Маленькая, но важная деталь в общении с клиентами

топ 100 блогов psilonsk — 30.07.2013 Интересная статья про визит в офис Zappos представителя одного из российских венчурных фондов.


Особенно понравился рассказ про отмену количественных KPI и замену их качественными.

«Нет» – количественным KPI, «да» – качественным.
Оценка сотрудников колл-центра ‎Zappos не зависит от количественных показателей (количество обработанных звонков и т. д.), а во многом зависит от PEC-рейтинга (Personal Emotional Connection) – смог ли сотрудник установить контакт с клиентом или нет.
Если при звонке был слышен собачий лай на фоне – и он не спросил породу, если был слышен смех детей – и он не спросил возраст и имена, если клиент покупает свадебные туфли, а сотрудник не спросил, как давно они вместе, и где и когда будет свадьба, если подросток покупает баскетбольные кроссовки, и у него не спросили название любимой команды, а также играет ли он за школьную сборную, – все это epic fail.
Сотрудник не должен продавать товар – уж лучше он установит личный контакт и ничего не продаст на этот раз, чем продаст, не вызвав в то же время wow-эффекта у клиента.



В наших условиях это не работает, конечно. А жаль.

Оставить комментарий

Популярные посты:
titus
Как выбрать подходящий материал для цифровой печати этикеток в рулоне?
ru_auto
Когда живешь в информационном пузыре
orientalist_v
"На вас надежды Китая и человечества"
evizvarina
ротонда
colonelcassad
Запретили говорить слово "отступление"
coffee_mood
Кофе
nathoncharova
Самые «скандальные» продукты в истории России
matsam
Великий и могучий
pan_tbdinsky
почему грамотность и культура не залог здоровья
Архив записей в блогах:
видео
Я учусь на филолога. Поступала на иняз как на самый престижный факультет в городе, столичный ВУЗ моим родители не потянуть. Тем более я учусь бесплатно. К тому же с английским всегда было хорошо, да и корни, так сказать "филологические". ...
СК от 20. Френдомарафон
Актуально до 18:00мск Коммент по желанию, если хотите участвовать http://shchukin-vlad.livejournal.com/576290.html СК от 20 до 99 - 50жжж от 100 и выше - 100жжж Просьба оставить коммент ...
Война с США не понадобится!
Губернатор штата Миннесота демократ Тим Уолтц во вторник подписал закон о легализации марихуаны в рекреационных целях для лиц, достигших 21 года. Миннесота стал 23-м штатом США, в котором для совершеннолетних легализовано курение марихуаны, сообщило агентство Associated Press. Если не ...
"Серый" импорт теперь в законе. Как изменится наш шоппинг?
В любой ситуации, какая бы она не была сложная, всегда надо искать позитив. Вот и сейчас мы становимся свидетелями интересного явления, когда наши власти официально разрешили “серый” импорт, хотя еще недавно во всю шли разговоры о его запрете. Правда теперь это называется ...
Шойгу, типа в почётной отставке
А причём здесь Шойгу? Он в почетной отставке, ничего не решает и хорошо (для него), если не сядет. 6 июня 2024 - официальный визит Шойгу в Казахстан, встреча с секретарем совбеза Белоруссии 5 августа 2024 - официальный визит Шойгу в Иран, встреча с президентом Ирана 6 августа ...
WOW Авто Армия Беларусь Бизнес Видео Дети Жесть Животные Закон Здоровье Игры Интернет Искусство История Казахстан Кино Конфликты Коронавирус Коррупция Косметичка Криминал Кулинария Ликбез Литература Лытдыбр Медицина Мнения Музыка Наука Общество Олимпиада Отдых Отношения Персоны Политика Природа Происшествия Путешествия Разное Разоблачения Реклама Религия СНГ Сиськи События Спорт Страны ТВ и СМИ Творчество Технологии Транспорт Троллинг Финансы Фото Шоубиз Штуки Экономика Юмор