О том, как магазин "экспресс" доставки 4 дня трахает мне мозг. Помогите распространить, плз.

chuchka — 02.03.2011 Ни для кого из нас не секрет, что российский сервис он российский в самом худшем из возможных смыслов, которые я только могу в это вложить.

Я хочу рассказать веселую историю о том, как я уже четвертый день трачу деньги на телефоне, общаюсь с фееричнейшими менеджерами по поводу того, что мне продали бракованный товар.
Далее повествование по пунктам.

1. Итак, эта веселая история пойдет о интернет-магазине детских товаров "Нафаня экспресс", который сообщает у себя на сайте о том, что очень ценит постоянных покупателей.Адрес сайта - http://www.nafanya-express.ru/
Приставка "экспресс" в данном случае особенно феерична.

2. В пятницу, понимая, что форма заказов в интернет-магазинах имеет свойство оформляться долго и непродуктивно, я позвонила по указанному телефону и заказала два игровых центра mouse mountain для детей. Менеджер сообщил мне, что стоимость доставки на следующий день составит 300р.
Итого мы получаем 2200+2200+300=4700р. Специально делаю на этом акцент. Время доставки до 12-00, то есть до полудня.

3. В субботу в 11 часов мне звонит курьер и обещает прибыть в 15-00, что мне неудобно, поэтому я сообщаю, что максимум он может задержаться до 14-00. Что тоже важно. И вот почему. Стоимость доставки неводомым образом преобразовалась в 500р, так как оказалась персональной, типа в четко обозначенное мною время.
То есть покупку мне доставили с опозданием, а заплатила я за конкретное время. Но это все еще цветочки:)

4. Оба заказанных надувных центра оказались дырявыми, то есть бракованными. Но начнем по порядку.

5. В воскресение, надув этот центр и выяснив, что он бракованный, я позвонила в магазин, чтобы узнать, могут ли мне поменять центр на нормальный. Сказали, что могут, но надо ехать к ним в офис во владыкино.

6. Так как ни мне, ни мужу ехать туда некогда и неудобно, я предложила следующий вариант: я дозаказываю еще товар с доставкой. Курьер привозит новый заказ, вместе с ним привозит новый игровой центр, который мы меняем на старый. Менеджер сказал мне, что уточнит, возможно ли такое решение и свяжется со мной. Неправда ли, это невероятно сложный вопрос.

7. На решение этого вопроса у сотрудников магазина ушло полтора дня. Ушло бы и больше, если бы я сама не вышла на связь. В течение трех часов, дозваниваясь до магазина, прослушав веселую мелодию в ожидании освободившегося оператора (не забываем, они сами указали, что их магазин экспресс).

8. Изрядно задолбавшись, я пишу им жалобу в соотвествующем разделе на сайте где-то около 16 часов дня. В восемь вечера или около того (4 часа, какая скорость!) мне перезванивает менеджер, который рассказывает мне о том, что это исключительная ситуация и она прям "в шоке", как долго они заставили меня ждать, сообщает, что вариант с дозаказом их вполне устраивает. Мы обсуждаем этот самый дозаказ, оформляем его и доставку на следующий день с 15 до 19 часов вечера.

9. Та-да-да-дам! Наступает следующий день! В 18-50 мне звонит очередной менеджер, который спрашивает, собираюсь ли я приехать и обменять товар:) Сильно удивившись, я звоню мужу в семь вечера и выясняю, что никакой доставки не было и никто ему не звонил.

10. Ну что же, я уже опытная, пишу очередную жалобу на сайте в соответствующем разделе. И... никто мне не звонит:)

11. Я звоню сама и, прослушав очередную мелодию в ожидании оператора (а звоню я с мобильного телефона), наконец-то имею возможность пообщаться с менеджером, который сообщает мне, что доставка перенесена на 2 марта, о чем мне написали письмо.

12. Стоит ли уточнять, что никакого письма мне не пришло:)

13. Менеджер начинает мне рассказывать о том, что проблема не на их стороне и мне стоит правильно указывать почту (в хроме она вообще при заполнении форм заполняется автоматически), лепит отмазки одну нелепее другой. Тут уже я решаю, что можно и отменить правило свое не включать более командный тон. И я его включаю, объясняя, что сущетсвует такая функция, как уведомление о прочтении письма, не говоря уже о том, что они должны были позвонить и лично мне о переносе доставки сообщить.

14. Ну фиг бы и с этим. Я соглашаюсь на доставку на 2 марта в промежутке с 15 до 18-00. И тут... Внимание! Мне сообщают, что за то, что я указываю промежуток времени для доставки я должна буду отдельно заплатить за срочную доставку! Феерично, правда:)

15.Совсем уже охренев, я сообщаю, что меня более не парит, какие у них правила и лажанули они уже столько раз, что вообще должны доставку осуществить бесплатно и принести мне свои извинения.

16. Для решения вопроса, возможно ли осуществить такую доставку без наценки за "срочность" менеджер связывается с руководством (ну у менеджера же нет полномочий, чтобы решать такой сложный вопрос).

17. Хобана! Спустя полчаса мне перезванивают и сообщают, что высшее руководство дало добро! О, благороднейшие люди!

18. Вечером я узнаю, что второй игровой центр, который мы купили в подарок, тоже оказывается бракованным. То есть, если два из двух надувных центров дырявые, то вероятнее всего, такими же окажутся и третий, и четвертый.

19. Я снова пишу жалобу (у них это еще гордо называется рекламацией) на сайте. Естественно, не получив никакой реакции, я звоню сама. Менеджер лилейным голосом сообщает мне, что они уже все в курсе моей истории, что она решила бы этот вопрос, да вот только у нее нет полномочий:))) Она обещает связаться со мной.

20. Когда она вновь связывается со мной, я сообщаю о том, что в субботу уже переплатила за доставку, так как менеджером названа была цена в 300р, по факту выяснилось, что доставка стоит 500р, поэтому я хочу, чтобы мне либо заменили эти игровые центры на другие товары, либо вернули деньги, но доставку оплачивать еще раз я не считаю нужным. И вообще готова услышать их предложения выхода из ситуации, а не предлагать их каждый раз сама.

21. Феерия номер дцать:) То, что доставка оказалась дороже - недоработка менеджера и моя невнимательность, так как я не прочла все условия. Видимо, я должна была еще и поправить менеджера, я же там уже почти работаю!

22.В основном заказы же оформляются через сайт, где все зафиксировано. А я вот позвонила по телефону и оформила заказ по телефону . Ну сама дура, конечно же:))) У них же телефон "экспресс" - службы висит только для идиотов:)

23. Дальше веселее. Решить мою ситуацию может только менеджер высшего звена, с которым я сама должна связаться после 14-00, потому что ей некогда было записать мой телефон.


ИТОГО что мы имеем. Магазин, называющий себя "экспрессом", менеджеры которого не могут при заказе указать точную сумму доставки, не компетентны в решении вопросов о доставке, забывают перезвонить клиенту так дня на полтора, отправляют письма, которые не доходят, любой свой фак-ап списывают на клиента, в течение 6 дней не могут решить вопрос замены товара, при этом менеджер, отвечающий за замену товара не в курсе о договоренности с клиентом менеджера оператора, а высшее руководство не имеет возможности записать телефон клиента, который 6 сраных дней решает и предлагает выход из ситуации, которую менеджеры магазина же и устроили.
Вот он, друзья, российских сервис в действии.

24. АПД. Охо-хо! Вот какого ответа я удостоилась, спустя 4 дня от "робота":
"Добрый день! Неприятная ситуация с Вами произошла, приносим свои извинения за некачественную работу!!!! Дело в том, что у нашей фирмы нет своего автотранспорта, мы работаем с курьерской службой, и время доставки от нас никак не зависит. А товар который Вам доставили с браком это тоже не наша вина, надувные изделия по закону не проверяются продавцом, т.к будет не товарный вид, это видимо заводской брак. Мы идем к Вам на встрепчу, завтра к Вам приедет курьер, заберет 2 игровых центра, и вернет Вам деньги.

С Уважением Администрация "Нафаня-экспресс""
Понадобилось 4 дня и один пост в жж. Класс!


Ах да, для тех, кому покажется "схрену ли эта Клава пишет это унылое нытье в своей жежешечке, чтобы ее все пожалели". Успокойтесь, милые тролли, мне нафиг жалость не сдалась. Расчет прост - распространяясь по сети, данная информация так или иначе сообщает потенциальному покупателю, с кем он связывается, какой сервис ждет его в случае неполадок и к чему ему нужно быть готовым. Зачем это мне? Ну я просто считаю, что подобные вещи должны быть наказуемы. Как это ни странно прозвучит, но подобным постом они вполне себе наказуемы. А несчастной и обиженной я себя совсем не чувствую, не переживайте. Я вволю постебалась и лишний раз сделала вывод, что в стране все так хреново, не только потому что власть коррумпирована, а потому что очень редко можно встретить людей, которые хотят хорошо выполнять свою работу. И происходить так будет ровно до тех пор, пока это не будет как-либо наказано. И смею вам заверить, за эти 4 дня общения с менеджерами этого магазина я вынесла мозг каждому из них ровно в той мере, которая на мой взгляд была заслуженна, и "быковать" и "хамить" мне для того совсем не пришлось.
25. АПД1
Итак, веселимся далее:) Вчера, как я уже писала тут в комменте, мне звонили из этого самого магазина. Я не успела подойти к телефону, так как звонили очень недолго (ну для галочки, что они мне дозванивались). После чего мне пришло сообщение об оставленном на автоответчике сообщении.

Гласило оно следующее: " я не могу дозвониться до этой Элины - в ответ прозвучало что-то из разряда "ну и хер с ней":) То есть звуковой сигнал менеджер не услышал. Наверное, записывай автоответчик дальше, я бы услышала еще эпитетов в свой адрес.
26. В переписке с ними вчера я указала адрес доставки и время.
27. И совсем не была удивлена тому, что ничего не произошло сегодня.
28.О чем я написала очередную рекламацию.
29. Спустя два с лишним часа я получила ответ: "Добрый вечер! Вам вчера звонили несколько раз, чтобы уточнить на какой адрес Вам вызвать курьера, так к Вам и не дозвонились."
30. Написав очередное послание, указав точный адрес (что я уже делала вчера, к слову) заодно я проинформировала их о посещаемости данного поста (за что вам, друзья, большое спасибо, так как она реально достаточно высокая) и о том, что бывает такая штука, как автоответчик.

Ну что же... Продолжение следует!

31. А вот и оно: ничего:) то есть эти уебанцы просто включили игнор.
32. Я написала очередное послание, смысл которого заключался в том, что негоже включать игнор, чуваки.
33. Очередной ответ: "Добрый день! Возворат товара будет 05.03."
34. Сегодня утром я им снова звоню, и, о боги! Сегодня должны-таки привезти деньги и забрать свои сраные паровозы. Я, правда, уже не очень верю, что оно случится. Но пообещали, что курьер привезет в удобное время.
Надо ли говорить, что проверить адрес и уточнить телефон мужа заставила их я:)

Счет пошел на 7-й день! Продолжение следует!

ПОБЕДА! К мужу едет курьер:)))))

Я считаю, что страна должна знать своих героев, продающих бракованный товар.
Потому буду признательна всем за перепост и распространение информации о том, какой фееричный "экспресс" магазин существует в рунете!

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Архив