О лояльности

eldarmurtazin — 04.06.2010 Не знаю отчего, но в нашей стране о лояльности говорят многие компании, но на практике это выливается в непонятное для моего сознания нечто, которое не то, что лояльности, но и другими приличными словами обозвать невозможно. Пример, который часто приводу во время разных выступлений. Большинство инициатив Билайн направлено на prepaid-абонентов. слышите рекламу о том, что заплатив н-рублей вы получите а-плюшек, будьте уверены, это сделано для малоговорящих абонентов. Чтобы раскрутить их на дополнительную денежку. При этом вы тратя на связь по 30-40 тысяч рублей в месяц не можете рассчитывать на такие плюшки, по мнению компании вы в том положении, когда все равно будете платить за связь. Это проблемы только Билайн? Нет это проблемы всей страны, в которой люди по мнению компаний делятся на две категории - те, кто все равно заплатит и тех, на кого и направлены основные усилия, чтобы они заплатили. утрирую, но все примерно так и складывается в картину мироздания.

Программа Связного посвященная лояльности, началась отлично. По дороге плюшки обещанные в начале закончились. Уже даже не беру карточку, а оплачиваю счета, где придется. Все равно толка никакого нет. Примерно то же самое в большинстве мест, где надо набирать баллы, собирать какие-то сложные предложения и тому подобные вещи. Дисконтная карта это реально работающий инструмент лояльности. Просто как два рубля, но такой же надежный. Если смотреть на западный опыт, то можно создавать интересные программы, но они должны работать. Тихо и бесшумно, а подарки появляться словно ниоткуда, да так, чтобы я как потребитель удивлялся, радовался и говорил спасибо.

Вот, например, программа лояльности Lego VIP Club. Также набирают очки, но карточку можно получить уже при первой покупке. Казалось бы, какой это VIP клуб, если каждый может получить такую карточку. Профанация. Для России это и правда профанация, мы любим переплатить, но быть особенными. А в европейских странах все ровно наоборот. Стартовые возможности по участию у всех одинаковые. Зато потом все отличаются, так как все зависит от того, сколько вы тратите денег, сколько прикладываете усилий и так далее. Чувствуете разницу? 

В Кофемании в незапамятные времена мне дали карточку завсегдатая, минус 15 процентов, приятный бонус. В то место, куда я хожу, меня помнят в лицо и по имени знают почти все официанты. Карточку часто забываю, в такие дни оплачиваю полный счет. Моя вина, как говорится. В кафе по уровню повыше, чем Кофемания, мне также дали карточку. Также знают меня в лицо. Но карточку не требуют, приносят по умолчанию то, что я предпочитаю и одним словом радуют так, что я советую это кафе друзьям, да и чаще выбираюсь в него, чем в другие места. Потому-что мне создали комфорт и уют и мне не надо думать о том, взял я карточку или нет. Вопрос не в деньгах, а исключительно в отношении.

Пару лет назад была история с Аэрофлотом. Участвую в программе Аэрофлот Бонус. Много летаю. Карточку часто забываю, поэтому записал в память телефона ее номер и диктовал при оформлении билетов (тогда электронных билетов по стране еще не было). И что происходит? В каждом втором случае мне пытались отказать в оформлении полета при регистрации. Давайте карточку, тогда оформим. Комфортно? Отнюдь нет. Кто-то не продумал такой вариант развития событий тогда. Сегодня уже оформляют. В той же Miles&More изначально можно было ходить без карты. Говоришь номер и вуаля. А если часто летаешь, даже можно и не говорить, они сами все оформляют, успевай только показывать карточку в Duty Free. Комфорт.

Я искренне не понимаю почему нашим компаниям так трудно на мелочах создать комфорт для нас, потребителей? Это ведь настолько не сложно. просто задуматься, как сделать чуточку лучше свою работу. И тут все упирается в банальное нежелание. Бизнес процессы построены вокруг других KPI, которые не включают в себя нематериальные ценности, а ведь комфорт относится к ним. На словах многие декларируют такие вещи, на деле делают единицы.

Вот вы какие хорошие примеры создания вам комфорта, программ лояльности можете вспомнить в России и за рубежом, которые вас тронули и создают перевес при выборе той или иной компании, магазина? 

Оставить комментарий

Популярные посты:

• Ранее
• Архив