Открывать или нет интернет-магазин?

oladuh1 — 25.10.2014 Интернет-магазин. Словосочетание, уже окончательно вошедшее в повседневную жизнь. Огромное количество людей уже открыли магазины. Еще большее количество людей думает над этим. И поэтому хотелось бы немного развеять распространенные у многих иллюзии.
Статья не моя. И с автором статьи я не знаком не лично, не виртуально. Но автор по настоящему хорошо обозначил проблемы современной электронной коммерции в РФ.
Учитывая то, что уже практически все стали покупателями интернет-магазинов, а многие и работают в этой сфере, статья реально интересна для многих.
Да и сам я в интернет-торговле работаю уже 11 лет, и мне тоже есть что сказать по этому поводу.

Автор статьи Гай Карапетян. Мои комментарии выделены жирным.

На мой взгляд, 2014 год окончательно показал нам, что российский e-commerce не стал ракетой ритейла. Кроме экономических и политических факторов нашей страны, есть еще несколько факторов, характерных именно для нашего e-commerce. Они-то и тянут вниз всю отрасль, а в первую очередь – малый и средний бизнес. Я попытаюсь описать их. Итак:
Почему российский e-commerce не взлетел?
Клиент не предоплачивает заказ. В России, особенно в Москве, на самом деле, офигенный сервис от интернет-магазинов. Такого не получить на Западе, даже от Amazon. Мы тратим свои деньги на звонок вам, поездку к вам, привезем вам товар, а вы еще ни копейки не заплатили. Понимают ли это российские клиенты, ценят ли? Нет.
Да, оплата при получении это зло для магазинов. И не только потому, что расходы по доставке заведомо ложатся на продавца. Это то уже, как правило, включено в стоимость доставки, то есть, тот кто купил товар, оплачивает доставку еще и за тех, кто заказал товар, но не выкупил.
Но главная проблема в том, что маленьким магазинам зачастую потом невозможно вернуть товар назад поставщику, а в следующий раз этот конкретный товар могут заказать еще очень не скоро. А могут вообще не заказать.

Наоборот, до сих пор у людей есть страх перед покупками в интернет-магазине (нет товара, не доставят, доставят не то, что нужно и т.д.). Тем временем, как на западе, так и на востоке от нашей страны клиенты уже давно сначала оплачивают товар в онлайне, а потом ждут доставки. Это дает дополнительную устойчивость онлайн-ритейлу. Как известно, Amazon очень сильно поднялся на этом. Они получали деньги от клиентов вперед, забирали товар у поставщика, а расплачивались с ним дней через 60. У нашего интернет-магазина такой финансовой подушки нет. Мы везем товар на свой страх и риск, вынимая деньги из своего оборота и дожидаясь нескорого платежа. Конечно, это можно было бы компенсировать длинными и дешевыми кредитными деньгами, но их в нашей стране тоже нет.
Честно говоря, страх людей перед покупками по предоплате во многом обоснованный. Но тем, кто только начинает свою деятельность в инет-торговле, от этого не легче.

Заказы по телефону. Российские клиенты очень любят заказывать по телефону. Почему? В первую очередь, именно потому, что у нас не принято оплачивать заказ через Интернет. Если бы любой заказ заканчивался оплатой прямо на сайте, то люди и шли бы на сайт.
Да нет, здесь я не соглашусь с Гаем. У магазина обычно по телефону хорошо если 10% заказов. Но вот время общение по телефону отнимает очень много. Количество любопытных временами зашкаливает.
Абсолютно реальна ситуация когда расходы на связь и оператора превышают прибыль от заказов. Ну а если на все звонки отвечать самому владельцу маленького магазина, то надо быть готовым к тому, что очень значительная часть времени будет уходить на общение по телефону. И реальный выхлоп от этого общения окажется совсем незначительным.

Во-вторых - дело в том, что у нас не всегда понятно, есть ли товар в наличии или нет, нет таких отметок на карточках товара. В-третьих, остается все еще малая компьютерная грамотность и боязнь нажать не ту кнопку.

Кстати, возможно, если бы в РФ было бы принято предоплачивать заказ, то у нас было бы меньше "мертвых" магазинов и "мертвого" сервиса. Пара-тройка публичных или судебных скандалов быстро привели бы всех бессовестных в чувство.

Клиенты считают, что в случае отказа не обязаны оплачивать доставку. Для российского потребителя стало нормой, что если он что-то не купил из товаров, привезенных курьером, то и платить не за что. Затраты на обработку заказа и выезд курьера клиент не считает заслуживающими внимания. ОН ЖЕ НИЧЕГО НЕ КУПИЛ - ЗА ЧТО ПЛАТИТЬ?

Сравнивая это с визитом в офлайновый магазин, клиент не совсем понимает, что когда он едет в супермаркет, то тратит свое время и деньги на поездку, а также приходит в место, где все товары консолидированно выложены разом для всех клиентов.

Объясняя этот пункт, я всегда привожу в пример "М.Видео". Я никогда не работал в "М.Видео", но там все именно так, как я вам расскажу. Впрочем, так же обстоят дела и во многих других мультиканальных компаниях.

Для "М.Видео", возможно было бы лучше, чтобы Интернета вообще не было, а все приходили и покупали в магазинах. В "М.Видео" теряют деньги с каждого интернет-заказа. Почему?

Потому, что, когда клиент приходит в магазин своими ножками, то он подойдет к полке, выберет товар, сам понесет к кассе, сам тут же оплатит товар (деньги уже в кассе), сам довезет до дома и распакует. А если что-то с товаром не так - то он сам же привезет покупку обратно в магазин.

А теперь представьте, что клиент заказал товар по Интернету.

1) Менеджер должен позвонить ему и перепроверить заказ (фейковых заказов тоже хватает, а также немало заказов с неверными координатами, полно случаев, когда клиент передумал покупать - имеет право).

2) Работник на складе должен взять товар с полки, оформить на него бумаги и передать курьеру. Следите за руками: товар уже уходит со склада, а деньги за него не получены.

3) Курьер должен получить товар и доехать до клиента. Смотрите сколько работы сделано, а деньги все еще не получены.

4) И вот клиент наконец расплачивается за товар. Курьер, по совместительству выполняющий обязанности кассира, пробивает чек. После этого фирма еще ждет деньги в среднем 2-3 дня, это если продажа в своем регионе. А если это доставка из Москвы в регион России, срок ожидания может быть гораздо больше. Порою денег ждешь месяцами. Месяцами товара нет на складе, работа уже выполнена, а оплаты все еще нет.

К чему это я? К тому, что даже по закону о дистанционной торговле, клиент в случае отказа должен оплатить возврат товара на склад. Но поди-ка убеди в этом наших клиентов. Рынок уже приучил их не платить.

Частичный выкуп. Это отдельная песня, особенно в одежной сфере. Онлайн-fashion превращается в примерочную с выездом на дом. Можете выбрать то, что вам подошло. Что не подошло - возвращается обратно.

Ребята, в России обалденный сервис. Такого больше нигде нет. Почему? Потому что это дорого. Те, кто приучил к этому наших клиентов, должны быть в клиентском раю. И в екоммерсном аду.

Главное это понимают все. Но продолжают баловать клиентов. Ибо все работают на обороты, надеясь рано или поздно выйти на окупаемость.

Вывод: у онлайн-ритейла зачастую затраты выше, чем у обычного ритейла. Почему – я раскрыл в предыдущих пунктах.
Нет, Гай. Вы еще не все раскрыли. Вы не рассказали о стоимости рекламы в Яндексе и Гугле. Стоимость может привести в ужас человека, не сталкивающегося ранее с этим.

Если вам начнут рассказывать про то, что интернет-магазины не арендуют большие торговые площади, то это слабый аргумент. Эта "экономия" перекрывается теми затратами, о которых сказано выше. Но этого не понимают ни клиенты, ни даже поставщики.

Поэтому часто поставщики сокращают маржу для интернет-магазинов. С этим встречался каждый небольшой интернет-магазин. "Вы торгуете в Интернете? - спрашивает поставщик. - Тогда вам скидка 25%, а обычным магазинам - 40%".

Спрашиваешь, почему, а тебе отвечают: "Ну у вас же затрат почти нет".

А еще бывает, что поставщики не дают отсрочку платежа интернет-магазинам. "Где вас искать потом?" - спрашивают они. Мда. Видимо, владельцев трех палаток на рынке найти проще.

А кроме того…
Подводят долгие сроки доставки в регионы.

Большие сроки доставки - это мало заказов через Сеть и долгий возврат денег. У нас все еще нет хорошей курьерки с покрытием по всей стране. Почта России бесперспективна, и это понимает даже Alibaba Group, которая активно ищет курьерку, в которую можно вложиться.
Не совсем согласен. С Почтой РФ работать сложно, но можно, если умеешь это делать. И ее главное достоинство - деньги рано или поздно все равно будут получены. А вот всевозможные альтернативные службы доставки не платят через одну. Для небольшого магазина это вполне может стать катастрофой.

Маржа невелика. Есть легенда, что, мол, российские предприниматели-дикари бессовестно обдирают покупателя и ставят наценку в тысячи процентов. А вот в США все работают на скромные 20-30% наценки. Это неправда. Магазины с наценкой в 20-30% в США - это редкость. Нормальной там считается маржа от 100%. В Китае - то же самое.

Отдельная беда в том, что зачастую их производители не хотят продавать в Россию по закупочным ценам. А только по своим розничным. Я в этом убедился на примере марок, с которым работал - это рюкзаки BabyBjorn и термобелье Janus. Сравните цены там и тут - вы удивитесь. В чем дело? В том, что наши продавцы покупают этот товар за рубежом почти по розничным ценам.

Конечно, везде бывают исключения. Но в целом сегодня открывать интернет магазин товаров с наценкой менее 200% - совсем не прибыльное дело.

Демпинг - любимый инструмент наших онлайн-продавцов. Тут уже сами виноваты. Посмотрите, например, на рынки электроники и подгузников. Там уже почти нет маржи. Все работают на обороты и ретробонусы. Почему так произошло, я не знаю. Я начал работать в интернет-торговле в 2009 году, пропустил ее зарождение. Но за 5 лет я успел увидеть множество начинающих проектов, основная идеология которых была – "всех задавим ценой". Потом кончаются деньги, бизнес рушится, они уходят с рынка. Но рынок уже изменился "благодаря" им. Точнее говоря, рынок из-за них едва дышит.

У нас очень любят трафик, но почти никогда - продукт. Предприниматели создают магазины без лица, просто "товарные полки", гонят трафик, снижают цены. Создать УТП - это уже проблема.
И очень часто начинающие интернет-магазины попадают в ловушку аферистов, которые обещают нагнать трафик, обеспечить какие то места в поисковиках, создать группы из миллиона участников в соцсетях, и так далее. Забывая о том, что первична прибыль. Все остальное не более чем инструменты.

Хотя, может, в чем-то они и правы. На нашем рынке, чтобы выжить, деньги нужны сразу, а дальше все закапываются в рутину и забывают о продукте.

Монополия "Яндекс Маркета". Можете со мной не соглашаться, но не должен ведущий прайс-агрегатор располагаться на ведущем поисковике. "Маркет" приучает потребителя выбирать по цене. При этом он не идет навстречу ecommerce-сообществу. Не помню ни одного опроса магазинщиков: ребята, что сделать еще, что не так? Видимо там все и так всё знают. Но до сих пор не могут внедрить нормального управления ставками и объяснить нам детали работы с "Маркетом". Т.е. приучают рынок пользоваться своим продуктом, но при этом не дают нам понятных и удобных инструментов для работы с этим продуктом. И к тому же, практически полностью обрубают обратную связь. Впрочем, по этому пути идет и Wikimart: невнятная обратная связь, желание решать все проблемы в личном общении и ничего не выносить на общественное обсуждение.

"Забудьте про Интернет"
Какие перспективы нас ждут?

Если нас не замордуют государственные регуляторы Интернета и торговли, можно прогнозировать следующее. В секторах, где наценка до 200%, крупные онлайн-продавцы и мультиканальные сети постепенно выдавят мелкие магазины. Ценой, уровнем сервиса и т.д. Если у вас маленькая наценка - вы не сможете конкурировать с гигантами. Вы бьетесь за прибыль, у вас бизнес. Они бьются за долю рынка, у них инвестиции.

Если у вас наценка меньше 200%, вы должны очень четко понимать, что вы делаете. Должны разбираться в онлайн-торговле, а еще больше - в торговле вообще. Ведь, как известно, e-commerce - это очень мало "Е" и очень много "commerce". Забудьте про "чистый" Интернет. Интернет это всего лишь один из каналов ваших продаж. Осваивайте офлайн-розницу. Думайте о мультиканальности. Правильно построенный офлайн-бизнес сегодня дает больше, чем онлайн. Сегодня рынок не обещает успеха юным стартаперам с мечтательным взглядом. Вы должны быть матерым бойцом и действовать системно. Использовать все каналы привлечения трафика и продаж, считать расходы, резать косты, работать над продуктом, искать новые ниши. Иначе вас скоро задавят.

Не забывайте, что, скорее всего, с логистикой и экономикой в стране не станет сильно лучше. Никогда.

А что, если вы новичок и только решили открыть интернет-магазин?
Для начала, важно понять, что бизнес делается для получения сверхприбыли. В противном случае у вас будет самозанятость, а не бизнес. Т.е. вы будете рабствовать сами у себя.
К сожалению, я временами уходил именно в самозанятость, и получался анекдотичный пример мелкого барыги, который работает в день по 15 часов, включая субботу и воскресенье, и света белого не видит.
Во-вторых, ищите ниши с наценкой от 200%. Они есть, их много. Просто их не светят. Я знаю несколько десятков таких.
Я парочку тоже знаю))

С такой наценкой вы сможете позволить себе набивать свои собственные шишки в процессе обучения. В противном случае - ищите консультантов, не экономьте на своем обучении.
И еще момент важный. Консульнантов ищите ТОЛЬКО среди тех, кто реально создал прибыльные интернет-магазины. Желательно небольшие. Абсолютно все семинары, вебинары, конференции проводят те, кто не являются профессионалами в интернет-торговле. Но являются очень хорошими профессионалами в в сфере заработка на организации семинаров и тренингов. А это абсолютно разные бизнесы.

И общее резюме для тех, кто хочет открыть интернет-магазин. Мне за сегодня в личке человек 10 написали об этом)
Отвечаю сразу всем.
1. Ищите выходы на товар, товар должен отвечать следующим условиям - быть хотя бы относительно низкоконкурентным, желательно нишевым (не надо лезть туда, где работают монстры), должна быть возможность брать небольшие партии товара по хорошей цене с возможностью возврата. Да, и товар у поставщика должен быть в наличии. Если вы такой товар нашли, полдела сделано). Если не нашли, то лучше и не начинать.
2. Как я уже писал, не попадайтесь в лапы мошенников, обещающих лучшие места в поисковиках, тонну трафика и создание групп в контакте с миллионом участников. Заместо реального трафика вам запросто фактически накрутят счетчики посещений, группы создадут скажем так, с нулевой активностью, а места в поиске добьются на очень короткое время некорректными методами, это если вообще добьются). По большому счету, так называемое СЕО это иллюзия.
3. Учитесь работать с Почтой РФ. Это сложно, но можно. Ко всем альтернативным службам доставки относитесь очень осторожно, и в первую очередь интересуйтесь тем, как они платят. И платят ли вообще.
4. Учитесь работать с курьерами и телефоном. Это не так просто, как может показаться.
5. Первое время как можно больше делайте самостоятельно. Приобретенный таким образом опыт будет реально бесценным.
6. И самое главное, если у вас есть сомнения, открывать интернет-магазин или нет - не открывайте его) Потому что поначалу (а может быть и навсегда) это станет для вас не просто работой, а образом жизни. Причем безо всякой гарантии успеха.
7. Учитесь работать с контекстной рекламой. И очень осторожно тратьте на нее деньги.
8. Не витайте в облаках. Возможно, это даже важнее, чем выходы на товар.

Оригинал статьи:
Почему e-commerce - не ракета?
Автор Гай Карапетян

Ну а следующий пост будет о Мамбе, я понимаю, что людям это интересней))

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив