Работа над ошибками. МаркетОлухи дня - аптека "Ригла".

marketoluhi — 17.03.2013 Этим постом ввожу новую рубрику – «Работа над ошибками».

Ошибки в бизнесе совершают все. Не ошибается тот, кто ничего не делает. Особенно в рознице, где человеческий фактор велик, как нигде.
Однако важно то, как бизнес выстраивает свою работу, чтобы избежать ошибок. И то, как реагирует на ошибки, когда они уже случились, чтобы не потерять клиента.
И если очевидные вещи для некоторых бизнесменов не очевидны, будем их учить.



Итак, вводные. При покупке и оплате картой подвисает касса. Со словами «Ой, ну вот, опять! Пойдемте к другой кассе!» провизор провожает меня к другому терминалу. Взяв из рук карту, долго копошится с этим терминалом, при этом держа карту в опасной близости от «размагничевателя» - той штуки, которая на кассе размагничивает защитные наклейки от воровства. Забираю у нее карту, от греха подальше, и расплачиваюсь наличными. Ухожу.
Садясь в машину получаю смс от банка, что и платеж по карте тоже прошел, и деньги у меня списаны.
Возвращаюсь в аптеку с претензией и вопросом – «Не хотите ли вернуть мне деньги?». На что получаю потрясающий по своей совковой быдловатости ответ: «Деньги я возвращать не собираюсь, не имею права! Сейчас буду звонить заведующей, и пусть она решает». После совещания с заведующей, мне было сказано – «Оставьте телефон и идите, в рабочий день разберутся!».
Телефончик я, конечно же, оставил. Вот только не провизору, а в книге отзывов. Посмотрим на реакцию.

А теперь, мои любезные маркетолухи из Риглы, работаем над ошибками.

Даю бесплатные советы по процедурам работы с клиентами:
1. Если кассы подвисают (а, судя по возгласам провизора, они подвисают часто!), то перед проведением операции на другой кассе надо дождаться либо проведения, либо отмены на первой.
2. Если проблема уже случилась, провизоры должны выключить свой совковый быдлорежим, и постараться все же решить проблему. Ведь косяк не со стороны клиента, а с вашей. Тренинги по решению конфликтных ситуаций стоят недорого. Сами найдете тренеров, или порекомендовать?
3. Возврат денег клиенту – нормальная процедура. Научитесь ее делать. Тем более, когда это не ваши деньги, а лишнее, взятое у клиента.
4. На записи в книге отзывов надо реагировать оперативно. А оперативно в наше время – это в течение нескольких часов. В противном случае вы рискуете получить в интернете вот такие отзывы.

Друзья-читатели, а у вас есть советы в рубрике "Работа над ошибками" для сети аптек «Ригла»?

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив