Укротители районных управ

macos — 17.09.2013 В прошлом месяце я проводил эксперимент по благоустройству дворов неподалёку от моего дома. Оказалось, это под силу любому москвичу: нужно лишь не проходить мимо проблем, а сообщать о них тем, кто ответственен за их решение. Я писал о портале "Наш город". Теперь портал написал мне: пригласили на встречу с руководителем проекта, Натальей Климовой. Встретились, выпили чаю и побеседовали о судьбах города Москвы. Получилось небольшое интервью, которым хочу с вами поделиться. Оно под катом.



Александр Беленький: Для чего нужен сайт москвичам это понятно. Зачем он нужен московскому правительству?

Наталья Климова: Люди часто говорят "власти нам должны, мы им платим!". А насколько человек понимает, что именно должны делать власти и структуры, управляющие его домом, районом? И за что он платит налоги и квартплату. В обществе такое отношение, что вот "моя хата", а что за ней меня как бы и не касается. Вот вы купили квартиру, стали собственником. А в подъезде дурно пахнет. Ходите и нюхаете, каждый день, закрываете дверь квартиры изнутри - и забываете. Собственник это не только тот, кто купил или приватизировал квартиру: люди должны понимать, что всё вокруг - тоже его, и никто кроме не исправит ситуацию. Заботиться о доме и дворе это ответственность управляющей компании, ТСЖ или районной управы. Но сообщать о проблемах, недоделках на общественных территориях это ответственность как раз собственников.

Портал "Наш город" это не форум или блог, где можно пожаловаться и выплеснуть эмоции. Это инструмент для решения проблем. Но в то же время и ликбез. Мы начали с того, что человеку близко: дом и двор. То, что ближе всего к жителю, но дальше всего от местных чиновников. Проблемы замечают многие, но не все знали, что с этим делать и к кому конкретно обращаться. Сейчас нужно знать только адрес портала: мы сами свяжемся с теми, кто несёт ответственность за эту проблему.

По обращениям москвичей на сайт можно проследить, как меняется то, что небезразлично людям: сперва все жаловались только на неубранный мусор или сломанную детскую площадку. Потом люди стали "замечать" незаконную торговлю, ямы на дорогах. Москвичи "вышли из дворов". Поэтому наш рубрикатор проблем все время расширяется. Недавно мы запустили новую версию портала, где добавили в два с половиной раза больше описанных проблем, с которыми теперь могут обращаться пользователи сайта.

А.Б.: Вы говорите о расширении рубрикатора...а что еще нового на сайте и зачем задуман перезапуск?

Н.К.: Раньше у нас были три разных, пусть и схожих проекта - "город", "дороги" и "дом". Сейчас они объединились под одним названием "Наш город", потому что многие темы перекликаются.

А кроме расширения типов проблем, мы добавили "паспорта" домов и дворов. Там будет вся информация не только об управляющих компаниях и подчинениях, а и график уборки подъездов конкретно в вашем доме. Например, по документам видно, что мыть подъезд должны раз в неделю, а вы уборщицу год не видели, как и результаты ее работы. Это тоже повод для обращения, жильцы платят за услугу, по факту она не выполняется.

А.Б.: Как всё это работает? Человек пишет о проблеме, отправляет заявку...что происходит потом?

Н.К.: Самое важное это чтобы проблема нашла "владельца". Именно поэтому мы делаем такие узкие рубрики, наша задача помочь москвичам как можно быстрее, не затягивая на долгие месяцы. По этой же причине мы просим создавать отдельную заявку для каждой проблемы отдельно. Невывезенный мусор и отсутствие лампочки в подъезде - слишком разные темы, за которые отвечают никак не связанные друг с другом службы.

Человеку иногда трудно понять подчинение. Например, есть автобусная остановка: на ней множество незаконных рекламных объявлений, а на земле у павильона лежит груда мусора. Так вот, за содержание павильона несет ответственность Мосгортранс, а за содержание земельного участка под ней – префектура. Поэтому, если человек напишет о двух проблемах в одном сообщении - мы будем вынуждены его отклонить.

А.Б.: Много приходится отклонять?

Н.К.: Нам хочется помочь каждому, кто оставляет заявки о проблемах, но у модераторов есть свод очень жестких правил, и только те сообщения, которые им соответствуют, могут быть приняты к рассмотрению. Сейчас, в процентном соотношении, на 80% принятых жалоб приходится 20 процентов отказов. Для сравнения, когда мы начинали работать, соотношение было 40/60, причем принимали только 40%.

А.Б.: Как тогда понять, с чем можно обращаться на сайт, а что вам не под силу?

Н.К.: Смотреть рубрикатор и искать похожие проблемы перед тем, как загружать свою. Список тем потому и ограничен, что сайт - оперативный способ решать проблемы. Вы можете написать письмо по любой теме в мэрию, управу, полицию, но срок их реакции - до месяца. У нас - восемь дней.

Портал не будет заниматься проблемами, наприме,р брошенной машины на дороге. Не потому что не хотим, просто сейчас нет возможности решить эту проблему быстро. Это ведение ГИБДД, а не московского правительства. Зато если заброшенная машина стоит во дворе - это стопроцентно наша тема.

А.Б.: Расскажите, пожалуйста, о модераторах сайта. Кто эти люди? Просто обычные добровольцы на удаленке?

Н.К.: Нет, все модераторы - наши сотрудники, и мы нанимаем их для работы в офисе. Перед тем, как человек будет допущен к работе, его целый месяц обучают. Нужно познакомиться с множеством документов, наблюдать за коллегами и тренироваться "на бумажке": мы моделируем разные ситуации и заявки. Кстати, модерируются не только жалобы, но и ответы чиновников. Это не видно пользователю, но большая часть работы модератора - именно общение с управами и другими структурами. В первую очередь мы боремся с отписками. Народный контроль здесь тоже помогает: после того, как проблема решается на бумаге, мы советуем каждому проверить, так ли это. Житель может подтвердить или опровергнуть. Часто задания отправляются на доработку. И службам приходится переделывать свои "косяки".

Модераторов сейчас пятнадцать человек, которые работают посменно, без выходных. Это настоящая команда и наша гордость, за полтора года мы расстались только с одним сотрудником. Сейчас они обрабатывают, в среднем, шесть тысяч жалоб в неделю. Запустив новый сайт мы готовы к тому, что это число увеличится в два-три раза.

А.Б.: А как к сайту относятся чиновники? Им, наверное, не очень нравится, что появляется дополнительная работа?

Н.К.: Сначала, в самом деле, к порталу относились скептически: да зачем это надо, да что он даст...сейчас привыкли. Приходится работать качественно и нести ответственность. Количество обращений в управы в электронном виде, через нас, уже намного превысило бумажные. Москвичи тоже поняли: на письмо им скорее всего ответят чиновничьей отпиской, а портал "Наш город" поможет.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив