при помощи банковского перевода или WesternUnion?
  2. Какой вес и объём груза?
  3. Куда доставка?
  4. Нужно описание товара или ссылка на это описание!

Ответ приходит довольно быстро:

«Какое отношение имеет оплата к доставке товара, не понимаю?! Вы вообще зачем это спрашиваете? Я могу поговорить с компетентным сотрудником? Вес скажу: от 100 до 1000 кг, объем 1200*2000*1200 – это одна коробка, всего 6 штук в каждой коробке, а так 12 штук от каждой в одной. Доставка до двери. Описание: вентиляторы черные, пластмассовые, дуют»

Медуза не только ответила на вопросы, как чрезвычайно малообразованное существо, но и ужалила, назвав клиент-менеджера некомпетентным. Объяснять медузе, разжёвывать всё по кусочкам – бессмысленное занятие. Тут нужны только грубые цифры, простые выражения и заверения, что всё будет ок. А если будут проблемы (а их будет море), то это ведь будет потом).

Слоны

Не надо думать, что клиенты-слоны медленны, занудны и непробиваемы. Если Вы когда-нибудь убегали от разъярённого слона, то понимаете, что в неспешности его заподозрить нельзя. Клиенты-слоны начинают общение очень просто: звонят или пишут:

Зоотипы клиентов при работе с Китаем

«Слон. Телефон (цифры)»

Он решает всё быстро, т.к. сам себе босс. Но есть большой недостаток, слон настолько матёрый предприниматель, что «знает всё». Разговор с ним может быть примерно таким:

- Мы доставляем грузы из Китая, таможим всё в…

- Я знаю. Давайте по существу!

- Ваш груз довольно объёмный, но лёгкий, поэтому тут надо…

- Я это знаю, давайте конкретно!

- Мы отправим его вместе с другим грузом либо в фуре, либо в…

- Да знаю я это. Не надо мне рассказывать. Я с 1995 года работаю через «Карго-ХХХХ» - там директор китаец Толик, знаете? Вы мне по существу скажите!

- Хорошо, двести!

- Не понял.

- Я тоже не понял, что должен по существу сказать.

- Сколько стоит доставка до Слоновска.

- Мне нужно посчитать, это займёт минут двадцать, я же говорю, что тут объём не совсем обычный, да и товар нечасто возим такой.

- Да знаю я всё, я с Толиком уже 20 лет это вожу и никаких проблем!

- А почему решили поменять Толика?

- Кто такое сказал? Я с ним и дальше буду работать, вот решил проверить просто другие варианты.

- Знаете, это как-то странно!

- Да знаю я всё, ты по существу скажи!

К сожалению, слоны знают очень много, но возят слишком редко.

Надеюсь, что в Вашей трудовой практике будет поменьше воробьёв, а больше орлов, не приплывут медузы, а синие киты, не затопчут слоны, а заласкают щедрые пеликаны. Удачи в работе со всем животным царством, друзья.

Оставить комментарий

Архив записей в блогах:
Мои выкладки по поводу эффективности вакцины были сделаны реально «на коленке» — они давали общее представление об эффективности, не учитывая возможной разницы между популяциями вакцинированных и невакцинированных. На днях Le Monde рассказал об  исследовании , которое разобралось ...
Зеленский на пороге у Путина У французов есть выражение «разговоры на лестнице». Это о тех, кто побывал у серьёзных людей, молчал там, как рыба об лёд, но выйдя, закрыв за собой дверь, оказавшись на лестнице, воспроизводит себе под нос или озвучивает спутникам те фразы, которые он не ...
Немецкий тяжелый танк Pz.Kpfw.Tiger Ausf.B сложно назвать маленьким танком. Тем не менее, если начать сравнивать с некоторым машинами, все становится не столь и очевидным, особенно если сравнивать по корпусам. Что английская, что французская школы танкостроения местами вполне себе делали ...
Премьер-министр Украины Николай Азаров подал в отставку. Приводим обращение, опубликованное сегодня на официальном сайте кабинета министров: «Конфликтная ситуация, сложившаяся в государстве, угрожает экономическому и социальному развитию Украины, несет в себе угрозу всему украинскому ...
Отсутствие ОСАГО у российских водителей на сегодня является серьезным нарушением, и карается не только серьезным штрафом, но и может повлечь гораздо более суровое наказание. Тем не менее нарушителей, управляющих авто без страховки сегодня очень много. В следующем году их будут выявлять ...