Шампанского!

logofilka — 13.08.2018 История из недавнего личного опыта, которая никакого отношения к иммиграции не имeет (хотя в моей личной системе координат все имеет отношение к иммиграции). Короче,
история формата "кто делал ремонт, тот поймет."

Я недавно пережила некоторый улучшайзинг личного пространства. Поскольку экономика сейчас на подъеме и люди, умеющие работать руками в области ремонта и строительства, сильно востребованы, добиться аудиенции с каким-нибудь сантехником или электриком в наших краях так же сложно, как записаться к какому-нибудь светилу от медицины с крайне узкой специализацией. Всех мастеров ремонтных работ бережно передают из рук в руки, а они либо не отвечают на звонки, либо капризничают и ломаются "вообше-то я сейчас принимаю заказы на июнь 2019, но, так и быть, ради Вас смогу заехать посмотреть, что у Вас там." Но разговор не об этом, я уже поняла, что это такие правила игры, и не сильно возражаю. Но почти четыре месяца ремонтных работ (ок, это не планировалось на четыре месяца, но опять же - кто делал ремонт, тот поймет), продемонстрировали четкий паттерн в коммуникации с исполнителями абсолютно любых технических заданий.

Не важно, устанавливает человек краны, полы, плинтуса, тянет проводку или красит стены - как только конторль над исполнением ослабевает, моментально появляется косяк в работе, как правило, вызванный тем, что работник хотел сделать быстрее и удобнее себе. Опять же, это не ново. Все знают, что залог успешного ремонта - бдительный и неусыпный контроль. Сценарий разворачивается в момент, когда профессиональный промах исполнителя обнаружен и ему предъявлено неудовольство заказчика качеством исполнения.

Разговор стандартно проходит через четыре стадии.
1. "Я все сделал ровно так, как мы договаривались. Суть Ваших претензий мне не понятна." - На этой стадии исполнителю демонстрируются доказательства того, что договаривались о чем-то другом, после чего мы плавно переходим во вторую фазу.
2. "Да, договаривались мы не об этом, но я сделал даже лучше и Вы должны мне быть благодарны." - Тут надо однозначно сказать, что "как лучше" исполнитель может делать у себя дома, а здесь надо сделать так, как его просили. В этот момент обиженный работник переходит к фазе номер три.
3. "Может быть, я сделал все не так, но цемент уже схватился/краска засохла/дерево нарезно вот так/дырки просверлены/нужное подставить, поэтому переделать ничего нельзя." - Здесь заказчик вежливо, но твердо говорит, что оплаты не будет, пока работа не будет выполнена в соответствии с договоренностями.
4. Триумфальная фаза - начинаем переделывать.

После того, как я была вовлечена в беседу по этому сценарию три раза, последующая коммуникация проходила уже на автомате и без малейших интеллектуальных усилий. Просто как чтение по ролям. Но на самом последнем проекте концепция вышла на новую высоту.

Нужно было покрасить нечто снаружи дома. Пришел специально обученный товарищ, который объявил цену, получил согласие, и дальше мы договорились, что он купит три образца краски из списка, рекомендованного нашим жилищным кооперативом для наружных работ, немножечко покрасит для образца, я выберу один из трех, и мы приступим к работе. Договорились, что проделаем это через неделю, поскольку на ближайшие выходные я собиралась уезжать.

Уехала в пятницу, вернулась в воскресенье вечером. Вижу - покрасочные работы выполнены. То есть, маляр полностью забил на концепцию выбора краски из трех вариантов, приехал со своими работниками в выходные, когда нас дома не было, и все бодро покрасил краской по своему усмотрению. Покрасил, надо отдать должное, неплохо, но как-то неприятно, что при этом лишил меня возможности выбора и принятия решения.

В понедельник в семь утра маляр звонит в дверь и с энтузиазмом докладывает, что у него поменялось расписание, освободилось время, и он все покрасил досрочно. Поэтому он хочет получить оплату. Прежде, чем передать чек, я все-таки интересуюсь, а почему, собственно, я не смогла утвердить цвет, как мы договаривались? Может, я бы предпочла другой оттенок. Предсказуемо, и в соответствии с описанным выше сценарием, маляр заявляет, что мы договаривались именно об этом цвете и он все сделал строго по моим инструкциям. Я предъявляю собеседнику переписку, в которой он подтверждает, что принесет три образца краски для выбора и утверждения. Мы переходим к стадии два. Маляр сообщает, что я должна быть счастлива его выбором, потому что он все сделал лучше, чем мы договаривались, выбрав самую немаркую и устойчивую к свету краску, поэтому он молодец.

Я по сценарию готовлюсь отвечать на реплику стадии номер 3: "краска уже засохла, перекрасить ничего нельзя." Но этот мастер кисточки и валика превзошел всех собратьев по профсоюзу. На третьей стадии он решил очень подробно объяснить мне, что все вокруг ничтожества, а он - гений. В нескольких выражениях товарищ заклеймил нелициприятными словами наш жилищный кооператив, который неправильно составил список рекомендованной краски, всех маляров (коллективно), которые когда либо производили покрасочные работы на нашей улице (у всех, абсолютно у всех соседей, дома покрашены неверно), производителей краски, которые делают неправильный оттенок, и какого-то постороннего работника, который в этот момент что-то красил на другой стороне улицы. В этот момент из сосeднего дома вышла соседка, выгуливающая собачку, и проходя мимо нашего дома на свою беду брякнула: "А не светловато ли у вас вот тут покрашено? Я бы взяла тон понасыщеннее." Маляр немедленно оповестил всю улицу о том, что соседка у меня дальтоник и вообще не разбирается в том, какие цвета к чему подходят.

В этот момент я решила свернуть беседу, предложила маляру забрать выписанный для него чек, и попрощаться. Вариант его не устроил. Он хотел продолжать стоять у меня перед домом, рассказывая о своем профессиональном величии и ничтожестве тех, кто не в состоянии оценить шедевр малярного мастерства, пока я не соглашусь с его точкой зрения. Я напомнила, что мне пора уезжать на работу. Полный собственного достоинства работник кисти гордо хрюкнул, объявил, что ему не нужны деньги того, кто не в состоянии оценить работу мастера, и выкрикивая что-то в духе "вы все ничтожные людишки!" сел в машину и уехал, оставив меня на обочине с чеком в руках и недоумением в душе.

Однако, поскольку, по моему опыту, профессиональным самосознанием сыт не будешь, я потратила дополнительные 48 центов на марку, положила чек в почтовый конверт, написала на нем адрес маляра с его визитки, бросила конверт в почтовый ящик, и посчитала инцидент исчерпанным.

Два дня спустя я получила звонок на личный мобильный. Звонок с местного номера, поэтому я ответила. В телефоне незнакомый голос уточнил мое имя, потом сказал "я - бухгалтер" и понес какую-то пургу про то, что бог всегда видит, что справедливо, а что нет, и не будет в мире гармонии, если хорошие трудолюбивые люди не будут получать оплату своего труда, и вот как тогда этим людям жить в этом жестоком мире? Что-то во мне срезонировало, поэтому вместо того, чтобы бросить трубку, я прервала этот поток речи формата come to Jesus, и сказала: "Добрый человек, я на работе, нельзя ли более предметно?" Бухгалтер произнес еще несколько фраз, в одной из которых я уловила имя этого чудесного маляра. "А! - говорю, - Вы беспокоитесь что этот микеланджело оплату не получил? Так я ему два дня назад чек отправила. Получит сегодня-завтра." Бухгалтер обескураженно засопел в телефон. Видимо, он был настроен то ли ругаться, то ли взывать к моей совести, но при отсутствии такой необходимости не знал, как закончить разговор. Он уточнил, по какому адресу было отправлено заветное письмо, и попрощался. На следующий день чек был обналичен.

Я вот что думаю. Не надо, наверное, делать красивых жестов, если не можешь их себе позволить. Как-то это в духе "шампанского всем!", а потом оплачивать счет деньгами на пропитание своей семьи. Или, типа, гордиться тем, что берешь массу дел pro bono, или консультируешь исключительно бесплатно, но при этом агрессивно недоплачиваешь своему персоналу, потому что ресурсов нет. Вроде как профессиональная гордость, но за чужой счет.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив