Почта без очередей

nikitskij — 02.06.2017

Меня, безусловно, радует, что есть у нас в стране люди, которые, несмотря на критиканов, продолжают делать свое правое дело. Конечно, на критику необходимо и нужно реагировать, особенно когда она носит конструктивный характер, но часто у нас люди хотят "все и сейчас" разом. Вот взять ту же "Почту России", которая включает в себя 42 тыс. отделений по всей стране и объединяет около 350 тыс. почтовых работников (входит в ТОП-5 работодателей страны). Наблюдаю за почтой уже несколько лет и воочию вижу, как предприятие уверено меняется в лучшую сторону...



Наверняка, все бы хотели Почту России без очередей, но спросите у критиков, как это сделать? Уверен, в ответ будет мало конструктивных предложений. А почтовики тем временем разработали оптимальную модель. В рамках масштабной реформы предприятия три с половиной месяца назад в Москве была запущена программа «Почта без очередей», которая уже сейчас доказала свою эффективность.



Теперь среднее время ожидания клиентов в почтовых отделениях Москвы сократилось с 11 минут в январе до шести минут в мае 2017 года. Об этом я узнал на презентации первых итогов проекта «Почта без очередей». Кстати, встреча с генеральным директором Почты России Дмитрием Страшновым прошла в новом отделении, о котором я писал уже ранее.



«Время ожидания с начала года сократилось почти вдвое, мы считаем первые итоги проекта успешными, наши амбиции на этом не заканчиваются, и до конца 2017 г. проект будет масштабирован на все города-миллионники», - сказал Дмитрий Страшнов.
Как же Почта России добилась таких результатов?



На базе Московского филиала был создан ситуационный центр, сотрудники которого в режиме реального времени следят за работой почтовых отделений. С этой целью во всех 473 столичных отделениях открытого типа была установлена система видеонаблюдения, и если где-то образуется очередь, начальнику отделения передается сигнал о необходимости более оперативного обслуживания клиентов. Система видеонаблюдения работает как часы, в этом я убедился, проверив свое отделение -)



Дополнительный эффект на сокращение очередей оказала новая модель работы с юридическими лицами - теперь их обслуживание переведено в специализированные отделения. Кроме того, в 315 отделениях Москвы установлены системы электронных очередей, до конца лета планируется запустить их еще в 141 столичном отделении. Еще интересное новшество – в отделениях, для которых характерен значительный поток клиентов (таких в Москве насчитывается 146), появились консультанты. Эти сотрудники работают в клиентском зале, помогают клиентам определиться с нужной им услугой и выдают посылки и мелкие пакеты не требующие оплаты.



В рамках борьбы с очередями "Почта России" разработала и внедрила новую методику отбора персонала, не забыв и про мотивацию работников. Средняя зарплата начальников отделений в апреле выросла на 19% - до 60,884 тыс. рублей, а заместителей - на 20%, до 51,67 тыс. рублей. Была введена понятная и прозрачная система KPI, теперь зарплаты начальников отделений зависят от трех показателей: количество жалоб на конкретное отделение, отсутствие очередей и своевременность обработки почты в отделении.

Изменения коснулись и методик подбора и подготовки сотрудников отделений. Кадровый центр в Москве каждую неделю выпускает 50-80 новых специалистов, которые на «ты» с современными технологиями и программным обеспечением, применяющимися сейчас в отделениях связи. А грамотный сотрудник, понятно – это залог быстрого и качественного обслуживания.



Что характерно, уже сейчас большая часть клиентов (по крайней мере из тех, кто пользуется их приложением) оценивает услуги Почты России на пять баллов из пяти возможных. И все это происходит на фоне поступательного роста почтовых отправлений.

Так что прежде чем критиковать советую всем разобраться в вопросе. А у Почты России все будет хорошо, я в этом более чем уверен.

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив