Радуйтесь, когда клиенты пришли с претензией!

топ 100 блогов arcobaleno_ru27.06.2013  Радуйтесь, когда клиенты пришли с претензией! Вторая часть моей беседы с Натальей Миняйловой, директором по маркетингу «Ярмарки мастеров» заслуживает отдельного поста. Она о том, почему не надо бояться критики и как на критику реагировать.

Если человек что-то у вас купил, ему не понравилось, и он возвращается с критикой – радуйтесь! Скажите себе, что это рекламация. Если человек прямо вам говорит, что ему не нравится, а не уходит молча к конкуренту – это ваш шанс переломить ситуацию и даже сделать повторную продажу! Если грамотно отреагировать (в маркетинге говорят «обработать рекламацию»), вы получите даже большую лояльность от клиентов. Почему? Потому что вы решили проблему и с вами связаны положительные чувства. А конкурент – неизвестно, как себя еще поведет в подобной ситуации!

Итак, как себя вести, если к вам обратились с критикой вашего товара или услуги или вы наткнулись на нее в сети?

• Обязательно связаться с человеком.
• Извиниться.
• Объяснить, почему возникла ситуация.
• Рассказать, как вы с ситуацией будете справляться.
• Дальше вы можете исправить/починить сломавшееся, изготовить такое же и получить на этот раз положительный отзыв, предложить что-то другое на ту же сумму с чем-то небольшим в качестве комплимента плюс скидку на следующую покупку. Финансовую компенсацию предлагать лучше в последнюю очередь - если действительно подтвердилось, что изделие некачественное, и клиент не соглашается ни на какие другие варианты.

Однако, это важно помнить – рекламация должна быть подтвержденной. Выясните, что конкретно и когда случилось, при каких обстоятельствах. Попросите фото человека в изделии, где четко видно, как оно «не сидит» или «морщит» (предварительно, само собой, извинившись за беспокойство). Нередки случаи, когда поломки-повреждения – результат неправильной эксплуатации, а вовсе не ваша вина. Если ваши лэмпворковые бусы уронили, естественно, они разобьются, а металлические части могут изменить цвет под воздействием кремов или духов. Так же и ваши кремы могут расслоиться, а парфюм изменить запах, просто потому, что их держали на солнечном подоконнике.

А вот после того, как вы это все сделали – обязательно оставьте свой отзыв, как вы разрешили ситуацию, в том месте, где вы эту критику нашли. Пусть другие потенциальные покупатели видят, что мастеру НЕ ВСЕ РАВНО, мастер порядочен и клиент ему важен.

Для вас эта ситуация также опыт – вы понимаете, какие проблемы возникают, как лучше обслуживать клиентов и т.д. Один из примеров в моей книге «Бизнес своими руками» - от мастерицы с севера, которой вернули брошь из беломорита под предлогом, что она с трещинами. Однако, беломорит вообще минерал трещиноватый и при покупке клиентка никак не возражала. Мастерица брошь забрала, но поняла, что к каждому изделию лучше прикладывать описание минерала с его свойствами и правилами ношения, чтобы таких ситуаций не возникало.

Наталья также подчеркнула, что важно просматривать не только официальные отзывы, но и то, что люди пишут о вас и ваших изделиях/услугах у себя в личных блогах, в сообществах, в комментариях. Иногда легче «излить душу» в монологе, не обращаясь «ни к кому», чем пообщаться с конкретным человеком - отнеситесь к этому с пониманием. Однако, не оставляйте шансов думать, что вы никак не отреагировали на случившееся. Отвечайте, не переходя на личности, рассказывайте, что именно вы сделали, чтобы решить проблему. Если вы где-то наткнулись на негативный отзыв – работайте по вышеописанной схеме: свяжитесь, извинитесь, исправьте ситуацию или расскажите, что вы сделали, чтобы ее исправить. Ваше искреннее желание решить проблему не оставит покупателя равнодушным, если он действительно хочет ее решения.

И самое главное: воспринимайте любую критику и претензии как шанс завоевать лояльность клиентов!

Оставить комментарий

Архив записей в блогах:
Вчера большая часть комментаторов совершенно  верно ответили на вопрос , для чего я дала девушке задание менять прическу каждый день. Да, для выхода из автоматического поведения, для смены паттернов. Но после прочтения комментариев вспомнилось, что есть женщины, которые не ...
По просьбам тех, кто просил в комментах вернуть прежнее оформление блога, я убрал белый фон. Прежний возвращать не стал, потому что сообщения, которые дублируются сюда из Моего мира, на сером фоне не читались, что, согласитесь, было не очень ...
Духовно-политическое будущее России в свете творческого наследия русских консервативных мыслителей второй половины XX - начала XXI века. Советский Союз разрушили не внешние силы, а внутренние, СССР демонтировала именно советская номенклатура. Выступление Владимира Семенко на ...
...
"Этому быть!" Presque, 2021 Жанр: драма, комедия Страны: Франция, Швейцария Режиссёры: Бернар Кампан, Александр Жольен Два абсолютно непохожих человека вынуждены вместе отправиться на юг Франции. Один счастлив не смотря ни на что, другой — вечно недоволен. В конце наполненного ...