Комфортное рабочее пространство: как правильно выбрать стулья для офиса 
Реальные сроки жизни, непростая смерть, фальшивые съемки группы Дятлова 
Трамп как модератор 
Домашнее\\Про котика и кашу с грибами 
Традиционное предложение на День защитника Отечества 
Тут меня обозвали диванным стратегом, всезнайкой и вообще обозвали тупым. 
Фото дня, 12 февраля 2009 года 
"Литвяк". Трейлер 
В США призвали ВСЕХ готовиться к шокирующей сделке по Украине Не знаю, замечали ли вы... Раньше в моей ленте часто встречались посты народного возмущения "УСЛУГАМИ" (не люблю это слово, факт!) поликлиник в определенном контексте, так сказать. Приблизительно так: "Вот пришла (пришел) я однажды БЕЗ ЗАПИСИ (в дополнение может быть - "в ...
Забавная история о работе с клиентами в трех актах
sasha_siniy — 15.06.2011
Не секрет, что в нашей стране не так много фирм, которые
действительно озабочены своей репутацией, которые нанимают
адекватных сотрудников, обучают их, натаскивают и контролируют их
работу. Мало кто готов адекватно решать проблемы связанные с
жалобами клиентов, если не чувствуют, что эта жалоба может как-то
им повредить. Я сейчас, конечно, говорю об отечественных компаниях.
У филиалов и дочек западных компаний с системой работы с клиентами
обычно все в порядке. Однако, в России все же есть компании,
которые тянутся к западному образцу и следят за своей
репутацией. О двух таких противоположностях я вам и расскажу. Это
присказка, а сказка впереди.Возможно многим это все покажется мелким и не существенным, мои претензии не обоснованными, а я сам скандалисткой и нудным истериком. Ну что ж, покажется и покажется, что поделаешь. :) Единственное о чем попрошу, если надоест штудировать все, почитайте третий акт, это полезно.
Произошла со мной тут недавно презабавнейшая история. Я поделил ее на три акта, чтобы было веселее :)
Вступление
Я, как и многие сейчас, зарегистрирован на нескольких сайтах, которые проводят скидочные акции. 31 марта на одном из таких сайтов, а именно Biglion.ru я купил купон на прохождение семинара по фотографии в фотошколе "Cross+Studio". Купил я именно его по двум причинам:
1. Фотошкола в двух шагах от моей работы
2. В условиях акции было написано, что купон действует до 6 июня. Купить купон надо было сразу. Но со временем у меня тогда было туго, потому я решил, что пройду семинар ближе к лету, раз уж акция такая долгая. В мае время должно было появится.
В общем купон я купил и отложил на время. Цену купона называть не буду, потом будет интереснее :) Вот страница акции, кликните, чтобы посмотреть в полном размере
Итак, проходит апрель и я понимаю, что пора бы мне уже и на семинар записаться, чтоб заранее спланировать все, да и время нарисовалось. И тут-то все и началось
Акт первый. Звонок
3-го мая (я не просто так пишу все числа, они нам еще пригодятся) звоню я в эту контору часиков этак в пол 12-го утра. Отвечает мне грубый мужской голос и похоже заспанный.
- Здравствуйте, это фотостудия? - спрашиваю я.
Получаю ответ с апломбом и пренебрежением - Мы фотошкола!
Меня конечно покоробило от тона, но настроение было хорошее, потому решил внимания не обращать. Говорю, что купил купон и хочу записаться на семинар "Основа студийного портрета". На что получаю немного обескураживающий ответ и все в той же неприятной манере: "- Семинар давно прошел."
Я немного выпал в осадок. В условиях акции не было ни единого упоминания о том, что семинар будет разовым. Я как бы недоумеваю в трубку, на что этот товарищ начинает мне усталым голосом рассказывать, что на Биглионе было написано, что семинары состояться тогда, когда наберется 25 человек, потом мы снизили количество до 15 и еще какую-то лабуду.
В этот момент я еще сильнее недоумеваю, глядя на страницу акции, где, как вы можете убедится по скриншоту, нет ни малейшего намека на количество человек, которые должны участвовать в семинаре и что от этого что-то будет зависеть. Говорю ему о том, что смотрю сейчас на страницу акции и там ничего подобного нет, зато есть срок проведения акции до 6 июня и до ее окончания еще месяц. Тут этот с позволения казать "менеджер" доходит до полнейшего абсурда и включив отеческий тон свысока произносить просто отличную фразу: "Ну во первых остался не месяц, а меньше...", тут уже у меня начинают сдавать нервы. С трудом беру себя в руки и стараясь как можно спокойнее объяснить, что если сегодня 3 мая, а акция кончается 6 июня, то до конца акции месяц и три дня.
После этого слышу: "Вы все равно пытаетесь записаться на семинар, который уже прошел и не будет." При этом он явно пытается меня отшить, не предлагает варианты решения проблемы или что-то в этом роде.
Начинаю ему доказывать, что он не прав , после чего он таки сдается и опять же очень пренебрежительно бросает мне: "ну пришлите нам письмо с пометкой семинар если вдруг семинар будет мы вам сообщим или предложим альтернативу". На мой вопрос: "- а если семинаров не будет?", получаю ответ "Да вернем мы ваши ... рублей". На этом разговор закончился. Написал письмо с заявкой, в ответ пришло короткое "А телефон?", выслал и телефон.
После такого разговора идти к ним на занятия уже, конечно, никакого желания не было, но думаю предложат что-то пойду, не предложат возьму деньги обратно. Конец первого акта.
Акт второй. Переписка
Проходит месяц. 6 июня пишу на адрес школы следующее письмо
Получаю ответ, который сразу настраивает меня на "позитивный" лад
Добрый день,
вам никто ничего не обещал прислать. Вы можете по поводу возврата денег обратится в биглион, куда вы непосредственно и вносили деньги.
Пишу
Я разговаривал с вашим сотрудником, он мне четко сказал, что либо вы сообщите о времени проведения мастер-класса, либо предложите альтернативу. Если же нет, то вернете деньги.
Ответ школы
Во-первых обозначьте имя сотрудника. Он будет наказан.
Во-вторых деньги вам обязан вернуть биглион, т.к. не мы осуществляли продажу купонов.
После этого письма я написал в Биглион, но о переписки с ними я напишу в конце поста, это важно. По моему личному убеждению и пониманию Биглион денег мне не должен, потому что там все сделали правильно, потому я решил вступить в спор со школой. Деньги не большие и мне они были не так уж важны, принцип дороже.
Итак, я написал в школу
Во-первых ваш сотрудник не представился.
Во вторых я не получил вашей услуги по вашей вине. На
Биглионе четко написано, что акция длится до 6.06, я записался
3.05. потому считаю, что с Биглионом должны разбираться вы, а не
я.
Школа
По какой же вине вы не получили услугу ? На какой семинар вы были записаны? Все семинары были проведены. О проведение семинара была актуальная информация на сайте. Или наша вина заключается в том, что вы не можете отслеживать расписание семинаров ? Об этом было указано в условиях проведения акции.
В условиях проведения акции, как вы видите нет ни слова об отслеживании расписания на сайте.
Пишу
В условиях проведения акции не было написано ничего об отслеживании расписание, было написано только о предварительной записи по телефону. (скриншот страницы с акцией в приложении). Я позвонил, чтобы записаться за месяц до окончания акции (3 мая, акция заканчивалась 6 июня). Я считаю что месяц - это достаточно заранее.
ШколаШкола
По какой же вине вы не получили услугу ? На какой семинар вы были записаны? Все семинары были проведены. О проведение семинара была актуальная информация на сайте. Или наша вина заключается в том, что вы не можете отслеживать расписание семинаров ? Об этом было указано в условиях проведения акции.
В условиях проведения акции, как вы видите нет ни слова об отслеживании расписания на сайте.
Пишу
В условиях проведения акции не было написано ничего об отслеживании расписание, было написано только о предварительной записи по телефону. (скриншот страницы с акцией в приложении). Я позвонил, чтобы записаться за месяц до окончания акции (3 мая, акция заканчивалась 6 июня). Я считаю что месяц - это достаточно заранее.
На что вы записывались?
Я
Основы студийного портрета
Школа
Основы студийного портрета проходили 4 июня. Вся информация была на сайте фотошколы.
Здесь надо упомянуть, что после того, как мой оппонент упомянул про расписание на сайте, я сразу полез посмотреть, что там у них. Оказалось, что расписание семинаров находится достаточно глубоко и выглядит так (кликабельно)
Как видите в начале июня расписание висит на апрель и нет ни слова о том, что если следить за обновлениями сайта, то можно узнать о повторных семинарах. Но самое интересное для меня было то, что я глянул на новости на сайте и там было объявление о проведении другого семинара, а вот про интересующий меня семинар новости я не видел. Я допускаю, что я мог ее не заметить, я бываю не очень внимателен, но странно, что сначала идет новость о семинаре 5-го числа, а уже потом о семинаре 4-го. Особенно учитывая то, что вначале семинары они проводили раз в неделю.
Но обвинять я не могу, потому что действительно мог ошибиться и не заметить, а доказательств нет.
Пишу в школу
Странно, что мне вы об этом не сообщили, при том что я
писал со своей почты и оставил свой телефон по требованию вашего
сотрудника, который заверил меня, что если семинар будет, он мне об
этом сообщит. Когда я звонил он мне ничего про 4 июня не сказал и,
кстати, за расписанием следить не предлагали. К тому же, вот, что
написано у вас в разделе "Расписание семинаров по портретной
фотографии"
1. «Основы студийного портрета.» На этом семинаре мы
узнаем все про студийный свет, какие насадки и для чего
используются. Получим практические знания по съемке портрета в
студии. 3 апреля (скриншот в
приложении)
Больше никаких расписаний в разделе нет.
Предлагаю конструктивно решить вопрос. Ваш сотрудник в
телефонном разговоре очень пренебрежительно бросил: "да вернем вы
ваши ... рублей". Ничего приятного в этой фразе нет, но по крайнем
мере она вселила уверенность в то, что деньги мне в крайнем случае
вернут. Но если вы этого сделать не можете, предложите
альтернативу.
В ответ из школы приходит ссылка на вышеуказанную новость.
Я пишу
Вы хотели, чтобы я все это время каждый день отслеживал новости на вашем сайте, не пройдет ли семинар? Я оставил у вас заявку на конкретный семинар. Послал ее вам на вот этот адрес с пометкой семинар, как у вас и принято. Сделал это 3-го мая. Вы должны были выслать мне подтверждение, что семинар будет 4-го июня и все. Почему я должен отслеживать ваши новости?
Тут я хочу добавить, что отслеживать новости был бы смысл, если бы хоть где-то было об этом сказано или их сотрудник мне об этом сказал. Но укажи они об этом в условиях акции, я бы не стал покупать купон.
Получаю ответ
Вы записывались на повтор семинара. И вам было сказано , а в это мы уверенны на 100%, о том что следует отслеживать новости на сайте чтобы узнать про повтор семинара. Вот ответ на ваш вопрос. Мы никому не отсылаем подтверждения поскольку на этой почте все письма с пометкой "Семинар" попадают в общий файл где и регистрируются участники семинара.
Блин, они не высылают подтверждения, люди приходят наобум, ведь количество мест в группах ограничено.
Пишу
Мне ничего не говорили об отслеживании новостей на сайте и
в этом я тоже уверен на 100%. И если вы уверены, что никто ничего
не должен был мне сообщить, то почему ваш сотрудник попросил меня
выслать свой телефон, хотя на вашем сайте нигде не требуют его
выслать при регистрации на семинары.
И кстати, я допускаю, что у вас не такой большой штат и
сейчас я переписываюсь именно с тем человеком, с которым
разговаривал по телефону. Если это не так, то извините.
Последнюю фазу я написал, потому что хамство с которым мне отвечали было очень уж похоже на манеру манагера, с которым я общался по телефону. К тому же ну какой штат менеджеров может быть в фотошколе? Очень сомневаюсь, что у них там громадный колл-центр :) Максимум человека два на телефоне сидит.
Получаю ответ
Во- первых , вот сейчас лично вы переписываетесь с директором фотошколы. Во-вторых мои сотрудники, которые отвечают на телефон всегда представляются.
В-третьих касательно отслеживания и всего прочего. Я уверен на 100% в своих сотрудниках и обязательно условие записи на ПОВТОР семинара - отслеживание на сайте.
В -четвертых данные которые мы требуем высылать - нужны именно для конфликтных ситуаций когда человек не пришел на семинар, хотя и был записан.
Тут мне становится ясно, что рыба гниет с головы (если конечно он не гонит и я разговаривал не с ним).
Пишу
Школа
Ваши обвинения в данном случае непонятны. Я не понимаю кого я должен наказать и за что. Семинар состоялся и его повтор состоялся так как было набранно должное количество людей. В том что вы не увидели информацию о семинаре на нашем сайте - обвинять кого то крайне глупо. А о том что отслеживать информацию на сайте по семинарам, вам было сказано - я уверен на 100%, поскольку у каждого нашего администратора есть такая памятака, что говорить и в каких ситуациях, которую делал лично я. Далее касательно денег я вам вполне четко написал, что наша фотошкола не занималась приемом денег и у вас нет никакого документа подтверждающего обратное. Следуя из этого вам стоит обратится в биглион за деньгами.
О памятка! У меня в голове всплыла манера разговора манагера и
упоминание "памятки" немного вывело меня из себя.Последнюю фазу я написал, потому что хамство с которым мне отвечали было очень уж похоже на манеру манагера, с которым я общался по телефону. К тому же ну какой штат менеджеров может быть в фотошколе? Очень сомневаюсь, что у них там громадный колл-центр :) Максимум человека два на телефоне сидит.
Получаю ответ
Во- первых , вот сейчас лично вы переписываетесь с директором фотошколы. Во-вторых мои сотрудники, которые отвечают на телефон всегда представляются.
В-третьих касательно отслеживания и всего прочего. Я уверен на 100% в своих сотрудниках и обязательно условие записи на ПОВТОР семинара - отслеживание на сайте.
В -четвертых данные которые мы требуем высылать - нужны именно для конфликтных ситуаций когда человек не пришел на семинар, хотя и был записан.
Тут мне становится ясно, что рыба гниет с головы (если конечно он не гонит и я разговаривал не с ним).
Пишу
Во-первых, я рад, что ошибся, извинения были в прошлом
письме.
Во-вторых ваш сотрудник очень невежливо со мной
разговаривал, не представлялся, и кроме грубости, я от него ничего
не получил. Все что он мне сказал, что я пытаюсь записаться на
семинар, который уже прошел и который проводится не будет. Также он
меня уверял, что на биглионе было предупреждение о том, что семинар
состоится если будет набрано определенное количество людей, хотя,
как видно из высланного вам скриншота там об этом ни слова не
сказано.Также, возвращаясь к биглиону, там ни слова не было
сказано, что семинары будет разовыми, но было число, когда
заканчивается акция. Потому не понятно, почему я должен был знать о
том, что семинар повторный. Из описания акции становилось ясно, что
подобные семинары идут у вас постоянно, именно этим можно объяснить
время проведения акции с апреля по июнь.
Я повторюсь, ваш сотрудник грубил и единственное ценное,
что он мне сказал - это обещание предложить мне альтернативу или
вернуть деньги, опять же в очень пренебрежительной
форме.
И еще, если вы берете телефон на случай конфликтной
ситуации, то я не понимаю, почему мою ситуацию вы такой не
восприняли и не позвонили, чтобы уладить ее. Ведь заявка была
отправлена и именно на этот адрес.
Школа
Ваши обвинения в данном случае непонятны. Я не понимаю кого я должен наказать и за что. Семинар состоялся и его повтор состоялся так как было набранно должное количество людей. В том что вы не увидели информацию о семинаре на нашем сайте - обвинять кого то крайне глупо. А о том что отслеживать информацию на сайте по семинарам, вам было сказано - я уверен на 100%, поскольку у каждого нашего администратора есть такая памятака, что говорить и в каких ситуациях, которую делал лично я. Далее касательно денег я вам вполне четко написал, что наша фотошкола не занималась приемом денег и у вас нет никакого документа подтверждающего обратное. Следуя из этого вам стоит обратится в биглион за деньгами.
Пишу
Я очень рад, что у ваших администраторов есть памятка
вашего сочинения, но это не доказывает, что они ей пользуются. В
условиях акции нигде не сказано, что я что-то должен отслеживать,
что семинар будет только один определенного числа. Если бы это было
написано, я бы не купил ваш купон. В комментариях к акции 4
человека написали, что на вашем сайте нет расписания семинаров.
Нигде не было предупреждения, что количество семинаров строго
ограничено и записаться нужно, как можно скорее, напротив было
написано, что акция будет проводится больше двух месяцев. Это все
ваши косяки. Я, к сожалению, не могу доказать вам, что именно мне
сказал ваш администратор, потому что не потребовал у него
продублировать письмом все сказанное мне в телефонном разговоре. Но
и это не сильно важно, потому что в условиях акции о том, что я
что-то должен обсуждать с администратором, что-то отслеживать,
ждать и тд, сказано не было.
Мне совершенно не нужно, чтобы вы кого-то наказывали. Это
ваши внутренние проблемы. Я хочу конструктивного решения конфликта.
Я попытался воспользоваться купоном. Сделал это вовремя, чему есть
документальное подтверждение (мое письмо вам от 3 мая). Все
зависящее от меня я сделал, вы же своих обязательств не выполнили.
Потому я требую у вас либо выполнить их, что означает вписать меня
на требуемый семинар или предложить альтернативу. Либо вернуть
деньги. Биглион свою часть работы выполнил, купон я купил, он
действующий и продавался по договоренности с вами, вы мне это
подтвердили. Потому не вижу причины, почему деньги за него должен
возвращать биглион. Если же вы считаете так, то должны сами
стребовать с биглиона деньги за купон и вернуть их мне.
Школа
Итак, все опять возвращается на круги. Расписание семинаров было на сайте фотошколы. Вот здесь (ссылка). Далее все оставшиеся семинары были анонсированы в новостях. Вы были записаны на повтор семинара "Основы студийного портрета", о чем есть документальное подтверждение в списке участников. Далее семинар прошел 4 июня, о чем было опять же объявлено на сайте вот тут (ссылка) . Вы не пришли на семинар, хотя были записаны. Соответственно ваш купон сгорел. Эта постановка из ваших вопросов. Теперь вы требуете вернуть деньги за купон, срок действия которого истек? Лишь потому что вы не осведомились о дате проведения семинара? Это как вы выразились "ваши косяки". Я думаю разговор исчерпан. Купонами занимается биглион а не фотошкола. Он для вас прямой продавец, не так ли ? Так вот я еще раз рекомендую вам обратится в биглион.
Тут надежда воззвать к профессиональным навыкам этого человека меня покинула, и я написал прощальное письмо, которое конечно немного выбилось из делового тона. Конец рабочего дня наложил свой отпечаток, наверное я мог выбрать фразы и получше. И в этом письме я наконец открою вам о какой сумме шла речь.
Как вы отлично передергиваете. На той странице, которую вы
мне прислали расписание на апрель. Сейчас июнь, а там написано про
апрель, вы издеваетесь? Там даже время не указано. Также там нигде
не сказано, что чтобы попасть на другие семинары, надо следить за
новостями сайта. Я не записывался на какое-то конкретное число, о
проведении семинара мне обещал сообщить ваш сотрудник. Причем он
говорил, что этот семинар проводится скорее всего не будет и он
предложит мне альтернативу.
Ох. Ладно, мне надоело разговаривать со стеной. Похоже вы
скорее удавитесь, чем выполните свои обязательства. Смешно, что
речь идет всего о 900 рублях или участии в семинаре. Для меня эти
деньги не критичны, мне важен принцип. Видимо для вас деньги
важнее, потому я вам их дарю. Вы, конечно, мне сейчас напишите, что
денег этих не видели, но сумма сэкономленная вами на рекламе через
биглион гораздо больше. Очень жаль, что ваша контора не умеет
нормально работать и поддерживать свою репутацию. Можете не
утруждать себя ответом. Всех благ.
Но "директор" все же не удержался от последнего тычка
(ссылка на страницу с объявление о семинаре) для тех кто в танке и не умеет читать. Читаем и смотрим ДАТУ 4 ИЮНЯ.
Вот так я думал и закончится эта забавная история. Однако на следующий день я получил ответ от Биглиона. Переписку с Биглионом я хотел бы вынести в отдельную часть, как и обещал.
Акт третий. Развязка
Переписка с Биглионом
Вы помните, что в начале переписки с "директором" фотошколы я написал письмо в Биглион, вот оно
Добрый день, у меня возникла проблема с одной из компаний, которая проводила акцию через ваш сайт.
В начале апреля я купил купон на вот эту акцию: (ссылка на акцию)
Поскольку акция действовала до начала июня я не стал сразу записываться на нее, а попытался записаться в начале мая (3-го мая, акция заканчивалась 6 июня). Тогда в фотостудии мне сказали, что мастер-класс на который я хочу записаться уже прошел и, что якобы у вас на сайте написано, что семинары будут проводится только если наберется больше 15 человек, хотя в условиях акции об нет ни слова. В конце концов меня уверили, что либо предложат мне альтернативу, либо вернут деньги. Вчера акция закончилась, мне ничего не предложили. Я написал им о возвращении денег, на что получил ответ, что деньги вернуть должны мне вы.
Прошу разобраться в этой ситуации. Заранее спасибо, жду ответа.
Вот, что написал мне Биглион
Здравствуйте,
Спасибо
На следующий день получаю от них письмо
Здравствуйте,
Уважаемый пользователь! По данной акции мы готовы вернуть Вам денежные средства на Ваш баланс на нашем сайте. Пожалуйста, напишите номера купонов.
Но "директор" все же не удержался от последнего тычка
(ссылка на страницу с объявление о семинаре) для тех кто в танке и не умеет читать. Читаем и смотрим ДАТУ 4 ИЮНЯ.
Вот так я думал и закончится эта забавная история. Однако на следующий день я получил ответ от Биглиона. Переписку с Биглионом я хотел бы вынести в отдельную часть, как и обещал.
Акт третий. Развязка
Переписка с Биглионом
Вы помните, что в начале переписки с "директором" фотошколы я написал письмо в Биглион, вот оно
Добрый день, у меня возникла проблема с одной из компаний, которая проводила акцию через ваш сайт.
В начале апреля я купил купон на вот эту акцию: (ссылка на акцию)
Поскольку акция действовала до начала июня я не стал сразу записываться на нее, а попытался записаться в начале мая (3-го мая, акция заканчивалась 6 июня). Тогда в фотостудии мне сказали, что мастер-класс на который я хочу записаться уже прошел и, что якобы у вас на сайте написано, что семинары будут проводится только если наберется больше 15 человек, хотя в условиях акции об нет ни слова. В конце концов меня уверили, что либо предложат мне альтернативу, либо вернут деньги. Вчера акция закончилась, мне ничего не предложили. Я написал им о возвращении денег, на что получил ответ, что деньги вернуть должны мне вы.
Прошу разобраться в этой ситуации. Заранее спасибо, жду ответа.
Вот, что написал мне Биглион
Здравствуйте,
информация по Вашей проблеме передана менеджеру на рассмотрение. Ожидайте пожалуйста ответа.
ЯСпасибо
На следующий день получаю от них письмо
Здравствуйте,
Уважаемый пользователь! По данной акции мы готовы вернуть Вам денежные средства на Ваш баланс на нашем сайте. Пожалуйста, напишите номера купонов.
Я поблагодарил и выслал номер купона. Через несколько дней деньги пришли на счет. Вот и все. Выводы делайте сами.
Оставить комментарий
Популярные посты:
Архив записей в блогах:
Несколько лет подряд я зимой уезжала из России путешествовать. В Европу, где зима похожа на осень или весну, в Африку и в Латинскую Америку, где зимой — лето. Но из-за всем известных событий куда-то уехать стало затруднительно и эту зиму я провела на Родине. И, честно скажу, для меня это ...
Близится 2 июля, а с ним – еще одна громкая королевская свадьба - князя Монако Альберта II и Шарлин Уиттсток
Платье бывшей олимпийской чемпионки по плаванию из ЮАР, а ныне невесте, как известно, разрабатывает великий Джорджио Армани. Он ...
Vox populi vox Dei. Латинская поговорка. Дорогие френды и посетители, ответьте пожалуйста на простой вопрос. Вам нравится, когда несовершеннолетние девочки, широко раздвинув ноги, показывают вам свои трусики, плотно облегающие их половые органы? Тем не менее, сейчас по каналам ...
1 2 3 4 5 6 7 8 9 View Poll: #2068194 ...
