Шантаж

andreysemenov — 19.03.2013 Ну вот и доигрались. Предупреждали ведь. Слишком, говорили, добренькие. На шею сядут.
Сегодня была попытка.
Предыстория: у нас политика простая: мы продаем радость. Радость от вкусной еды, от сервиса, в целом от посещения кафе.
Пафос, скажете вы?
Ничуть.
Это простой и конкретный принцип. На практике реализуется так: если гость недоволен, мы без пререканий ВСЕГДА либо возвращаем деньги, либо предлагаем компенсацию. Потому что если человек не получил удовольствия, за что брать деньги?
И вопрос - прав или нет, даже не рассматривается.
Моя трактовка старой поговорки "клиент всегда прав" другая: "неважно, прав ли клиент". Вся сервисная ситуация - не о правоте или неправоте. Она о другом.
Скажете, что суп невкусный - уберем из счета. Точка. Все просто.
Ну и вот сегодня.
Четыре женщины чуть постарше.
Заказали четыре языка в горшочках. Три съели полностью, один оставили чуть-чуть. Подозвали официанта и сказали, что это не "язык, а черт знает что". Слишком мягкий, видите ли. Потребовали убрать из счета, иначе напишут на форумах. Официант посоветовалась с управляющей, один язык исключили из счета (остальные ведь съедены полностью), на счет дали скидку 10%. Женщины расцвели, сидят довольные. Но сказали, что жутко недовольные и все равно обязательно напишут про нас в интернете. Все показывали на одну из них, которая "все про блюда знает".
Только одно "но". Пока ситуация разруливалась, до официанта долетели обрывки фраз "щас они нам все из счета уберут" и еще что-то про интернет и как мы интернета боимся и на все готовы, лишь бы про нас ничего не писали. Плюс были еще разные мелкие признаки манипуляции.
Людям невдомек, что наша политика - она не от страха. Ценность у нас такая. От любви это, скорее. От осознания священного закона гостеприимства. Хотите верьте, хотите нет, но для нашей команды это так. Вообще, считаю, так должно быть в любом кафе или ресторане.
И вот столкнулись с таким. Возмущен, конечно.
Менять политику, естественно, не собираюсь.
Если напишут на форуме, что ответить (мы стараемся отвечать на каждый отзыв, где бы он ни был оставлен)?
Я подумываю объявлять таких гостей персонами нон грата и в случае появления отзывов - обращаться в суд с заявлением о клевете. Это меня клинит, как думаете?
А может, это и не шантаж был, а все по чеснаку?

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив