Видеозвонок и его место в системе сервисов контакт центра на аутсорсинге

По словам экспертов, главное преимущество такой услуги, как видеозвонок, предоставляемой современными контакт-центрами, – удобство общения для клиентов. Этот гибкий сервис реализуется с помощью разных сетей, каналов связи и чатов, таких, как Wi-Fi, 3G, 4G сети, IP каналы, Skype, Viber и других, вплоть до приложений к смартфонам, планшетам, коммуникаторам и другим девайсам.

Современные технологии, которые имеет на вооружении развитый контакт центр, позволяют абонентам в режиме реального времени обмениваться информацией (как видео, так и аудио), организовывать видеоконференции (принимать в них участие в режиме «мозаика» может от 9 участников), причем, клиенту для этого не придется устанавливать дополнительное оборудование и программное обеспечение. Правда, такие мультимедийные технологии пока еще не получили должного распространения и на данный момент предоставить Ultra HD видеосвязь может далеко не каждая телекоммуникационная структура на аутсорсинге.

В отличие от телефонной связи, видеосвязь – это возможность видеть своего собеседника, что для многих клиентов является определяющим фактором, ведь они не только слышат голос, но и визуализируют того, кому он принадлежит. Такое отношение значительно повышает лояльность представителя целевой аудитории к компании, от имени которой ведет разговор оператор call центра. Кроме этого, для агентов коммуникация такого типа – это возможность наглядно продемонстрировать связанные с деятельностью фирмы документы или продукты. Кстати, если оператор не обладает достаточным уровнем компетенции, чтобы удовлетворить любопытство абонента, он всегда сможет в режиме реального времени подключить к разговору консультанта или менеджера, более сведущего в том или ином вопросе.

Видеозвонок – услуга, которая может быть востребованной в различных отраслях и сферах, таких, как Интернет-продажи, перевозка грузов, страхование, рекламный бизнес, туризм, промышленность и проч. Например, страховщик сможет, не выезжая на место ДТП, оценить размер нанесенного ущерба. Для туристического бизнеса это возможность продемонстрировать для потенциального клиента видеоролик о том или ином месте отдыха. Интернет магазин с помощью видеозвонков проведет презентацию реализуемых товаров. Оказать помощь клиенту в заполнении документов сможет финансовая институция, которая воспользуется данным сервисом, предлагаемым современными call-center на аутсорсинге. Наиболее часто данная услуга реализуется в рамках таких направлений, как телемаркетинг, «Консьерж», горячая линия, Help Desk и других.

В организации такого сервиса, как видеосвязь, много внимания уделяется подбору агентов, которые бы обслуживали линии и чаты. Предпочтение отдается соискателям с определенными социометрическими параметрами, которые контролируют мимику, жесты и проч. Как правило, отобранные кандидаты принимают участие в психологических тренингах, задача которых – подготовить операторов к реализации тех или иных бизнес-проектов. И, конечно же, не обойтись без новейшего оборудования и самого современного программного обеспечения.