Производственное. Грамотно налаженная работа отдела сапорта = спокойная жизнь

belnetmon — 14.06.2012 По сути два года мы это дело отлаживали и вылизывали. Когда я смотрю в список и вижу цифру "753 клиента и 10 продуктов", становится понятно, что сапорт или будет работать как часы, или же контора просто потонет в обслуживании. Еще раз хочу рассказать, как удалось на вполне реальном предприятии под такое число клиентов замутить нормально работающий сапорт.

Итак, в сапорте задействовано 9 человек, и 4 из них постоянно с автомобилями для возможности выезда по клиентам, у которых сопровождение подразумевает "горячий" приезд сию минуту (3..4 часа), и они за это платят соответствующие деньги.

Основной упор сделан на сапорт по телефону. Для этого достаточно иметь 3 телефонных линии. Клиент попадает сразу же на оператора, задача которого первично создать задачу, определить идентифицировать клиента и продукт, с которым он испытывает сложности. Далее, если все специалисты заняты, клиент отпускается для ожидания, когда ему перезвонят, либо звонок сразу отправляется на специалиста, который будет решать его вопрос. В случае, если специалист не может самостоятельно решить задачу, или там что-то сложное и нетривиальное, предусмотрена процедура поэтапной передачи клиента по другим специалистам.

Ключевая фишка: мы не держим клиента на линии, и его задачи, как правило, не решаются мгновенно. Это очень полезная находка, потому что убирается элемент производственной истерии. Когда задание сваливается "в багтрекер", сразу несколько специалистов и руководителей видят его, принимают оптимальное решение о том, кто будет работать, и звонит уже подготовленный специалист, а не из состояния, когда его застали вопросом врасплох. Весь разговор с клиентом записывается в виде текста по открытому заданию.

Ну и конечно, все настроено для возможности удаленного доступа к продуктам, которые установлены у клиента, если это было оговорено. Без этого вообще никак.

UPD: еще одна ключевая фишка. Чтобы схема работала, наложен жесточайший законодательный запрет на прямые контакты с личных телефонов сотрудников. Только с рабочих телефонов, и только на рабочие телефоны. Если сотрудник был замечен за P2P разговорами с клиентом, телефон изымается, кладется на пол, растаптывается, а этом место потом выжигается керосином.

Вот так примерно это все работает у нас на реальном предприятии в Советской Белоруссии без использования венчурного финансирования. Теперь можно псить в комментах :)

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив