Открываем интернет-магазин: как организовать доставку товаров 
Китайский автопром 
Деградация Ютуба усиливается 
Наш Новый Год 
Как выглядит обогатительная фабрика Оренбургских минералов 
а у меня, между прочим, огромные перемены в жизни 
Шоппинга псто 
Читаю на Флибусте мемуары работавших с Аркадием Райкиным. 
Убивать их всех! - 20
30.07.2013 —
Научный принцип в управленческих задачах
Маленькая, но важная деталь в общении с клиентами
psilonsk — 30.07.2013
Интересная статья про визит в офис Zappos
представителя одного из российских венчурных фондов.Особенно понравился рассказ про отмену количественных KPI и замену их качественными.
«Нет» – количественным KPI, «да» – качественным.
Оценка сотрудников колл-центра Zappos не зависит от количественных показателей (количество обработанных звонков и т. д.), а во многом зависит от PEC-рейтинга (Personal Emotional Connection) – смог ли сотрудник установить контакт с клиентом или нет.
Если при звонке был слышен собачий лай на фоне – и он не спросил породу, если был слышен смех детей – и он не спросил возраст и имена, если клиент покупает свадебные туфли, а сотрудник не спросил, как давно они вместе, и где и когда будет свадьба, если подросток покупает баскетбольные кроссовки, и у него не спросили название любимой команды, а также играет ли он за школьную сборную, – все это epic fail.
Сотрудник не должен продавать товар – уж лучше он установит личный контакт и ничего не продаст на этот раз, чем продаст, не вызвав в то же время wow-эффекта у клиента.
В наших условиях это не работает, конечно. А жаль.
Оставить комментарий
Популярные посты:
Предыдущие записи блогера :
29.07.2013 —
Книга Питера Губера "Расскажи, чтобы победить"
29.07.2013 —
Заметки на бегу: паттерны мышления
24.07.2013 —
Лучшие книги о построении команд и их мотивации
23.07.2013 —
Поколение ЯЯЯ
23.07.2013 —
Заметки на бегу: управлять, решая мелкие проблемы
22.07.2013 —
Вопрос из зала: как стать менеджером проектов?
Архив записей в блогах:
В сиянии, в радостном покое, У трона вечного Творца, С улыбкой он глядит в изгнание земное, Благословляет мать и молит за отца. (Эпитафия младенцу. А.С.Пушкин. 1829 г.) Для преподавателей как высшей, так и средней школы очевидно, что содержание ...
? Господа сообщники-кофеманы,?Искренне интересуюсь, мне одной режет глаз, ...
Kristāla lāstekas! Хрустальные прямо сосульки! 13:47:59 _DSC5655
Taken on December 14, 2023
Nikon D3100 ,18.0-55.0 mm f/3.5-5.6
ƒ/5.6
55.0 mm
1/125
200
...
Дрожжевые блины пеку очень редко и в основном на Масленицу. У меня с дрожжевой выпечкой не срослось. Вот и в этот раз приходила дочь с семьей, сын с невесткой на каникулах. Этим рецептом поделилась подруга, она неизменно печет по этому рецепту много лет. Вот я решила поделиться с вами ...
Образ Иосифа Сталина будет использоваться на выборах в Госдуму, заявили в ЦК КПРФ. Некоторые региональные отделения партии уже пустили его в ход в преддверии начала агитационной кампании, передает РБК. КПРФ будет использовать образ Иосифа Сталина в ходе своей кампании по выборам в Го ...
