Секреты древних традиций: виды массажей, которые изменят вашу жизнь 
Новая обложка сообщества #10 
Ost Deutschland 
Обобщение боевого опыта СВО до июля 2025 года 
Когда тебе 52, а у тебя такой ноут 
Этому котику небольно, нестрашно, не хочется есть. Его 
В философском настроении 
Начало сезона штормов в Хихоне 
ОТКРЫВАЕМ СЕЗОН ВАКУУМИРОВАННОЙ МАЛИНЫ НА ОЗОН фотограф Марион Палфи ...
Почему CX так сложен для восприятия бизнесом
olegpliska — 02.12.2013
Потребительский опыт (CX) очень трудно воспринимается как бизнес-категория.
А важно, чтобы эта дисциплина стала именно бизнес-категорией, а не модным лозунгом или декларацией!
Почему?
У этого есть несколько причин.
Которые заключены в самой природе этого явления.
Например, потребительский опыт - это не только о рациональных факторах опыта.
Таких как ожидание времени, когда вы снимаете телефонную трубку (после второго или шестого гудка!).
Или срок доставки.
Или время работы офиса.
Т.е. процедуры и регламенты вашей работы - это далеко не все!
Насколько далеко?
Современные исследования уверяют, что очень, очень далеко!
Более 50 процентов потребительского опыта взаимодействия с компанией у потребителя формируется на уровне подсознания.
Т.е. речь идет о том, что человек (потребитель, клиент или гость!) ЧУВСТВУЕТ.
Вы замечали, как официант, который вас обслуживает, делает вроде бы все по правилам обслуживания гостя.
Но у вас остается ощущение, что он издевается над вами.
И вы даже опасаетесь, что по дороге из кухни он мог плюнуть в ваш суп...
Поэтому коварство этого самого потребительского опыта еще и в том, что это не только о "что", а, скорее, о "как"!
Я надеюсь, что всем понятно о чем я сейчас говорю?
Т.е. потребительский опыт - это о том, как потребитель сознательно и подсознательно воспринимает свой опыт взаимодействия с компанией.
А это большая проблема!
Скажите, сколько российских компаний считает своими главными активами свои бренды (компаниям, впрочем, принадлежат только торговые марки!) и отношения с потребителями?
Если с брендами уже понимание есть, то значимость отношений с потребителями пока только начинает осознаваться.
А отношения - это то, что вызывает доверие уже на подсознательном уровне.
Подумайте над всем этим.
Об иррациональных аспектах ваших взаимоотношений с потребителями.
О том, что является вашими главными активами и почему.
О том, КАК вы доставляете свои продукты или услуги и какие у потребителя эмоции это должно вызывать.
Оставить комментарий
Популярные посты:
Архив записей в блогах:
Есть неэффективная, не конкурентная, неразвитая сырьевая экономика, где слишком много воруют, слишком высок произвол монополий, государство не занимается развитием по принципиальным соображениям. Во-первых, потому что лень. Во-вторых, потому что в учебниках первого курса 75-ого года, ...
Весь просмотр фильма " Это - Англия " (2006, время действия 1983) меня не покидало ощущение, что я явно чего-то не понимаю. Что культурный контекст, который для непосредственной целевой аудитории фильма прозрачен и ясен, мне остаётся совершенно недоступным. Решил покопаться в истории ...
Сериалы убьют кино. По-честному, в честной драке. Некоторые из них поднялись уже на уровень лучших фильмов, а так как денег на спецэффекты они тратят все же меньше, то на долю кино останется лишь бах-бум-тресь-фигак. Сперва True Detective, теперь Fargo. И тот же Sopranos или Boardwalk Empi ...
В воскресенье, проходя через подземный переход на ул. Николая Ершова, навстречу мне попалась необычного вида девушка, которая, встретившись со мной взглядом и подумав, что я с женой обсуждал именно её, грубо и быстро сказала "еб...ло завали, пирожком не подавись" и поспешно удалилась, успе ...
